En cualquier estrategia de ventas debe incluirse una buena After Sales Experience o servicio postventa. Aunque está muy bien mejorar la experiencia preventa y de venta, la atención que se ofrezca después es la que hará posible conseguir la confianza del cliente y fidelizarlo.
La After Sales Experience o Service, conocida también como servicio o soporte postventa, es la atención que se le ofrece a un cliente después de adquirir un producto o servicio de la marca. Este servicio puede ofrecerlo de forma directa la misma empresa o un tercero, pero, en cualquiera de los dos casos, la eficacia de este servicio es lo que hará que aumente la confianza y fidelidad del cliente hacia la marca.
Normalmente este servicio sirve para resolver dudas, incidencias o cualquier problema que surja tras realizar la compra, pero también puede ser útil para que el cliente pueda obtener el mayor valor posible del producto o servicio adquirido. Es decir, este tipo de soporte incluye el servicio de garantía, ayuda, reparación y actualización del producto o servicio que se haya comprado a través de la misma marca o de una tienda oficial.
Un buen servicio de atención al cliente puede fortalecer la relación entre el equipo de ventas y los compradores. Además, todos los consumidores quieren seguir sintiéndose importantes para la empresa después de realizar la compra, algo positivo para conseguir publicidad mediante sus recomendaciones o el popular boca a boca y aumentar la tasa de fidelización.
Una buena estrategia de After Sales Experience también hace mucho más confiable a la marca, así como también mejora su imagen y sus valores. Además, se ha podido comprobar que ofrecer un buen producto o servicio puede ser insuficiente si el servicio postventa es deficiente, lo que podría hacer caer las ventas y reputación de marca.
Algunas prácticas o consejos que pueden mejorar la After Sales Experiencie son:
Ofrecer descuentos a los clientes. Se trata de una técnica muy eficaz para aumentar la tasa de fidelización que consiste en ofrecer cupones, acceso a ofertas especiales o descuentos exclusivos a clientes.
Ponerle fácil al cliente la comunicación con la empresa. Se pueden utilizar diferentes canales de comunicación para estar en contacto con los clientes y que estos puedan, de una forma sencilla, preguntar cualquier duda o resolver de forma rápida cualquier tipo de incidencia, o como mínimo saber qué pasos llevar a cabo para poder obtener una solución. Además del correo electrónico o el teléfono, se puede recurrir a las redes sociales o a aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram.
Solicitar comentarios. La opinión de los clientes es muy importante para mejorar, por lo que se les puede pedir que expresen su opinión a través de comentarios, encuestas o formularios. Lo ideal es preguntarles unos días después de efectuar la compra o de hacer uso del servicio.
Enviar contenido relevante. Para que el cliente no sienta que lo único importante para la empresa es generar ventas, se puede llevar a cabo una estrategia de email marketing con contenido informativo y que pueda resultar de interés para el cliente. Dentro de este contenido también puede incluirse información que pueda ser útil para obtener el mayor valor posible del producto o servicio adquirido.
Es muy importante, además de todo lo mencionado, que el cliente tenga información sobre la garantía del producto o servicio, así como los detalles que le permitan registrar el producto en caso de que esto sea necesario. Esto incluiría desde dónde dirigirse en caso de que surja cualquier problema hasta qué cubre esa garantía o durante cuánto tiempo. Además, también se deberá indicar la política de cambios o devoluciones, la cual debería ser lo más sencilla y rápida posible para el cliente.
En algunos casos también será necesario ofrecer cierta formación sobre el funcionamiento del producto adquirido, que puede ser desde un sencillo manual de instrucciones hasta un tutorial más extenso.
Hay muchas formas de ofrecer un buen After Sales Service, como los servicios de soporte técnico. Se trata de un servicio que suele verse en productos informáticos, maquinaria y softwares, entre otros, y que tiene como objetivo ofrecer asistencia ante cualquier incidencia de forma inmediata. Este tipo de soporte suele ser en línea y a tiempo real, ya que de esta manera el cliente expone y describe el problema y el técnico intenta guiarlo para resolverlo. En caso de que no se llegue a una solución, el siguiente paso sería llevar el producto a un taller oficial.
También hay líneas de atención al cliente automatizadas, que es donde se ofrecen consejos y soluciones a problemas frecuentes. En este caso no se trata directamente con un técnico o persona, sino que se obtienen unas respuestas automáticas. Se trata de un servicio de atención al cliente muy útil para resolver preguntas frecuentes, pero no para problemas muy específicos. Lo ideal es ofrecer una alternativa para que el cliente pueda ponerse en contacto con la empresa si no ha logrado obtener una respuesta clara a su problema.
Otro recurso muy utilizado consiste en involucrar a otros clientes en la resolución de problemas. En este caso se habilitaría, por ejemplo, un foro o un grupo de Telegram para que cualquier usuario pueda exponer sus dudas o preguntas y encontrar respuesta por parte de otros usuarios o expertos.
Como ves, hay varias opciones, por lo que se trata de encontrar aquella que mejor se ajuste al producto o servicio que se ofrece y, desde ahí, ofrecer la mejor atención para que el consumidor quede satisfecho.