Tu empresa es mucho más que los productos o servicios que ofreces. Los clientes cada vez son más exigentes con las marcas y buscan que su experiencia sea más completa y perfecta. En definitiva, el público se ha vuelto más exigente y le pide más al mercado. En este contexto, la atención al cliente se vuelve un servicio indispensable en cualquier organización que quiera fidelizar a sus clientes y cumplir sus expectativas, tanto en aquellas que realizan ventas online, como en las que tienen una tienda física. Si quieres implementar este equipo en tu empresa aquí te contamos todo lo que debes saber sobre la atención al cliente.
El servicio de atención al cliente es el soporte que las empresas ofrecen a sus compradores antes, durante y/o después de realizar la compra con el fin de conseguir que su experiencia sea exitosa. La función de un equipo de atención al cliente no es solo la de dar respuesta a las dudas de los clientes, sino que va mucho más allá, llegando incluso a ser un elemento que puede marcar la diferencia entre captar un cliente o perderlo para siempre. De hecho, además de solucionar preguntas que puedan surgir, el equipo de atención al cliente también está ahí cuando surgen problemas y el cliente necesita ayuda.
Ofrecer este servicio a tu clientela es tan importante que no importa cuáles sean tus objetivos de venta. Tanto si tu meta es mantener tu número de clientes, como aumentarlo, la calidad de tu servicio de atención debe ser excelente. Ten en cuenta que este servicio es el salvavidas de los clientes cuando algo va mal o cuando hay dudas, por lo que es algo que no puede faltar en tu empresa desde el minuto uno.
Primero de todo, cuidar tu servicio de atención al cliente va a aumentar la confianza, credibilidad y fidelidad de tu audiencia. Tanto es así que muchas encuestas desvelan que los clientes muchas veces cambian de empresa por haber sufrido un mal servicio de atención.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que no todas las empresas valoran este servicio, por lo que potenciarlo es una forma de diferenciarse de la competencia y de mejorar tu imagen de marca.
Pero al igual que un buen servicio de atención tiene repercusiones muy positivas en un negocio, un mal servicio puede llevarte al fracaso.
¿Qué detalles o elementos son los que convierten un servicio de atención en un servicio excelente? A continuación te contamos las claves para que las puedas implementar en tu organización y conseguirlo:
Cuando un cliente entra en contacto con un profesional de atención al cliente, la comunicación debe ser ágil y satisfactoria. Esto quiere decir que debe resolver el problema o, al menos, dejar al cliente contento en el menor tiempo posible. A ningún cliente le gusta emplear su tiempo en llamar o en escribir al servicio de atención, por lo que cuánto más rápido le des una respuesta adecuada, más aumentará su nivel de satisfacción.
Además, la comunicación también debe ser fluida. El profesional tiene que ser capaz de entender lo que el cliente necesita y de adaptarse a su nivel expresivo.
Por supuesto, el respeto es uno de los pilares básicos en este servicio. Dirigirse al cliente de usted, respetar sus turnos de palabra, dar los buenos días y presentarse, dar las gracias… Todos estos detalles, aunque parezcan pequeños, marcarán la diferencia.
Si tu atención al consumidor es presencial o el cliente puede ver al profesional que desempeña el puesto, no infravalores la imagen. La imagen sí importa. La primera impresión es crucial y, de lo contrario, el cliente percibirá sensación de dejadez y despreocupación que, seguramente, traslade también a su opinión sobre tus productos o servicios.
Lo ideal es que este servicio sea el lugar donde el cliente encuentre la respuesta o la solución que necesita, pero la realidad es que no siempre va a ser así, y eso no significa que tu atención vaya a ser deficiente. Hay ocasiones en las que no se puede hacer nada y, en esos momentos, lo importante es reconocerlo, ser sincero y ofrecer una alternativa que pueda satisfacer al oyente.
A la hora de elegir a los profesionales que van a desempeñar este puesto, no solo cuentan los conocimientos técnicos que estos puedan ofrecer, sino también características como la empatía, la escucha activa y la asertividad. De lo contrario, en las interacciones habrá más posibilidades de que se generen conflictos y de que se pierdan clientes.
Los clientes esperan cada vez más que el servicio de atención pueda ayudarles en cualquier momento que lo necesiten, por lo que estar disponible 24/7 y a través de diferentes canales es lo ideal. No obstante, sabemos que eso no siempre es posible, así que te recomendamos que, al menos, intentes acercarte lo máximo posible a ello.
Dos de las herramientas más útiles para mejorar la atención al consumidor en tu empresa son la realización de encuestas de satisfacción (tanto físicas como digitales) y del llamado social listening, es decir, de un seguimiento de las conversaciones sobre tu marca en redes sociales. Lo más interesante de ambas herramientas es cuando localizas a clientes insatisfechos, pues ellos te ayudarán a detectar los errores y a mejorarlos.
Para que tus profesionales puedan desarrollar un buen trabajo en este área es fundamental que cuenten con una política de atención que contenga los procedimientos y estrategias estandarizados que hay que seguir.
Los equipos también necesitan una herramienta digital que les ayude a gestionar su relación con los clientes, es decir, un CRM.
Para que esto no suceda, los profesionales deben conocer muy bien las normas de la empresa (o al menos saber localizarlas de forma ágil) sobre diferentes aspectos: devoluciones, envíos, artículos defectuosos… Solo así podrán dar respuestas reales.
Y es que, lo peor que se puede hacer en este servicio es formular promesas que nunca se van a poder cumplir, pues esto provoca que la confianza que el cliente puede tener en tu negocio se pierda por completo. Y no solo eso, a nivel general tu reputación puede ir cayendo poco a poco.
Si no sabes qué opinan los clientes de ti nunca vas a saber qué camino escoger para mejorar. Como ya hemos mencionado antes, las encuestas de satisfacción o el social listening son herramientas magníficas para saber en qué puedes estar fallando.
Todo cliente merece una respuesta. ¿Qué mínimo que ofrecerle tu tiempo a esa persona que se ha tomado la molestia de contactar contigo? ¿No? Incluso aunque sus formas no hayan sido las mejores, pues esta será una oportunidad para mostrar tus valores como marca.
Además, aunque no sepas la respuesta, es mejor una contestación sincera que ignorar a un cliente. Y, por supuesto, cuánto más rápida sea esta respuesta, mejor. La velocidad es un valor agregado y puede convertirse en una estrategia que te diferencie de la competencia.
Internet y las nuevas tecnologías han cambiado la manera en la que los consumidores se comunican con las marcas y, por ende, también la atención al cliente. Como empresas, es nuestra responsabilidad saber adaptarnos a los nuevos tiempos y a las nuevas necesidades de nuestra clientela. Pero, ¿cuáles son esas nuevas tendencias y desafíos? Aquí te los contamos para que no te quedes atrás en tu estrategia de atención:
Antes, las marcas intentaban mantener una apariencia y una comunicación más formal con sus consumidores. Podríamos decir que existía una barrera invisible que marcaba muy bien ambas partes. En la era digital esto ha cambiado y ahora las marcas tienden a ser más cercanas con su audiencia, sin perder la educación por supuesto. A día de hoy el cliente (sobre todo el que compra online) agradece calidez y humanidad a la hora de comunicarse.
Ya lo hemos hablado antes, pero se valora mucho la inmediatez de la respuesta. Esto puede ser un gran reto para las empresas, pero es importante que poco a poco se tenga capacidad para ello. En las redes sociales es donde más puedes desarrollar esa agilidad de respuesta así que te animamos a que también conectes con tu audiencia por estos canales.
Por último, que una marca tenga buena reputación es algo que cada vez importa más a los consumidores. Antes, los clientes no eran tan exigentes con las marcas a nivel social, pero ahora es todo lo contrario. Como bien sabrás, la reputación cuesta mucho conseguirla, pero poco perderla y en un mundo donde la comunicación entre las partes es cada vez más pública, se debe tener mucho cuidado con lo que se dice. En este sentido, contar con una política de atención y con una guía de estilo es clave para orientar a los profesionales y evitar errores indeseados.