El brand trust o confianza en la marca es uno de los factores que impulsan al público a comprar un determinado producto o a contratar un servicio con una empresa en vez de otra. Cualquier estrategia de marketing relacionada con los valores que tiene la marca o las acciones que se llevan a cabo pueden ayudar a ganarse esta confianza. Sin embargo, si quieres saber más acerca del brand trust, te explicamos todo lo que debes saber y cómo puedes mejorarlo.
El brand trust consiste en transmitirle al cliente la seguridad de que el producto o servicio que adquiera cumplirá sus expectativas desde el primer momento.
Para generar esta confianza es necesario que haya un buen trabajo de branding o de construcción de marca. Después será necesario que esta sea fiel a sí misma o, dicho de otra forma, fiel a sus valores, principios e imagen. También deberá estar abierta a todo tipo de opiniones y ser honesta, así como transparente, inclusiva y respetuosa. Además, es importante que el cliente se sienta acompañado y escuchado tanto antes como durante y después de la compra.
Existen diferentes tipos de confianza o brand trust dependiendo de las acciones que se lleven a cabo, aunque todas son compatibles y pueden combinarse. De hecho, lo ideal es que haya un equilibrio entre todas:
Este tipo de confianza se genera transmitiendo fiabilidad y calidad al consumidor a través del producto o servicio que ofrezca. La marca hace una promesa y el cliente la ve cumplida a través del producto o servicio adquirido.
La confianza relacional se consigue a través de las interacciones. Cuando hay una conversación entre cliente y empresa, esta debe saber comunicarse de forma correcta y respetuosa y debe responder a dudas y ofrecer soluciones. También deberá ser capaz de recibir tanto críticas positivas como negativas y responder a ambas por igual.
Cada vez hay más clientes que se preocupan por el bienestar de los trabajadores de una empresa y su implicación con la sociedad. Justamente en esto se basa la confianza por aportación de valor, en querer ofrecer algo más que un buen producto y una buena atención al cliente y ser fiel a unos principios y valores sociales.
El brand trust es uno de los elementos más importantes dentro del branding, ya que de él depende que la audiencia nos compre a nosotros en vez de a la competencia. Además, a través de la confianza en la marca se consigue un valor de marca positivo, que es uno de los objetivos principales dentro de cualquier estrategia de marketing.
Para conseguir un buen brand trust es importante:
Hoy en día pueden publicarse opiniones en diferentes páginas web, foros, redes sociales… Siempre, y en la medida de lo posible, se deberán escuchar las opiniones que circulan por la red y responder, tanto si es una crítica negativa como positiva, de una forma respetuosa y ofrecer una solución si se cree conveniente para cuidar la reputación online.
Internet ha hecho tan fácil que se puedan conocer las opiniones de otros clientes que ahora es más importante que nunca asegurarse de que tenga una buena experiencia para conseguir un buen valor de marca.
Cuando un cliente confía en la marca, las probabilidades de que decida comprar de nuevo aumentan. Además de la calidad en el producto o servicio adquirido, hay otros factores que influyen en la generación de esa confianza. Por este motivo es tan importante cuidar la reputación online y asegurarse de que la experiencia del cliente sea positiva en todos los sentidos.
Para establecer una relación de confianza sólida con los clientes es muy importante tener en cuenta los siguientes aspectos clave:
Hay que ser muy sincero con el público y decir la verdad tanto sobre los productos o servicios que se están ofreciendo como sobre los valores que sigue la empresa. Después la audiencia debe sentirse libre de escoger si encaja o no con ellos lo que la empresa les está ofreciendo.
Si por aumentar las ventas no se es totalmente transparente, esto puede hacer sentir al cliente decepcionado y generar opiniones negativas acerca de la marca, lo que crea desconfianza. Se trata de conseguir compras recurrentes y fidelización, por lo que una primera opinión negativa puede romper esa relación de confianza que quería construirse y hacer caer las ventas en picado.
Toda marca tendrá tanto opiniones positivas como negativas, ya que es prácticamente imposible hacerlo todo perfecto. Esto significa que no hay que esconder las opiniones negativas, sino responder a ellas de forma educada, asumir el error y dar una solución al problema.
Para generar confianza es necesario que el valor de marca esté muy bien definido. Es decir, la empresa deberá ser fiel siempre a sus valores y principios o podría transmitir una imagen de inestabilidad, inseguridad e incoherencia. Además, los valores deben transmitirse por igual en todos los canales de comunicación.
Una de las dudas más frecuentes entre las marcas es cómo empezar a establecer esta relación de confianza con el público. Estos son los pasos que deben seguirse:
Hay que ofrecer productos o servicios que puedan satisfacer las necesidades del público que por creencias, valores y principios encajan con la marca. Es muy importante que los clientes se sientan comprendidos por la empresa e identificados con ella, ya que es la mejor forma de ganarse su confianza.
Esto está muy relacionado con la transparencia, ya que la mejor manera de conocer al público afín a la marca es siendo transparente y definiendo muy bien sus valores.
Las marcas prometen a través de sus productos o servicios una experiencia que deberá satisfacer una o varias necesidades del cliente. Esto significa que el público, en el momento de efectuar la compra, tendrá unas expectativas que deberán cubrirse o superarse.
Además de ofrecer un producto o servicio que cumpla con lo prometido, hay otros factores que pueden hacer que se cubran o no las expectativas de un cliente, como estar disponible ante cualquier problema o incidencia o la atención personalizada y el trato.
La experiencia de un cliente con la marca debe ser buena desde el primer instante. Esto quiere decir que desde el momento en el que el usuario conoce la marca a través de una publicación en redes sociales, un anuncio o cualquier otro canal, hasta que se convierte en cliente, debe ser todo muy simple.
Cuanto más fácil se le pone al usuario todo, más satisfactoria será la experiencia. En cambio, cuando surgen problemas y complicaciones, el usuario tiende a romper la relación con la marca de forma rápida. La mejor opción en este caso es ofrecer una solución que no le suponga ninguna complicación adicional al usuario, ya que una buena resolución también puede convertirse en una buena experiencia para el cliente.
Cualquier mensaje que se lance al público objetivo o a un cliente en particular debe cuidarse al detalle independientemente del canal que se esté utilizando. Siempre hay que pensar qué se quiere decir, a quién y cómo.
Siempre hay que dirigirse al público de forma respetuosa, incluso cuando se esté respondiendo a una crítica negativa. Además, siempre hay que ser coherente con los mensajes y dar siempre una respuesta.
Las reviews, los rankings y otro tipo de herramientas pueden ser muy útiles para que el público sepa más acerca de la marca y sus productos o servicios. Además, da una imagen mucho más real de lo que es la empresa y lo que ofrece, ya que son opiniones reales.
Cuando un cliente tiene dudas acerca de un producto o servicio, suele buscar la respuesta en experiencias de otros clientes. Esto significa que se debe permitir que los consumidores dejen sus opiniones acerca de la marca. También a la marca le puede ayudar a conocer más qué piensan los clientes de ella.
Tener el feedback de los clientes es muy útil para conocer cómo ha sido su experiencia con la marca, si está satisfecho o no con el servicio y la atención recibida, si volvería a confiar en ella, qué puede mejorarse… Eso sí, hay que escoger muy bien las preguntas y es muy importante que la encuesta no sea excesivamente larga o el cliente podría decidir no rellenarla.
Los datos que se recojan de estas encuestas deben utilizarse para mejorar y para conocer mucho mejor las necesidades y lo que espera el cliente de la marca.
A modo de conclusión podemos afirmar que aunque todos estos puntos pueden ayudar a mejorar el brand trust, lo mejor para ganarse la confianza del público es ser sincero y honesto con él y ser fiel a uno mismo.