Por David Tomas, publicado el 5 enero 2023
Nunca había habido tantos canales como ahora para que los clientes se comuniquen con las empresas. Según Microsoft, la mayoría de los jóvenes de 18 a 34 años utiliza 6 o más canales de atención al cliente. Pero sin una buena gestión del CRM, a las empresas les resulta casi imposible canalizar toda esta información de manera efectiva. Y muchas veces, el resultado es frustrante y poco satisfactorio para los clientes.
Ante esta situación, el enfoque channel-less propone dejar de pensar en canales y centrarnos en su lugar en las conversaciones. Es una estrategia que replica la manera en que las personas se comunican entre sí en su día a día y da lugar a una relación mucho más fluida entre empresa y cliente. Te contamos las claves del channel-less.
De la omnicanalidad al channel-less: qué es y su objetivo
El channel-less es una nueva modalidad de comunicación que se centra en ofrecer al cliente una conversación continua con la marca a través de diferentes canales con el objetivo de resolver sus problemas. La clave está en que, gracias a una adecuada gestión de la información del cliente, evitamos que este tenga que repetir sus datos y su problema cada vez que cambia de agente o de canal, ya que todo queda registrado.
Si pensamos en la forma en que nos comunicamos en nuestro día a día con nuestra familia y amigos, vemos que se replican los mismos patrones del channel-less. Por ejemplo, nos ponemos en contacto a través de mensajería instantánea para luego pasar a hablar por teléfono y después ver fotos en las redes sociales, todo ello intercalado con interacciones en persona. El channel-less replica esta naturalidad y la lleva al territorio de las marcas.
El channel-less es una evolución lógica de la estrategia omnicanal, en la que el cliente podía ponerse en contacto con la marca a través de canales muy diversos. La diferencia está en que los enfoques omnicanal tratan cada canal como una realidad separada, buscando optimizar cada plataforma de manera independiente. La plataforma está en el centro. El problema de este enfoque es que aunque cada canal esté muy optimizado, la experiencia de cliente se fragmenta al no haber una comunicación fluida entre ellos.
En cambio, la comunicación channel-less parte de diseñar una experiencia de cliente única y pone los distintos canales al servicio de ella. De esta manera, se consigue que el cliente sienta que forma parte de una única conversación, eliminando barreras y frustraciones.
Características de una relación channel-less con el cliente
- Personalizada: el channel-less busca adaptar la estrategia de canales a las necesidades y preferencias del cliente y no al revés. Por tanto, cada conversación tendrá un mix de canales único en función de las circunstancias.
- Accesible: la comunicación channel-less pone la marca a disposición del cliente, eliminando las barreras comunicativas y permitiendo la conexión con la marca en cualquier momento y lugar.
- Transparente: para que la comunicación channel-less pueda producirse, no puede haber silos de ningún tipo entre canales. Es necesario que la información del cliente quede adecuadamente recogida y centralizada y que los operadores puedan hacer un seguimiento del problema, el pedido o la petición en todos los puntos de contacto.
- Relevante: la comunicación tiene que estar en consonancia con las necesidades y preferencias del usuario, así como con el contexto en que se ubica (el momento del día, el dispositivo, la ubicación…). Se trata de ofrecerle la información que le resulte más útil en cada momento, y por supuesto sin caer en la intrusividad.
¿Qué busca el cliente hoy en día y por qué el channel-less debe ser una prioridad?
La crisis del covid cambió para siempre la relación entre clientes y marcas. Según la ONU, las ventas online aumentaron entre un 6 y un 10% durante este periodo, y es un cambio que está aquí para quedarse.
Al mismo tiempo, cada vez es más frecuente que los clientes utilicen múltiples canales para cerrar una transacción. Según Salesforce, el 74% de los clientes han usado varios canales para iniciar y completar una compra, lo que supone un aumento del 3% desde 2019.
Otra tendencia relevante es que los consumidores se están tomando las interacciones con las empresas de manera cada vez más personal. Las redes sociales y la personalización han hecho que las barreras corporativas se relajen y las relaciones se vuelvan cada vez más cercanas. A cambio, los clientes exigen humanidad a las empresas. Cuando tienen que repetir la misma información varias veces, no se dan cuenta de que están tratando con diferentes canales; lo que perciben es que al otro lado de la línea hay personas que no les escuchan.
Todo esto supone un aumento de las expectativas de experiencia de cliente, y el listón está más alto que nunca. Los consumidores no solo comparan tu empresa con otras similares, sino con las mejores experiencias de cliente que han tenido en cualquier sector. Según Salesforce, el 62% de los clientes afirman que las experiencias en un ámbito influyen en sus expectativas en áreas completamente diferentes.
El poder del channel-less es que nos ayuda a estar a la altura de lo que los cliente esperan eliminando uno de los puntos débiles que generan más frustración: la necesidad de repetir la misma información una y otra vez. Según un estudio de UBM, el 75% de los clientes afirmó que odiaba repetirse con varios agentes, un porcentaje que situaba este problema como la principal queja de servicio al cliente. En segundo lugar, el 73% de los clientes se quejó de la falta de coordinación entre departamentos o empresas, un problema que apunta en el mismo sentido.
Por todo ello, ha llegado la hora de integrar por fin todas las interacciones con el cliente con la ayuda de un buen CRM y formar a tus agentes para ofrecer un servicio verdaderamente channel-less, donde las personas y las conversaciones sean las verdaderas protagonistas.
