Según un estudio elaborado por la consultoría DOXA sobre la aplicación de la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente, actualmente solo el 12% de los responsables de marketing considera que la IA ya está mejorando el customer experience. Pero todo cambia cuando ponemos la visión en el futuro, pues este porcentaje asciende al 53% cuando pensamos en de aquí a dos años y a un 83% cuando pensamos en los próximos 5 años.
Datos como estos revelan que todavía no estamos aprovechando todo el potencial de la IA y que a esta tecnología todavía le queda mucho por desarrollar. Pero también indican que resulta crucial empezar a utilizar la Inteligencia Artificial en las empresas para poder ser competitivos en el futuro.
En este artículo queremos ayudarte a conseguirlo, concretamente en el ámbito de la experiencia del cliente, contándote una gran variedad de formas de introducir la IA para cubrir diferentes aspectos y necesidades. Además, para que veas que es posible, al final compartimos contigo algunos casos reales de empresas que ya están utilizando la Inteligencia Artificial en su estrategia de customer experience con gran éxito.
¡Empecemos con la práctica! Primero de todo, queremos hablarte de algunas de las formas de utilizar las herramientas de IA para hacer más adaptada a cada cliente su experiencia con tu empresa.
Los motores de recomendación de productos que funcionan con Inteligencia Artificial analizan los datos y el historial de los clientes para crear perfiles precisos y, luego, sugerirles productos que encajan más con sus necesidad así como ofertas y descuentos también personalizados.
Estos motores de recomendación de productos pueden actuar en tu propia web o ecommerce, así como también en tu entorno de email marketing para enviar correos electrónicos más personalizados. Y pueden ayudarte a aumentar tu tasa de clics, el valor medio de los pedidos y, en última instancia, tu tasa de conversión. De cara al cliente, estos motores desarrollados con Inteligencia Artificial le ayudan a encontrar más rápidamente aquello que buscan, sintiéndose que se mueven en un entorno adaptado a ellos (y no al revés).
Hay motores de recomendación de IA de diferentes tipos según su funcionamiento, pero la finalidad es la misma. Marcas como Algonomy o Dynamic yield ofrecen este tipo de tecnologías a los negocios.
Hay herramientas de Inteligencia Artificial que también pueden ayudarte a crear contenido más adaptado a tu público de una forma más ágil, así como a mejorar todo lo relacionado con la navegación en tu sitio web o ecommerce.
Empecemos por lo primero: el contenido. Existen una gran variedad de herramientas de IA generativa que pueden inspirar a los equipos de redacción a crear textos más creativos y originales, incluso optimizarlos para SEO, como pueden ser las desarrolladas por HubSpot y SEMrush o la archiconocida ChatGPT.
En cuanto a la navegación, las compañías encargadas del desarrollo de herramientas como los mapas de calor o los programas de diseño también han implementado funcionalidades con IA para que sean más fáciles de usar y ofrezcan unos resultados mejorados. Marcas como Hotjar o Crazy Egg son algunas de las opciones del mercado.
Los mapas de calor te permiten saber en qué partes de tu página web se fijan más los clientes, lo cual es muy útil para conocer a qué aspectos de tu negocio debes prestar más atención. Y los programas de diseño, como puede ser Canva que también tiene funcionalidades con IA, te permite agilizar todo lo relacionado con la estética de tu marca, que también es muy importante para ofrecer una buena experiencia del cliente.
Una buena experiencia del cliente no puede entenderse sin un servicio de atención al cliente que destaque. Y para eso también existen herramientas de IA que pueden ayudarte a mejorarla.
La herramienta más utilizada a la hora de automatizar la atención al cliente son los chatbots, también conocidos como asistentes virtuales. Se utilizan en formato escrito incorporándose a la página web a modo de ventana emergente, a la cual los usuarios pueden recurrir cuando tienen alguna duda.
Es muy recomendado su uso de cara a resolver preguntas frecuentes y sencillas que no requieran una gran comprensión del caso concreto del cliente. Sin embargo, también es aconsejable incorporar chatbots que redirijan a una persona de atención al cliente cuando no pueden resolver la pregunta por sí mismos.
Algunas de las marcas más conocidas de chatbots de atención al cliente para web son Salesforce, LivePerson y Aunoa.
Esta solución te vendrá muy bien si vendes servicios o experiencias. Los sistemas de ticketing inteligentes son tecnologías diseñadas para gestionar la venta de entradas y el control de acceso a la experiencia. En otras palabras, se automatiza todo lo relacionado con la venta de entradas, check-in online, gestión de cambios, validación de la entrada y su finalización de uso.
Varias empresas han desarrollado este tipo de tecnología que, además, tiene la ventaja de que puede integrarse con otros sistemas como CRM y plataformas de pago.
De cara al público, los sistemas de ticketing inteligentes son interesantes porque ayudan a agilizar la experiencia del cliente y a reducir errores en el proceso. Y desde la perspectiva de la empresa, son un gran apoyo a la hora de quitar trabajo repetitivo a los equipos. Zoho o Freshworks son algunas de las empresas que ofrecen este tipo de servicio a las empresas.
Las herramientas de análisis de sentimientos utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para conocer el carácter positivo, negativo o neutro de un texto. Para las empresas este tipo de tecnología es muy interesante, ya que les permite conocer las opiniones y emociones de sus clientes hacia sus productos o servicios.
Este tipo de herramientas recopilan conversaciones o textos de redes sociales, de reseñas de productos, de encuestas o de comentarios en páginas web y las procesan extrayendo palabras clave relevantes en el proceso. Luego, analizan el sentimiento detrás de estos textos y presentan de forma clara a la empresa qué se dice de ella en el mundo digital.
Este tipo de tecnología es especialmente interesante para saber cuáles son los puntos más débiles de la experiencia del cliente y crear estrategias más efectivas para mejorarlo. Además, también es muy útil para evitar crisis reputacionales. Compañías como Brand24 y SentiOne ofrecen herramientas de este tipo.
Queremos dedicarle un espacio especial a las herramientas de Inteligencia Artificial de análisis predictivo porque son una de las más útiles a la hora de mejorar la experiencia del cliente. Ahora sabrás por qué.
Primero de todo, nos encontramos con las herramientas capaces de predecir el comportamiento del cliente debido a que pueden procesar una gran cantidad de datos. Estas herramientas de Inteligencia Artificial funcionan con algoritmos avanzados que pueden analizar los datos históricos de los clientes y predecir patrones de comportamiento que se repetirán en el futuro.
El churn rate mide el porcentaje de clientes que han dejado de confiar en nuestros productos o servicios, así como aquellos que se han desuscrito. También se conoce como tasa de cancelación de clientes y si es demasiado alto significa que algo está fallando en tu negocio.
Utilizar herramientas de predicción del churn rate en una estrategia de customer experience es muy interesante para adelantarse a las posibles salidas de clientes poniendo en marcha acciones que eviten que se vayan a la competencia. Herramientas como Outreach y Cleeng ofrecen este servicio.
El marketplace más visitado del mundo es uno de los líderes utilizando sistemas de recomendación desarrollados con Inteligencia Artificial. Su algoritmo funciona de la siguiente manera: analiza el producto que un usuario ha comprado y que ha agregado al carrito, así como su historial de navegación en la plataforma, productos consultados, productos añadidos a la lista de deseos y la ubicación, entre otros factores, y se basa en esa información para ofrecerle una lista de productos relevantes relacionados. Pero no solo eso, en ese proceso también tiene en cuenta las calificaciones y compras de usuarios similares.
La distribuidora de productos de belleza Sephora ha implementado en su página web y aplicación chatbots desarrollados con IA. Se llama Sephora Virtual Artist y su misión es ayudar a los clientes a localizar los productos que buscan. Pero también está diseñado para ofrecer recomendaciones y permitir a los usuarios que prueben los productos antes de realizar la compra.
En Spotify los propios usuarios pueden crear listas de música tanto privadas como públicas y compartirlas con otros usuarios. Pero la empresa también ha desarrollado las conocidas como listas personalizadas creadas por IA en las que los algoritmos crean listas de música adaptadas a cada usuario. Para ello, analizan qué escucha cada oyente, las canciones que añade a su lista, así como los hábitos musicales de personas con gustos similares.
Este banco lanzó Erica, un asistente virtual desarrollado con Inteligencia Artificial que ayuda a los clientes a resolver dudas relacionadas con la realización de pagos y la verificación de saldos. Incluso, hacía recomendaciones financieras personalizadas. Todo ello provocó que los usuarios supieran manejar mejor sus finanzas personales.
Por su parte, esta famosísima pizzería también ha utilizado la Inteligencia Artificial en su plataforma de pedidos para permitir a los clientes que hagan pedidos utilizando el asistente de voz de Alexa o Google Assistant. Pero no solo para eso han utilizado esta tecnología, sino que a nivel interno también utilizan herramientas de IA para predecir los tiempos de entrega y así poder organizar mejor el trabajo.