La mayoría de marcas tienen presencia en redes sociales, un medio que ha adquirido una gran relevancia dentro del mundo del marketing y la gestión de empresas porque a través de ellas que se puede conseguir visibilidad y alcance, interacción, participación, publicidad y promoción, entre otras muchas más cosas. También son una herramienta que permite generar confianza entre los usuarios a través de la reputación de marca. Pero ¿qué es exactamente la reputación de marca en redes sociales y de qué formas podría mejorarse?
La reputación de marca, conocida también como imagen de marca, hace referencia a la percepción y valoración que tiene el público de una empresa, la cual se basa tanto en las percepciones positivas como en las negativas, ya que son las que influyen en la decisión de los consumidores a la hora de escoger una marca u otra con la que interactuar o hacer negocios.
La reputación de marca se construye mediante la experiencia del cliente, que es la forma en la que este interactúa con la marca. Esto significa que si esta interacción es positiva, la reputación de marca se refuerza; mientras que si es negativa, la reputación puede quedar dañada. Otro factor que también influye en la reputación de marca es la calidad del producto o servicio que se ofrece.
Después también la forma en la que la marca se comunica con su audiencia, que puede ser tanto a través de contenido publicado como mediante mensaje público o privado; las acciones y el compromiso hacia la sociedad, las relaciones con los empleados y la comunidad y la manera en la que la empresa aparece en los medios de comunicación influyen también de forma directa en esa reputación de marca.
Cuanto más se cuiden todos estos factores mencionados y más positiva sea la percepción que tiene la audiencia de la marca, más beneficios tendrá esta. Esto significa que es totalmente normal que una marca invierta una gran cantidad de recursos en la mejora de su reputación de marca.
Las redes sociales se han convertido en un medio a través del cual se podría llegar a mejorar la reputación online, ya que además de contenido útil y de calidad con el que convertirse en un referente dentro del sector al que pertenezca la empresa, las social media abren un canal de comunicación a través del cual mostrarse tal cual se es.
Las redes sociales, entonces, son un medio que permite ganar una mayor visibilidad y alcance a través de contenido útil. Además, son un medio muy interesante para mostrar los productos y servicios que se ofrecen como empresa, así como también los valores que quieren transmitirse. También se ha podido comprobar que justamente a través de este contenido se puede construir una relación de mayor confianza y credibilidad, especialmente cuando la calidad y utilidad de este sitúan a la marca como referente dentro de su sector.
Otro motivo por el que las redes sociales son muy útiles para mejorar la reputación de marca es porque permiten mantener una interacción y un compromiso con el público, sean o no ya clientes. A través de comentarios, mensajes directos, encuestas y otras acciones se muestra un compromiso con la audiencia, a la que siempre se le debe prestar atención y cuidar.
Además de todo lo mencionado, las redes sociales también permiten monitorear las menciones y conversaciones en las que se mencione a la marca, lo que permite detectar de forma rápida cualquier comentario negativo para actuar en consecuencia. También es un canal que facilita a los usuarios la compartición de experiencias, opiniones y recomendaciones, por lo que cuando los clientes están satisfechos y así lo transmiten, la reputación de marca mejora.
Estas son las mejores acciones que pueden llevarse a cabo para mejorar la reputación online a través de las redes sociales:
Publicar de forma regular contenido de calidad y útil para el público es importante para poder demostrar los conocimientos sobre el sector, la experiencia y el compromiso con la audiencia. Además, cuanto más activo se esté en redes sociales, mayor visibilidad y alcance.
Es importante tener en cuenta, sin embargo, que la calidad debe primar sobre la cantidad. Esto significa que aunque sea importante estar activo en redes sociales y publicar de forma regular, el contenido debe ser siempre original, útil y de calidad para llamar la atención de los usuarios.
Hay que estar atento a los comentarios y mensajes que puedan dejar los usuarios y responder lo antes posible, ya que esto demuestra que a la marca le preocupa su opinión y está siempre dispuesta a resolver cualquier duda o incidencia.
Esto no significa que deba haber alguien durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana pendiente de cualquier comentario o mensaje, pero dentro del horario laboral es importante estar disponible.
Se pueden compartir opiniones, testimonios y casos de éxito en redes sociales para generar confianza en la audiencia. Además, las experiencias de otros usuarios generan una mayor credibilidad en comparación con aquello que puedan decir personas directamente relacionadas con la marca.
Para fomentar la participación de los usuarios se puede compartir el contenido que generen y donde se mencione a la marca. Esto incluiría desde fotografías y vídeos en el que aparezca un producto de la empresa hasta reseñas o testimonios.
En redes sociales es muy común, y también muy útil, que las marcas colaboren con influencers o microinfluencers, ya que es una forma de aumentar la visibilidad y el alcance. Para ello es importante encontrar un perfil que encaje con la imagen de la marca y que transmita los mismos valores.
Los concursos y sorteos son una forma sencilla y llamativa de llamar la atención del público, además de que generan bastante interacción entre los usuarios. También es una buena forma de aumentar la visibilidad de la marca y fomentar la participación de la audiencia.
Eso sí, además de ofrecer como premio algo que resulte atractivo y llamativo, la resolución del concurso debe ser totalmente transparente y pública. En el caso de Instagram, por ejemplo, se puede hacer en directo, pero si es a través de otra red social, debería hacerse público el nombre de la persona ganadora.
A los seguidores se les puede ofrecer contenido exclusivo, como acceso a descuentos o a promociones especiales, para agradecerles su fidelidad. Esto, además de fortalecer la relación y fomentar la lealtad, genera un compromiso con la marca.
Los directos ofrecen la posibilidad de interactuar con la audiencia de una forma mucho más directa, cercana y personal. A través de ellos se pueden responder preguntas en tiempo real, pero también se puede ofrecer un contenido mucho más personalizado en función de cómo se desarrolle la conversación. Además, este tipo de formato permite también hacer colaboraciones con personas que sean expertas en un tema en concreto, dándole así a la marca una mayor reputación.
Como marca que quiere posicionarse como referente dentro de un sector se debe participar de forma activa en conversaciones que se desarrollen dentro de las redes sociales aportando información de valor, ya que de esta manera es mucho más fácil posicionarse como autoridad en el tema.
La audiencia espera cada vez más que las marcas tengan un compromiso con ciertas causas sociales o ambientales, y las redes sociales son un canal que permite mostrar esta parte más comprometida. Por ejemplo, algo tan sencillo como utilizar envases que no sean de plástico y que sean reciclables ya muestra un compromiso con el medio ambiente, pero también hay empresas que dan un porcentaje de sus beneficios a causas benéficas, algo que se valora muy positivamente entre los consumidores.
Hay muchas marcas que llevan a cabo estrategias de marketing en redes sociales pensadas directamente para mejorar la reputación online.
Una de ellas es Airbnb, que se nutre de las experiencias y opiniones de los huéspedes y anfitriones para generar confianza entre los usuarios. Algo muy parecido hace Waynabox, agencia de viajes que organiza escapadas sorpresa, que comparte en sus redes sociales fotografías, vídeos y contenido creado por viajeros que han contratado sus servicios.
Coca-Cola es otro ejemplo de empresa que se ha apoyado en las redes sociales para crear una buena reputación de marca. En este caso el contenido, además de llamativo y atractivo para el usuario, lanza mensajes que promueven la felicidad.
Y, finalmente, Tesla, que ha utilizado las redes sociales, sobre todo Twitter, para estar en contacto con los usuarios, respondiendo a preguntas y generando conversaciones con el objetivo de generar confianza y acercarse con los consumidores.