En España, un 46% de los compradores de ecommerce afirma haber realizado al menos una devolución en los últimos 12 meses, una cifra que nos sitúa por delante de países como Francia o México, pero sin duda muy detrás de países como India, China y Alemania que lideran esta práctica. Sin embargo, siguen siendo cifras bastante altas.
No es un secreto que temas como las devoluciones en ecommerce preocupan a las empresas, pues aunque es fundamental ponerle las cosas fáciles al cliente digital no es menos cierto que se han incrementado de un tiempo a esta parte. Esto conlleva un gran gasto de tiempo y de dinero a nivel de logística para las marcas, muchas de las cuales pierden entre el 2% y el 4% de su facturación en devoluciones. Por ello, algunas optan por cobrar una tasa por devolución de productos a los clientes. Pero, ¿es esta la solución?
En este artículo te presentamos algunas de las claves más importantes para gestionar de forma efectiva las devoluciones en tu ecommerce de manera que ambas partes (tanto cliente como marca) podáis quedar satisfechos.
Contrariamente a lo que muchos piensan, la frase “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” no es más que un reclamo publicitario. La ley no dice nada sobre eso. Por tanto, ningún establecimiento físico está obligado a aceptar devoluciones o cambios de sus productos simplemente porque al cliente ya no le convenza. Pese a ello, muchas marcas optan por tener una política más favorable al consumidor, integrando este tipo de prácticas, pero realmente a lo único que están obligadas las tiendas físicas es a realizar una devolución cuando el producto está dañado.
Con las devoluciones en ecommerce el tema cambia, pues legalmente y por regla general el cliente tiene un periodo de desistimiento de 14 días naturales para devolver el producto sin ningún coste adicional y sin tener que especificar el motivo. Partiendo de esa base, es importante que tanto esta como otras políticas de devolución que establezca la empresa se comuniquen a los consumidores en la web. Esto puede ser en una página específica dedicada a ello y/o en la propia página de producto.
La razón es bien sencilla: por un lado, esto va a generar más confianza en los consumidores que tienen dudas y les va a animar a realizar la compra y, por otro lado, va a desalentar a los compradores interesados que suelen devolver los productos de forma injustificada. En otras palabras, va a aumentar tus posibilidades de conversión y reducir los posibles gastos en devolución que pueden generar. De hecho, según un informe de Reveni, un 93,88% de los encuestados asegura que no realizaría una compra si las políticas de devolución son complicadas o inexistentes.
Al implementar esta sección de políticas de devolución en tu web es importante que apliques la normativa vigente y que dejes claro al consumidor aspectos como: el plazo de devolución, las condiciones en las que esta será aceptada, cómo será el proceso, cuál será el coste y si será un reembolso o un cambio.
Muchos ecommerce afirman que uno de sus puntos débiles es la política de devolución gratuita, lo que provoca que las devoluciones aumenten y que estas sean insostenibles tanto desde el punto de vista económico como ambiental. De hecho, según May López, profesora de EAE Business School, el 40% de los consumidores reconoce comprar productos con la idea de devolverlos.
Para evitar esto, lo cierto es que sí, muchas empresas están optando por eliminar su política de devolución gratuita. ¿Pero cómo se encaja esto en el periodo legal de desistimiento?
El periodo de desistimiento de 14 días naturales es una regla general, la cual presenta excepciones y especificaciones. En ese sentido, muchas empresas están optando por aplicarlas, poniéndole a la devolución gratuita más condicionantes que antes y provocando que menos clientes se puedan acoger a ella.
Por ejemplo, legalmente y según el Centro Europeo del Consumidor, si el cliente no ha elegido la modalidad de entrega menos costosa, será él el que deba encargarse de los costes de la devolución, siempre y cuando haya sido debidamente informado de ello.
Como ves, el tema de devoluciones es algo complejo, pero para poder ofrecer unas buenas condiciones que beneficien tanto a tus clientes como a tu empresa, te recomendamos que te pongas en contacto con expertos legales en la materia que te puedan aconsejar a crear una política de devolución clara, legal y beneficiosa.
Como empresa, viene bien conocer cuáles son las razones más habituales de devolución. Saber esta información puede ayudarte a aplicar cambios en tus productos o en tus dinámicas que lleven a que se produzcan muchas menos devoluciones.
En este punto, nos vamos a centrar especialmente en las tiendas de ropa y calzado, que son las que más devoluciones experimentan en España según Statista, seguidas de los bolsos y accesorios, los productos electrónicos y los electrodomésticos.
Fuente: Statista
La razón principal por la que los clientes devuelven productos de vestir es porque no quedan satisfechos con la talla. Para evitar esto, muchas marcas de ropa optan por animar a los clientes a que se tomen las medidas antes de comprar y a elegir el tallaje más acorde a estas, incluyendo una guía de tallas en la web que hacen accesible en cada página de producto. Con esta posible solución también estaríamos atacando a la tercera razón por la que los clientes hacen devoluciones en ecommerce de moda: comprar diferentes tallas del mismo modelo y devolver las que no eran de su agrado.
La segunda razón por la que los clientes devuelven la ropa es por no tener la apariencia que ellos pensaban. En este sentido, algo que te recomendamos hacer es añadir en la página de producto fotografías de clientes reales que ya han comprado previamente el artículo. O también puedes añadir fotos de modelos con diferentes tipos de cuerpo para que el cliente pueda saber con mayor exactitud cómo le va a quedar la prenda. Y es que, no debemos olvidar que estamos hablando de compras online en las que el cliente no sabe realmente cómo es el producto hasta que llega a casa.
¿Sabías que el 90% de los ecommerce pierden ventas por no gestionar de forma adecuada las devoluciones? Y es que, aunque parezca fácil, a muchos clientes se les atasca la devolución de productos comprados en ecommerce. Para solucionarlo, también es interesante que tanto en la página de producto como en una tarjeta que acompañe al artículo enviado expliques de forma clara las instrucciones a seguir en caso de querer realizar una devolución.
Teniendo en cuenta que el 48% de los clientes no reciben ninguna notificación sobre el estado de su devolución, lo que le genera incertidumbre y aumenta las posibilidades de que tenga que contactar con atención al cliente (con la inversión de tiempo que ello supone para el equipo), es interesante que también implementes herramientas o plataformas que te permitan automatizar las actualizaciones sobre el estado de la devolución, al igual que con los envíos. Estas se encargan de informar al cliente sobre el estado del mismo desde su recepción por el transportista hasta la llegada del reembolso. Además, mantener al cliente bien informado en este sentido aumenta las posibilidades de que vuelva a comprar en un futuro pese a tener que haber hecho una devolución.
Delegar la logística y el envío en una empresa de confianza también es un elemento clave para conseguir que las devoluciones en tu ecommerce no sean un drama y no perder tanto clientes como ingresos en el proceso. Entre otras cosas, esto te va a permitir que el empaquetado y todo el transporte se realicen con los más altos estándares de calidad con el objetivo de proteger el producto y evitar daños. Obviamente los errores existen, pero con una empresa con buena reputación los minimizarás al máximo.
En ese sentido, también recomendamos a las empresas realizar pruebas de calidad antes de enviar los productos para garantizar su buen estado y prevenir devoluciones. Dependiendo del tipo de producto deberás realizar pruebas funcionales, de rendimiento, de seguridad o de compatibilidad. Para ello, como empresa deberás establecer estándares para evaluar correctamente dichas pruebas.
Algo que también suele funcionar muy bien es establecer centros de devolución ubicados estratégicamente para que los clientes puedan dejar allí los artículos y los costes del transporte se minimicen.
Por último, algunas empresas optan por revender productos devueltos en su sección de “en liquidación” o como artículos reacondicionados para hacer más asequible las devoluciones en ecommerce. Incluso, en algunas ocasiones en las que no es posible volverlo a poner a la venta, se pueden vender a empresas de reciclaje para recuperar parte de los costes e, incluso, ayudar a reducir el impacto ambiental.
Por supuesto, y como valor añadido, una buena gestión de las devoluciones va a repercutir de forma tremendamente positiva en la reputación de la marca. Pero para ello también es importante que se cuente con un buen servicio de atención al cliente con el que los clientes puedan contactar en caso de tener algún tipo de duda sobre la devolución.
En definitiva, una buena gestión de las devoluciones en tu ecommerce no solo va a hacer que consigas aumentar tus beneficios por cada venta, sino que también va a provocar que mejores tus tasas de fidelización de clientes y que tu imagen de marca se potencie.
Esperamos que hayas aprendido muchos aspectos sobre las devoluciones en ecommerce y que te hayan sido útiles. Te animamos a que implementes algunos aspectos mencionados, pero para ponértelo fácil hemos querido resumir los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de mejorar la estrategia de devoluciones en cualquier tienda online:
Deja bien clara la política de devolución de tu ecommerce en tu web. Para ello, crea tanto una página para explicarlo en profundidad como una sección al respecto en la página de producto, la cual puede redirigir a la página principal de devoluciones. Incluso, puedes añadir alguna duda al respecto en la página o sección de preguntas frecuentes de tu web.
Para redactar las políticas de devolución, asesórate muy bien legalmente de forma que no incumplas ninguna normativa y consiguiendo que la política que apliques sea beneficiosa tanto para la empresa como para el consumidor.
Añade una guía de tallas en tu web para evitar devoluciones por tallas equivocadas y también imágenes reales de los productos en diferentes ángulos con la finalidad de que el cliente se haga una idea lo más certera posible de cómo es en realidad.
Incorpora herramientas o plataformas que envíen notificaciones al cliente sobre el estado de su devolución en tiempo real.
Mejora todo lo relacionado con la logística, desde confiar en una empresa de transporte con experiencia y realizar pruebas de calidad hasta establecer centros de devolución y revender o reciclar los artículos devueltos.