Escucha activa: qué es, técnicas de mejora y ejemplos

La escucha activa es una técnica que, si se sabe implementar bien, es capaz de conseguir objetivos muy interesantes. Educación, psicología, relaciones interpersonales… Son muchas las áreas en las que la escucha activa puede desarrollarse, pero en este caso nos vamos a centrar en una en concreto: la empresa y el marketing. Porque sí, la escucha activa también tiene mucho que ofrecer en estos ámbitos, como es por ejemplo el caso de su aplicación al social listening.

Qué es la escucha activa

La escucha activa es un método de comunicación en el que el interlocutor no solo oye lo que la otra persona dice, sino que también analiza conscientemente todas las palabras que este transmite y se compromete con el diálogo de una forma activa.

Esta estrategia, en la que también se utilizan recursos como la postura o los gestos para mostrar compromiso con la conversación, se compone de tres fases:

• Fase de aceptación: la persona recibe el mensaje de su emisor (no solo los orales, sino también los gestuales) evitando elaborar juicios de valor.
• Fase de interpretación: se separa la información emocional que nos ha transmitido de la información más racional u objetiva.
• Fase de feedback o retroalimentación: por último, se muestra a la persona que le estamos escuchando utilizando frases como “sí”, “claro” o “entiendo”, así como con gestos faciales o físicos.

El objetivo de esta escucha es que el emisor se sienta escuchado y valorado.

En definitiva, esta técnica es lo que verdaderamente marca la diferencia entre oír y escuchar. Mientras que el primer verbo simplemente consiste en percibir sonidos a través de nuestros oídos, el segundo indica una intención, un propósito de entender lo que el otro nos quiere decir y de hacérselo notar.

Como ya habrás podido pensar, la escucha activa es una estrategia que puede ser muy interesante implementar en empresas en equipos de atención al cliente o de ventas. Además, no tiene por qué ceñirse únicamente a la comunicación oral, también puede utilizarse en la comunicación escrita en diferentes plataformas como email o redes sociales.

Y es que, la escucha activa es una habilidad que puede enseñarse y aprenderse y que se engloba dentro de lo que conocemos como “inteligencia emocional”.

Recursos para mejorar la escucha activa

Si quieres empezar a implementar esta técnica en tu empresa, aquí te dejamos algunos consejos para que tus equipos puedan ponerla en práctica con los clientes de forma exitosa.

• Reduce al mínimo las interrupciones: las interrupciones son algo muy común en cualquier conversación. Sin embargo, son signo de que consideras que lo que dice la otra persona es menos importante, de que crees que alguien tiene que salir ganador o de que realmente no estás interesado en la opinión de la otra persona. En la escucha activa, los tiempos de cada persona han de respetarse y solo una vez ya sepas que el emisor ha terminado de exponer su punto de vista, será tu momento.

En una empresa, por ejemplo, a la hora de atender a un cliente por teléfono, debes esperar a que la persona termine de exponer su duda o problema. Después, expón tus dudas si realmente no has entendido todo lo que te comunica.

• Repite lo que escuchas: como ya habrás podido comprobar, este método no solo se trata de comprender en profundidad lo que la otra persona te dice, sino también de hacérselo notar. En definitiva, no solo debes estar interesado, sino también parecerlo. Esto le hará sentir a la otra persona valorada y comprendida. Una forma de transmitirle ese interés es repitiendo partes de su discurso. Por ejemplo, “de acuerdo, no te llegó el paquete a las 9 de la mañana del sábado, ¿cierto? ¿Me puedes repetir tu dirección?”
• Transmite tú también tus sentimientos: una escucha activa también es una escucha más humana. Si el cliente te cuenta que se siente frustrado con un problema con respecto a la marca o que se siente ignorado, transmítele también tus sensaciones con respecto a lo que te está contando. Puedes decirle que te sientes muy descontento con lo que le ha ocurrido y que le vas a ofrecer una solución. Pero no tiene por qué ser todo malo. Si el consumidor te cuenta que está muy contento con tu servicio, transmítele también tu alegría y satisfacción.
• No temas pedir más información: no hay mejor forma de mostrar verdadero interés que hacerle preguntas al emisor sobre su historia. Además, también te proporcionarán datos valiosos sobre la empresa. Por otro lado, si la situación es tensa, preguntar puede ser una forma de aliviar tensiones y de que la otra persona sienta que realmente estás tratando de ayudarla.
• Trata de no juzgar: esto es uno de los pilares de la escucha activa. No hacer juicios de valor a tu emisor sobre lo que está contando te ayudará a que la comunicación sea más fluida. Por muy absurdo que te parezca lo que te transmite, debes ponerte en la situación de esa persona. Dile que te sorprende lo que te dice, pero no infravalores su situación.
• Si es necesario, redirige la conversación: muchas veces, la conversación se puede ir por las ramas y alejarse del punto realmente importante. Para no ofender a la otra persona y tratar de crear una comunicación fructífera, muéstrale que lo que te está contando es interesante, pero que te gustaría saber más acerca del punto anterior. Como ves, esta estrategia no consiste en contentar al emisor a cualquier precio o de decirle lo que quiere oír, todo lo contrario. Se trata de mostrar respeto, de que la otra persona se sienta escuchada y comprendida, pero siempre teniendo una actitud activa y sin olvidar nuestro objetivo, sobre todo en el ámbito empresarial.

Por último, hay una entrevista muy interesante a la lingüista y profesora Estrella Montolío en la que nos muestra recursos útiles para poner en práctica la escucha activa. En la primera parte del vídeo se centra en las relaciones personales, pero en la segunda habla de organizaciones y, tanto de una como de otra, podemos extraer valiosas conclusiones para aplicarlas a las relaciones internas y externas de nuestra empresa.

Beneficios de la escucha activa

• Potencia la inteligencia emocional de los profesionales.
• Mejora los vínculos laborales. No lo hemos comentado, pero esta técnica también se puede poner en práctica de forma interna en la empresa, entre compañeros. De hecho, es algo que ayuda mucho a captar talento, a impulsar la fidelidad empresarial y a potenciar el bienestar de los equipos.
• Potencia la fidelización de los clientes.
• Puede aumentar las ventas si los comerciales la saben aplicar.

Ejemplos de situaciones donde la escucha activa es crucial

La escucha activa en redes sociales

A día de hoy, en empresas B2C, las redes sociales son la plataforma en la que los clientes más pueden interactuar con las marcas. Por ello, es un buen lugar en el que practicar este método y extraer todos sus beneficios. Veamos un ejemplo de cómo utilizar bien esta técnica en este entorno.

Como podemos observar, la marca no juzga al cliente. En ningún momento pone en duda la veracidad de su afirmación o el buen uso del producto. Y, además, aprovecha para repetir una parte de su comentario y comunicar que esa puede ser la razón de su mala experiencia.

Más allá de las malas experiencias

Cuando hablamos con un cliente, la escucha activa no solo debe estar presente si lo que nos está contando es algo negativo. Utilizarla cuando recibimos feedback (retroalimentación) positiva puede potenciar aún más esa gran experiencia del consumidor. Como en este caso.

Aquí podemos ver un recurso que se utiliza mucho en este método y que ya hemos comentado antes: el no temer a pedir más información. Además de que la marca muestra su sentimiento de felicidad al recibir una buena noticia de parte de una cliente, también aprovecha para comunicarle que les encantaría saber cómo le ha ido en el futuro con el producto. De esta forma, el consumidor se siente valorado y escuchado, lo que en definitiva es la finalidad de la escucha activa.