El lifecycle marketing es un conjunto de estrategias que se basan en el ciclo de vida del cliente y cuyo objetivo es construir una buena relación, por lo que se utilizan todos los canales que permitan mantener ese contacto y acompañarlo en todas esas fases por las que debe pasar. Es decir, con el lifecycle marketing se analiza todo el viaje que realiza un cliente, desde el primer contacto hasta la gestión de la relación a largo plazo. Pero ¿qué beneficios tiene esta práctica? Te lo explicamos a continuación y te damos algunos ejemplos.
Gracias al lifecycle marketing se puede tener una visión mucho más precisa del viaje que realiza un cliente, lo que permite saber lo que funciona y lo que no. Todo esto lleva a:
El concepto lifecycle marketing está asociado al término lifetime value, una métrica que hace referencia a los beneficios generados por un cliente a lo largo de toda su trayectoria con la marca. Este dato permite saber la supervivencia de la empresa a largo plazo, el grado de fidelización de los clientes y los beneficios de la empresa.
Para poder llevar a cabo una buena estrategia de lifecycle marketing hay una serie de estrategias que se pueden llevar a cabo dentro de cada una de las etapas:
En este punto el objetivo es conseguir leads, por lo que se puede crear contenido original y de calidad que atraiga a ese público, además de hacer un buen trabajo de posicionamiento SEO y hacer publicaciones que den respuesta a las preguntas habituales de los consumidores. También se puede hacer publicidad en redes sociales u otros canales, entre otras acciones que den visibilidad a la marca.
Una vez se ha captado la atención del usuario se debe conseguir que este se quede y sitúe a la marca como referente en el sector. Esto se puede conseguir diseñando una página web atractiva, intuitiva y en la que sea fácil navegar, hacer vídeos donde se muestre el producto o servicio, publicar casos de éxito u otras acciones que le lleven al cliente a confiar en la marca.
Si el cliente cree en la marca llega el momento de llevarlo hacia la conversión. Además de especificar de una forma muy clara el precio de cada uno de los productos o servicios, también se deben especificar las características de estas y facilitar al máximo el proceso de compra.
Para lograr la conversión también se puede recurrir a las muestras o pruebas gratuitas. Esto, además de generar más confianza en el cliente, es una forma de convencerlo de la calidad del producto o servicio por el que pagará.
Y, siempre que sea posible, se debería personalizar al máximo la experiencia del cliente, ya que esto aumenta la tasa de conversión.
Para que el cliente se quede hay que ofrecer un buen servicio de atención al cliente, el cual puede ser a través de teléfono, por correo electrónico o por chat, además de incluir una sección de preguntas frecuentes.
También es interesante mantener a los clientes informados sobre actualizaciones del producto adquirido o novedades, así como ofertas, promociones, descuentos o cualquier información que pueda resultar de interés.
Siempre es buena idea obsequiar o agradecer de alguna forma a los clientes recurrentes. Cuanto más valorados se sientan, mejor hablarán de la marca y más la recomendarán, de ahí que este sea un punto importante. Esto se puede conseguir mediante un programa de fidelización, códigos de descuento, el acceso exclusivo a eventos, webinars o contenido u otras acciones que le hagan al cliente sentirse valorado y único. Además, cuanto más personalizados estén estos obsequios, mejor.
Hay muchas marcas que han aplicado el lifecycle marketing en sus campañas y se han convertido en casos de éxito.
Un ejemplo es Banana Republic, una conocida marca estadounidense especializada en la producción de ropa y accesorios de lujo. Su estrategia se centra en hacer que los clientes vuelvan, por lo que además de ofrecer un programa de fidelización muy bueno, envía correos electrónicos atractivos y llamativos a aquellas personas que han perdido el contacto con la marca. Normalmente ofrecen descuentos o promociones a las que es difícil renunciar, lo que resulta ser un auténtico éxito.
Booking, el popular buscador de alojamientos, también sigue una estrategia de lifecycle marketing muy interesante. La página web siempre envía una confirmación de la reserva muy detallada con todos los datos de esta, políticas de cambios y cancelación e información de interés para facilitarle al viajero otros trámites, como la reserva de un coche o una guía de principales lugares turísticos que visitar. Después, y con el objetivo de que el cliente vuelva a confiar en Booking, este recibirá descuentos a través de su programa de fidelización Genius.
La mayoría de marcas centran sus estrategias en el correo electrónico, ya que es uno de los canales que ha resultado ser más eficaz para contactar con los clientes y reengancharlos, pero también se pueden utilizar las redes sociales u otros canales, especialmente si el cliente se encuentra ahí.