La atención al cliente siempre ha sido un aspecto fundamental del marketing, pero ha cobrado aún más importancia desde 2020 y tras la crisis que hemos vivido.
Para poder ofrecer respuestas rápidas usando uno de los canales favoritos de los clientes, muchas empresas han optado por ofrecer atención al cliente a través de las apps de mensajería. Vamos a ver 5 formas de implementarlas con éxito que nos recomienda Facebook a través de una colaboración con Skift.
Cada empresa tiene necesidades de mensajería únicas en función del tamaño y la complejidad de sus operaciones, los recursos disponibles y las necesidades de los clientes.
Por tanto, antes de nada, las marcas deben definir cómo van a integrar las aplicaciones de mensajería para responder a sus objetivos. Por ejemplo, puedes utilizarlas para ampliar el alcance del servicio al cliente, automatizar las consultas más frecuentes o generar leads.
A partir de ahí, puedes estimar cuáles serán los temas de consulta más frecuentes y el volumen de solicitudes, y decidir si necesitas implementar un chat en directo con agentes, respuestas automatizadas o una combinación de ambos. Puedes usar en estos casos WhatsApp o Messenger de Facebook, chat en directo o chatbot programado, entre otras.
Una vez que tengas claro cómo vas a integrar las apps de mensajería en tu estrategia, tendrás que definir tu estrategia de contenidos. Para ello, tendrás que definir los diferentes tipos de solicitudes que esperas recibir, recopilar la información necesaria para responderlas, establecer el tono de los mensajes y estandarizar algunas de las interacciones, como los saludos, las despedidas y los enlaces a respuestas clave.
Si has decidido automatizar tus respuestas, tendrás que integrar toda esta información en el sistema. Si no, deberás formar a los agentes para que sus respuestas estén en línea con la planificación.
Para que los clientes utilicen las apps de mensajería para comunicarse contigo, primero tienen que saber que estás disponible por este canal. Por tanto, tendrás que promocionar estas apps a través de diferentes recursos y hacer que sean muy visibles en la sección de Ayuda de tu web.
Después de poner en marcha tu plan de servicio al cliente a través de aplicaciones de mensajes, es fundamental hacer pruebas y medir todos los aspectos importantes de estas herramientas. Estos son algunos temas que te interesa tener controlados:
La efectividad de diferentes fórmulas de saludo.
Cómo empieza la conversación por parte del cliente.
Cuándo abandonan la conversación los clientes.
El grado de satisfacción de los clientes con la experiencia y la solución recibida.
El impacto de las apps de mensajería en los objetivos globales de la empresa.
Incluso en los planes mejor pensados, casi siempre hay algún aspecto que podemos mejorar. A medida que haces un seguimiento de los resultados de tu servicio al cliente con apps de mensajería, es importante que vayas introduciendo cambios para optimizar cada vez más la experiencia. Es un proceso de mejora continua en el que siempre hay algo nuevo que aprender.