Los consumidores y la atención al cliente basada en inteligencia artificial (IA)

La inteligencia artificial ha dado mucho que hablar en los últimos años y seguro que seguirá haciéndolo. A medida que la tecnología evoluciona, nos encontramos con sistemas cada vez más humanos y capaces de interactuar con el consumidor de una manera más realista y humana.

Apenas estamos empezando a perfilar los posibles usos de la inteligencia artificial en marketing, pero parece que uno de los más prometedores es de la atención al cliente. ¿Están preparados los consumidores para resolver sus problemas hablando con una máquina? Vamos a ver qué dicen las cifras y cómo podemos incorporar esta herramienta a nuestra estrategia.

¿Qué opinan los consumidores sobre la inteligencia artificial?

Según un estudio sobre inteligencia artificial realizado recientemente por Capgemini sobre 10.000 usuarios de 10 países distintos, un 73% de ellos es consciente de haber interactuado con esta tecnología en atención al cliente. Entre el listado de servicios basados en IA se incluyen el uso de chatbots, los sistemas de reconocimiento facial para identificar al consumidor o las conversaciones con un asistente de voz tipo Siri.

Según este estudio, la mayoría de los usuarios (un 69%) están satisfechos con las interacciones que mantienen con inteligencia artificial. A pesar de ello, un 55% preferiría haber interactuado con una mezcla de IA e interlocutores humanos.

Los consumidores que estaban satisfechos con su uso de la IA señalaron varios beneficios de la misma, entre los que destacan:

• 63%: mayor control de las interacciones.
• 63%: disponibilidad a tiempo completo.
• 45%: resolución más rápida de los problemas de atención al cliente.
• 35%: menos esfuerzo por parte del consumidor.
• 30%: mejor privacidad y seguridad de los datos personales.
• 30%: mayor confianza.
• 29%: mayor personalización.

En cuanto a lo que los usuarios buscan en sus interacciones con la inteligencia artificial, destaca especialmente la humanidad. El 64% afirma que quiere que la IA sea más humana y el 62% dice que le gustan los sistemas con voces humanas. Además, al 57% le gusta que esta tecnología tenga la capacidad de entender emociones humanas y responder a ellas.

Los chatbots en atención al cliente

Los chatbots son una de las soluciones más populares y accesibles para iniciarse en el mundo de la atención al cliente mediante inteligencia artificial. Estos programas son capaces de mantener una conversación por escrito con un ser humano, dando respuesta a sus preguntas y haciéndole sugerencias relevantes.

Desde hace unos años, Facebook ha incorporado los chatbots dentro de la herramienta Messenger, de manera que las empresas pueden usarlos para interactuar con sus clientes. Además de responder a las dudas de los usuarios, también se puede programar el chatbot de manera proactiva para que lleve a cabo diferentes funciones, por ejemplo, encargar un ramo de flores o recibir las últimas novedades de la marca filtradas por los intereses del usuario. En caso de que el chatbot no pueda responder a una necesidad concreta, avisará a un agente humano para que lo resuelva.

Para las marcas, el uso de este tipo de programas con inteligencia artificial aporta múltiples ventajas:

• Una atención al cliente mucho más eficiente. Gracias a los chatbots, es posible atender a miles de consumidores a la vez, sin pasar por el cuello de botella que suponen los operadores humanos. De esta manera, podemos liberarnos de las limitaciones del personal y atender a los usuarios de manera ininterrumpida durante las 24 horas del día. Además, muchas personas se sienten más cómodas con los canales tipo chat que con la atención telefónica.
• Mayor personalización. A la hora de programar los chatbots, podemos adaptar la experiencia de los usuarios en función de sus preferencias o acciones anteriores, dando lugar a miles de variantes posibles. De esta manera, podemos ofrecer una experiencia única a los consumidores y aumentar su satisfacción con la marca.
• Más interacción con el cliente. Los chatbots permiten abrir nuevos canales para relacionarse con los clientes de manera interactiva, yendo mucho más allá de los simples comentarios o "me gusta". Incluso podemos usarlos para que los clientes jueguen con la marca y creen experiencias memorables.

¿Qué puede aportar la inteligencia artificial a tu marketing?

Ahora mismo, los marketers estamos en un momento muy emocionante, ya que apenas hemos empezado a investigar todo lo que nos puede aportar esta tecnología. Si quieres inspirarte, te dejo algunas ideas sobre cómo incorporar la inteligencia artificial a tus planes de marketing, más allá de la atención al cliente:

• Alcanza a una audiencia más amplia. Los sistemas de IA se integran en plataformas y dispositivos ultrapopulares, como las aplicaciones de mensajería instantánea y los teléfonos móviles. Por ello, permiten alcanzar a un mayor número de consumidores y estar siempre disponibles para ellos.
• Analiza a tus clientes. Los chatbots y otros sistemas de inteligencia artificial son una auténtica mina para hacer estudios de mercado ad hoc. Entender a los clientes es fundamental para ofrecerles mejores productos y servicios, pero es muy difícil conseguir que dediquen tiempo y esfuerzo para responder a una encuesta convencional. En cambio, los chatbots integran las preguntas en la conversación de manera natural y pueden analizar las respuestas de manera automática.
• Aporta diversión a tu marca. Los sistemas de IA pueden responder a las dudas de los usuarios y ofrecerles información relevante justo en el momento en que la necesitan. Pero también pueden ayudarles a divertirse mientras interactúan con tu marca. Un buen ejemplo es el caso del supermercado estadounidense Whole Foods, que permite a los usuarios buscar recetas en su chatbot mediante emojis.
• Consigue nuevos contactos para tu estrategia de inbound marketing. La inteligencia artificial nos permite interactuar con el usuario de manera proactiva e integrada en la experiencia global, por ejemplo, mientras usa una red social o navega por nuestra web con su móvil. Podemos aprovechar esto para pedirle sus datos de una manera no invasiva y así aumentar las oportunidades de generación de nuevos leads. Después, podrás usar la información que tienes sobre ellos para ofrecerles información cada vez más personalizada que le anime a convertir.