Mystery Shopper o cómo impulsar la experiencia del cliente

Se conoce como mystery shopper a la persona que se hace pasar por cliente de una empresa para analizar la calidad de la atención al cliente y la experiencia de compra. Durante esa actuación, este profesional realiza actividades normales que un cliente al uso podría realizar, pues su objetivo es poner a prueba a los equipos para ver su actuación ante una visita real. No obstante, las empresas pueden pedirle a este mystery shopper realizar acciones concretas para evaluar situaciones específicas de la experiencia del cliente.

La técnica de mystery shopping la utilizan las propias empresas para poner a prueba a sus profesionales de atención al cliente, así como a sus dependientes, y asegurarse de que están haciendo bien el trabajo y cumplen con los estándares establecidos. Pero no solo eso, también es común que las empresas utilicen esta estrategia para llevar a cabo un análisis de competencia y ver qué hacen sus competidores más cercanos con el objetivo de aprender de ellos.

En ese sentido, también es habitual que los mystery shopper, tras realizar el análisis encubierto, le entreguen a la empresa un informe sobre su experiencia. En español, mystery shopper lo podríamos traducir como cliente misterioso o comprador de incógnito.

Funciones de un Mystery Shopper

Un mystery shopper puede llevar a cabo su actuación tanto en una tienda física como llamando a atención al cliente de forma remota. En cualquier caso, por regla general, este profesional lleva a cabo acciones normales que realizan los clientes reales en su día a día, como:

• Comprar un producto.
• Realizar preguntas.
• Quejarse sobre algo.
• Comportarse de una manera concreta.

Previa a esa actuación, la empresa le ha explicado a este profesional todos los aspectos que quiere evaluar de su negocio y la estrategia de actuación, de esta manera el mystery shopper puede llevar mejor a cabo su trabajo. En ese sentido, la empresa puede querer saber:

• La calidad de la atención al cliente.
• La organización y limpieza de sus locales.
• Si su personal cumple con la normativa establecida y sigue los procesos.
• Si su personal conoce las características de los productos o servicios que vende.
• Sus necesidades y sus carencias.

Posteriormente a su interacción con el personal y a su experiencia de cliente, el cliente misterioso lleva a cabo un análisis cualitativo de las diferentes variables que se han definido previamente y transite sus comentarios y observaciones por escrito.

Habilidades y aptitudes de un Mystery Shopper

Hay personas que se interesan en el mundo del mystery shopper, pero no todo el mundo está preparado para ejercer este puesto, pues hay que contar con una serie de habilidades para que todo el proceso salga adelante:

• Expresión escrita: tras realizar su intervención, el comprador de incógnito debe escribir un informe. Este puede ser un test, pero también es muy habitual que la empresa le pida a la persona redactar su experiencia, por lo que esta debe poder expresar con soltura, con las palabras adecuadas y de forma precisa toda su vivencia, así como los aspectos específicos que la marca demanda.
• Sensibilidad y aprecio por los detalles: aunque el cliente misterioso finja ser un cliente normal, en su interior debe fijarse en todo en lo que se fijaría el cliente más exigente del mercado para detectar la mayor cantidad de detalles. Por ello, el profesional debe ser una persona detallista y que capte sensaciones que van más allá de lo verbal, como gestos, miradas, etc.
• Ser resolutivo: durante su intervención seguro que ocurren cosas inesperadas. El profesional debe afrontarlas de la mejor manera posible sin que se note que está actuando.
• Saber actuar: aunque obviamente un cliente misterioso no tiene que ser actor, sí que debe saber fingir la personalidad o el perfil que se le ha pedido cumplir en ese tiempo para no levantar sospechas.
• Imparcialidad: la persona elegida debe saber dejar de lado sus opiniones personales sobre la marca y no dejar que influyan en su evaluación final.
• Memoria: el informe debe redactarse después de la intervención en el negocio, por lo que el cliente misterioso debe acordarse bien de su experiencia de cliente y olvidar los menos datos posibles.

Por otro lado, un buen mystery shopper debe cumplir con una serie de reglas básicas para llevar a cabo su trabajo de la mejor manera posible:

• Ser honesto: a la hora de realizar los informes debe ceñirse a la realidad y no inventar situaciones ni experiencias.
• Ser profesional: la persona elegida para ser cliente misterioso debe cumplir con las pautas establecidas por la empresa (aunque siempre hay espacio para la improvisación) y realizar el trabajo en el tiempo acordado.

Además de eso, lo más habitual es que los clientes misteriosos sean profesionales independientes o personas que realizan este trabajo para conseguir unos ingresos extra, por lo que no es común que la empresa los contrate como parte del equipo. Esto se debe a que la empresa suele necesitar sus servicios de manera más bien puntual y, además, esto garantiza aún más su objetividad a la hora de realizar el análisis.

Beneficios del uso del Mystery Shopper para las empresas

• Es muy útil para mejorar la experiencia de cliente, lo cual puede traer grandes beneficios en forma de más ventas y una mayor tasa de fidelización.
• Permite cerciorarse de que el conocimiento de los profesionales de atención al cliente y de ventas sobre el producto o servicio que están vendiendo es el adecuado o si es necesario implementarlo, así como mejorar los procesos de selección de equipos.
• Ayuda a asegurarse de si la imagen de marca que se quiere transmitir está llegando a los usuarios.
• Los clientes misteriosos también pueden ayudar a detectar problemas concretos que ni siquiera se habían tenido en cuenta al llevar a cabo la estrategia de actuación.
• Es útil para tener una visión objetiva del negocio, ya que muchas veces los profesionales que trabajan día a día en la empresa pueden tener una visión más distorsionada y subjetiva de la misma.
• Puede ser parte de un análisis de competencia para conocer cómo actúan marcas similares y aprender de ellas.

Desafíos en la implementación del método Mystery Shopper

El mayor desafío que tienen que afrontar las empresas al recurrir a los servicios de un cliente misterioso es que este sea reconocido por algún miembro del personal que está atendiendo. Esto, por supuesto, es más común cuando la intervención se hace en una tienda física que cuando se realiza por teléfono y, aunque no se pueden reducir a cero las posibilidades de que esto pase, sí se pueden disminuir considerablemente eligiendo a personas que no hayan visitado nunca esa tienda ni comprando nada en ella y también que no tengan familiares o amigos trabajando en esa empresa.