Por David Tomas, publicado el 3 mayo 2022
Conocer las necesidades del consumidor es clave para cualquier empresa que quiera llevar a cabo una buena estrategia de marketing y aumentar las ventas. Cuando se tiene esta información, que está relacionada con las necesidades de los clientes, es mucho más sencillo presentar un producto o servicio que las cubra dentro de una campaña que resulte atractiva.
Definición: ¿Qué son las necesidades del consumidor?
Las necesidades del consumidor son aquellas necesidades que llevan a una persona a buscar y a pagar por un producto o servicio que logre satisfacerlas. La necesidad, entonces, es una especie de motor dentro de la decisión de compra. Cuanto más efectiva sea una marca detectando estas necesidades y ofreciendo productos o servicios que las cubran, más ventas tendrá.
Además, según el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, estas necesidades se organizan de forma jerárquica en cinco niveles:
Necesidades fisiológicas: son aquellas que están relacionadas directamente con la supervivencia del ser humano, como comer, beber y mantener un buen estado de salud. Esto significa que los productos alimenticios, las bebidas y los medicamentos estarían dentro de este nivel que es la base de la pirámide.
Necesidades de seguridad: dentro de este nivel se agrupan aquellas que hace que el ser humano se sienta protegido, por lo que se incluirían desde acceso a una vivienda hasta alarmas o seguros de vida.
Necesidades de pertenencia: todas las personas sienten la necesidad de formar parte de un grupo y conectar, de alguna manera, con el mundo que le rodea. Así que dentro de este nivel se incluirían todos aquellos productos y servicios que promueven las actividades sociales.
Necesidades de estima: son todas aquellas que están relacionadas con la autoestima y que se manifiestan a través de la adquisición de productos que dan cierto status, como la posesión de un coche o joyas.
Necesidades de autorrealización: es la cima de la pirámide y es donde se incluirían aquellas necesidades relacionadas con la felicidad individual, por lo que son mucho más específicas. Para una persona puede ser viajar y para otra sacarse una carrera universitaria.
Todos los individuos, según Maslow, necesitan cubrir sus necesidades siguiendo esta jerarquía y avanzando nivel a nivel. Por ejemplo, antes de cubrir las necesidades de seguridad, la persona necesitará cubrir las fisiológicas.
Tipos de necesidades del consumidor
Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso es identificar los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería poder cubrir:
Funcionalidad
Cuando un cliente tiene un problema o una necesidad necesita que el producto o servicio por el que han pagado funcione correctamente y le dé una resolución.
Precio
Los clientes tienen un presupuesto para poder pagar por un producto o servicio que les cubra una necesidad específica. Esto significa que el precio de este deberá estar relacionado con el tipo de cliente al que se quiere llegar.
Experiencia
El producto o servicio que ofrece la marca debe cubrir la necesidad del consumidor de forma sencilla y cómoda, sin que suponga un problema añadido. Esto significa que se debe poder utilizar de forma fácil, lo cual se puede conseguir a través de un diseño intuitivo.
Confiabilidad
Es importante que el consumidor pueda hacer uso de ese producto en cualquier momento y que este responda de forma eficaz, sin errores y a un buen rendimiento.
Eficiencia
Se trata de simplificar al máximo un proceso, por lo que el producto o servicio debe ser eficiente para el cliente y debe permitirle ahorrar tiempo en cierta tarea.
Compatibilidad
Se debe intentar, en la medida de lo posible, ofrecer un producto o servicio que sea compatible con otros que ya esté utilizando el cliente.
Empatía
Desde que el consumidor descubre el producto hasta que lo compra y hace uso de él pueden surgirle dudas. Es fundamental que el servicio de atención al cliente sea amable, ya que el usuario no busca solo respuestas, busca comprensión por parte de la marca.
Transparencia
Los clientes buscan transparencia por parte de la marca, esto implica desde especificar los términos del servicio y la duración del contrato hasta comunicados sobre cambios de precio o sobre la interrupción de un servicio contratado. Cuanta más transparencia y sinceridad, más confianza depositarán los clientes en la marca.
Control
Aunque la marca lleve a cabo una estrategia que tenga como objetivo captar clientes, estos deben sentir que tienen el control en todo momento de la operación y que son ellos los que deciden qué comprar, cómo y cuándo.
Opciones
A los clientes les gusta tener diferentes opciones antes de realizar una compra. Es decir, poder escoger entre diferentes productos, aunque estos realicen una misma función, y entre varios servicios.
Información
Los usuarios necesitan información sobre la marca, tanto antes como después de realizar una compra. Para esta parte es clave tener un blog con artículos relacionados con los productos o servicios que se ofrecen, un perfil en redes sociales o cualquier medio que sirva como plataforma de divulgación.
Accesibilidad
Los clientes deben poder ponerse en contacto con la marca desde diferentes canales de comunicación. Esto significa que tener un correo electrónico, un número de teléfono o, incluso, un WhatsApp o chat es clave para ofrecer esa atención al consumidor.
Cómo identificar las necesidades de tus clientes
Hay varias formas de identificar las necesidades de los consumidores, siendo el análisis de los datos de los clientes uno de los más importantes. En ellos se pueden identificar patrones comunes e identificar aquellos problemas que hayan podido surgir antes, durante o después de una compra.
También sería interesante comprobar las interacciones para saber qué piensa el público de la marca y si los productos o servicios ofrecidos han cubierto sus necesidades tal y como esperaban. Incluso se les puede pedir la opinión mediante encuestas o invitándoles a que dejen un comentario en plataformas habilitadas para ello y, de esta forma, obtener más información.
Otra forma de identificar las necesidades de los clientes es a través de las interacciones, ya sea en redes sociales u otras plataformas. El tipo de preguntas que expongan o el contenido que genere más engagement son pistas sobre lo que están buscando.
Los competidores son otra fuente de información, ya que los problemas que expongan los clientes respecto a un producto o servicio de otra empresa son datos que pueden utilizarse a favor de la marca.
Y, finalmente, la investigación de palabras clave estará indicando qué busca y en qué se interesan los clientes.
Cómo responder a las necesidades de tus consumidores
Hay que tener en cuenta que las necesidades de los consumidores cambian, por lo que se deberá hacer un trabajo de identificación y análisis de forma regular. Es decir, la necesidad de hoy puede que no sea la misma en unos meses, por lo que es importante actualizarse. Eso sí, hay aspectos que siempre pueden ser útiles, como ofrecer un buen soporte y una buena atención al cliente. Además de demostrar profesionalidad, esta es una de las formas de obtener más información respecto a lo que más preocupa o necesita el consumidor.
También es importante facilitar al máximo el proceso de compra y que las transacciones se puedan realizar de forma rápida y sencilla, así como dar respuesta a cualquier problema que surja de manera inmediata.
Lo demás es, sobre todo, escuchar y recopilar información de los clientes, ya que es la clave para entenderlos y poder ayudarlos.
