Por Ester Solsona, publicado el 27 abril 2021
Dejar satisfechos a nuestros clientes es un primer paso imprescindible para fidelizarlos y obtener recomendaciones. Por tanto, es muy importante que seamos capaces de medir cómo de satisfechos están nuestros clientes con nuestra marca.
El Net Promoter Score o NPS es una métrica muy sencilla que se ha convertido en el estándar de referencia para medir la satisfacción del cliente. Te mostramos cómo calcularla y utilizarla en tu negocio.
Vídeo explicativo de cómo funciona el Net Promote Score.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en la probabilidad de recomendación. Su origen está en un artículo de 2003 de Frederick F. Reichheld titulado The One Number You Need To Grow ("El único número que necesita para crecer") y publicado en Harvard Business Review.
El NPS se basa en una sola pregunta: "¿Cómo de probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o un amigo?". La respuesta se indica en una escala de 0 a 10: 0 significa "Es muy improbable que lo recomiende" y 10 "Definitivamente lo recomendaría". Según su respuesta, los clientes se clasifican en tres categorías:
De 0 a 6 puntos: detractores.
7-8 puntos: pasivos o indiferentes.
9-10 puntos: promotores.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Para calcular el Net Promoter Score, debemos seguir estos pasos:
Convertimos la cantidad de promotores y detractores en porcentajes, ignorando a los pasivos.
Restamos el porcentaje de detractores al de promotores y el resultado será en NPS.
El NPS máximo sería de 100 (todos los clientes son promotores) y el mínimo, de -100 (todos son detractores). Normalmente se considera que un Net Promoter Score superior a 0 es un buen resultado, y uno superior a 50 es excelente. También podemos utilizar este indicador para comparar nuestra empresa con otras de la competencia o para ver la evolución a lo largo del tiempo.
Como seguro que ya habrás notado, el Net Promoter Score no es simétrico: hay muchas más respuestas posibles para "detractor" que para "promotor". Esto es así para tener en cuenta el "factor de cortesía" (a muchas personas les cuesta dar una respuesta negativa y tienden a exagerar para bien) y porque se considera que una marca tiene que ser capaz de dar una experiencia excelente para destacar.
Para obtener más información de esta métrica, podemos añadir una opción para que los clientes justifiquen su respuesta con un comentario. Así, además del número en bruto, podremos obtener información cualitativa muy valiosa sobre los motivos por los que los clientes están satisfechos o insatisfechos.
Ejemplo de email de Tropilfeel donde se pide una puntuación del 1 al 10 para luego poder calcular el NPS.
Otro ejemplo de email es este de la tienda de deportes Lululemon Cambridge, donde se pide puntuar del 1 al 10 la experiencia con la tienda física, para luego poder calcular el Net Promoter Score.
Pros y contras del Net Promoter Score
Pros
Es una métrica muy sencilla tanto de obtener (solo tenemos que hacerle una pregunta simple a nuestros clientes) como de interpretar (es un solo número positivo o negativo). Esto facilita que se pueda implementar fácilmente en las iniciativas de fidelización y mejora de la satisfacción del cliente.
Permite comparar fácilmente los resultados de diferentes empresas entre sí, al tener una misma escala y unidad de medida. También es muy útil para establecer controles periódicos y ver cómo va evolucionando la satisfacción del cliente dentro de una misma empresa.
Es muy versátil, ya que permite obtener valoraciones sobre casi cualquier aspecto de la marca: productos, servicios, eventos, atención al cliente, experiencia de usuario y un largo etcétera. Además, también podemos obtener la información necesaria para calcular el Net Promoter Score a través de casi cualquier medio de contacto: en persona, por email, en redes sociales, encuestas telefónicas, servicios de mensajería...
Para el cliente resulta muy cómodo, ya que solo tiene que responder a una pregunta muy sencilla y fácil de valorar. Además, podemos ofrecerle la posibilidad de responder de manera anónima, lo que estimula la sinceridad.
Se trata de una métrica reconocida del sector, con una larga trayectoria y muy respetada. Los departamentos de marketing llevan casi dos décadas usándola, por lo que se ha visto que funciona.
Contras
La principal "pega" del Net Promoter Score es que al final es una sola métrica, y además una bastante simple. Las recomendaciones son un indicador muy útil de la satisfacción del cliente, y fomentarlas nos ayuda a conseguir más conversiones. Pero al final es imposible que una sola cifra recoja todo el estado de salud de nuestra marca, y sería un error basar nuestros planes de marketing en ella.
Por tanto, la solución está en complementar el Net Promoter Score con otras métricas relacionadas, como:
El CCR o Customer Churn Rate (tasa de abandonos de clientes). En lugar de preguntar a los clientes su opinión sobre nuestra marca, calculamos directamente el ratio de clientes que han dejado de interactuar con la empresa durante un periodo determinado.
El CSAT o Customer Satisfaction Score (índice de satisfacción del cliente). En este caso, lo que hacemos es preguntar directamente al cliente cómo de satisfecho o insatisfecho está con nuestra marca, en una escala del 1 al 10. Es otra de las métricas de referencia del sector. Resulta muy útil compararlo con el Net Promoter Score y ver si realmente los clientes satisfechos se están traduciendo en recomendaciones o no.
El CES o Customer Effort Score (índice de esfuerzo del cliente). Aquí se evalúa cuándo le cuesta al cliente completar una acción o utilizar un producto o servicio, mediante una pregunta tipo "¿Cómo de fácil te resultó realizar la compra?". El resultado se expresa en una escala del 1 al 7.
El CLTV o Customer Lifetime Value (valor de tiempo de vida del cliente). Esta métrica nos indica los ingresos totales que obtenemos de un solo cliente, teniendo en cuenta el importe medio de una compra y el número de compras que realiza a lo largo del tiempo.
El CPS o Customer Profitability Score (índice de rentabilidad del cliente). Esta métrica nos indica la cantidad de dinero que un cliente aporta a la empresa, comparándolo con la inversión que tenemos que hacer para satisfacerlo.
