Problemas con un producto, dudas sobre el envío, contratiempos en la pasarela de pago, preguntas acerca de las promociones de una campaña de marketing… Durante el customer journey (viaje o recorrido del cliente), pueden surgir diferentes percances que provoquen que el consumidor no pueda realizar una compra o que quede descontento con la misma, entre muchas otras situaciones. Ante dichas circunstancias, contar con un equipo de atención al cliente humano y efectivo será fundamental para conseguir que el público confíe en tu marca y aumenten tus tasas de fidelización de clientes. En este post te explicamos cómo puedes ofrecer un servicio de este tipo que esté a la altura.
La atención al cliente es el servicio que las empresas ponen a disposición de los consumidores para que, en cualquier momento del proceso de compra (tanto antes de realizarla, como durante y después) puedan consultar sus dudas, solucionar sus problemas o expresar cualquier mensaje. Como ves, este tipo de servicio no tiene por qué estar destinado solo a atender contratiempos, sino que también se habilita para resolver dudas e, incluso, para que las personas envíen recomendaciones o sugerencias.
A día de hoy, los servicios de atención al cliente de las marcas se desarrollan a través de múltiples canales, como correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales o vía telefónica. Cuantos más canales habilite una marca, más facilidades tendrán las personas de contactar con ellas y más satisfechas estarán con el servicio, aumentando así las posibilidades de fidelización de clientes.
Según los datos, los aspectos que más valoran los consumidores de un servicio de atención al cliente son (por orden de importancia):
La velocidad con la que los atendieron y pudieron solucionar su problema.
La disponibilidad de los profesionales del servicio. Es decir, que puedan contactar las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
La amabilidad de las personas que los atienden.
La posibilidad de contactar a través de múltiples vías y dispositivos.
No tener que repetir la información que ya se ha aportado en una fase previa. En este sentido, desarrollar una estrategia de marketing digital omnicanal y tener un CRM optimizado, puede ser una muy buena opción.
El primer paso a la hora de implementar una estrategia de atención al cliente efectiva es crear un equipo bien coordinado dentro de la empresa que pueda dedicarse a ello. Si estás empezando no tendrás por qué contar con una gran cantidad de profesionales, con un equipo reducido bastará.
El siguiente paso es dejar bien establecidas cuáles serán las pautas de respuesta, es decir, qué tipo de contestaciones se van a dar y qué tipo de lenguaje se va llevar a cabo.
Por último, no debes olvidarte de monitorizar cada una de las llamadas para saber cuáles son las causas más habituales por las que tus clientes recurren a este servicio. De esta manera podrás saber en qué estás fallando y mejorarlo.
¡Ah! Y no te olvides siempre de pedirle feedback (retroalimentación) a aquellas personas que se pongan en contacto contigo para saber qué les ha parecido tu servicio.