Por Tanit de Pouplana, publicado el 16 octubre 2024
Nadie es perfecto, pero en el mundo del comercio electrónico cada pequeño detalle cuenta. Por eso, es muy importante que siempre hagas revisiones en tu tienda online para garantizar que todo va sobre ruedas y subsanar los errores que puedan existir.
Para echarte una mano, en este artículo queremos contarte los puntos de fricción en el ecommerce que con más asiduidad se suelen dar y cómo resolverlos; es decir, los obstáculos más comunes con los que se suelen encontrar los consumidores en este tipo de entornos y que les impiden finalizar la compra con éxito.
Muy probablemente, al menos uno de ellos se esté dando en tu tienda online, pero no te preocupes porque aquí te contamos las claves para superarlo.
5 puntos de fricción en el ecommerce y cómo superarlos
1. ¡Quiero, pero no puedo contactarte!
El Informe sobre la Economía de las Relaciones de 2023 de Twilio ha demostrado lo importante que es para los consumidores poder contactar con las marcas. Y es que, nada más y nada menos que el 39% de los consumidores españoles contacta con las empresas cuando tienen un problema, siendo el teléfono el canal preferido para contactar. Además, hablar con un humano sigue siendo una preferencia, pese a que ello signifique recibir una respuesta más lenta.
En este sentido, ya te puedes imaginar lo importante que es facilitarle al cliente ese contacto. Sin embargo, muchas marcas siguen sin trabajar mucho su apartado de contacto en los diferentes canales en los que tiene presencia online.
En ese sentido, te recomendamos, por un lado, que no habilites un único canal de contacto, sino que des diferentes opciones (teléfono, email, WhatsApp, redes sociales…) para que cada consumidor elija su favorito.
Como has visto en los datos del informe, el factor humano en la atención al cliente es fundamental. Sin embargo, con esto no te estamos diciendo que debas prescindir de herramientas como los chatbots. Estos pueden ser realmente útiles para reducir la carga de trabajo de tus equipos y que estos puedan dedicar más tiempo a resolver dudas complejas. Pero sí que te recomendamos que siempre habilites la opción en los chatbots de hablar con un humano cuando la Inteligencia Artificial no es capaz de solucionar el problema.
Por último, como método de prevención, es muy interesante que facilites la resolución de problemas sin que el usuario tenga que contactar contigo, lo cual es más cómodo tanto para él como para tu equipo de atención al cliente. En este sentido, puedes crear un apartado en tu web de preguntas frecuentes o FAQ donde des respuesta a las dudas más comunes de tus clientes.
2. Devoluciones: ¿una pesadilla para tus clientes?
La parte de postventa es una fase muy importante para un negocio, no solo a la hora de fidelizar a los clientes, sino también para captar a los nuevos. Dentro del momento postventa, también se encuentran las políticas de devolución que ofrecen las marcas, las cuales muchas veces son la razón de que una persona no compre o no vuelva a comprar. Sin ir más lejos, el 32% de los consumidores afirma que los procesos de devolución complicados les influyen a la hora de no realizar una compra. En resumen, si no cuidas tu política de devolución y la conviertes en algo complejo o tedioso para los consumidores, estarás perdiendo muchas conversiones en el camino. Pero eso no es todo, si directamente los usuarios no pueden ver tu política de devoluciones, el 94% de ellos terminará por no realizar la compra.
¿Qué te recomendamos ante esta situación? Teniendo en cuenta que el tema de las devoluciones es uno de los puntos de fricción en el ecommerce más comunes, lo que primero te recomendamos es que dediques un apartado de tu tienda online a explicar de forma clara y sencilla tus políticas al respecto. Incluso, algo muy interesante es que, en el apartado de FAQ que te mencionábamos antes, dediques una sección a este tema.
En cuanto al contenido de este apartado de política de devolución, queremos compartir contigo algunos datos que te pueden ayudar a diseñar las condiciones que tu empresa ponga al respecto:
El 72% de los consumidores se mantiene fiel a las tiendas que ofrecen devoluciones gratuitas.
El 77% de los consumidores prefiere poder realizar un cambio antes que una devolución.
El 44,44% de los compradores afirmó que, si se decidiesen a pagar por una devolución, lo harían si van a recibir un reembolso instantáneo.
El 91% de los clientes no volvería a comprar en una tienda online con la que han tenido una mala experiencia de devolución.
3. Envíos tardíos: la paciencia tiene un límite
La rapidez en los envíos es uno de los aspectos que más valoran los consumidores a la hora de comprar online. Por eso, más importante que ofrecer unos tiempos de entrega buenos, es no retrasarse en la fecha de entrega ofrecida al comprador.
Para conseguirlo, es crucial confiar en empresas de paquetería fiables. Además, algo que agradecen mucho el 39% los consumidores españoles es poder hacer un seguimiento en tiempo real de su envío. Concretamente, la mayoría prefiere que se les comuniquen las actualizaciones por SMS, mientras que en segundo lugar encontramos como preferencia los mensajes por correo electrónico y en tercer puesto las notificaciones por la app móvil.
4. ¡Alerta de fraude en línea! Uno de los puntos de fricción en el ecommerce más cruciales
¿Sabías que casi el 25% de los negocios online en España tienen vulnerabilidades importantes en su seguridad? Y es que, parece ser que solo las grandes empresas invierten de forma adecuada en prevenir ataques informáticos. Eso se vuelve aún más importante cuando el 55% de los consumidores españoles pide que se realicen más acciones por parte de los ecommerce para proteger sus datos en línea.
Las filtraciones de datos son uno de los ciberataques más graves y uno de los puntos de fricción en el ecommerce más importantes, provocando no solo pérdidas económicas a las empresas, sino también crisis reputacionales enormes y graves consecuencias legales.
Teniendo en cuenta que al 62,8% de los consumidores españoles les preocupa la seguridad de sus datos personales, como tienda online es importantísimo que salvaguardes los datos que tus clientes introducen en tu plataforma.
Para ello, te recomendamos que confíes únicamente en pasarelas de pago seguras que procesen los pagos de forma encriptada y que cumplan con los más altos estándares de seguridad. Por otro lado, es crucial que almacenes de forma segura y encriptada todos los datos que recabes de los clientes, para lo cual es fundamental que cumplas con la normativa de protección de datos vigente. Por último, exige a tus usuarios que solo puedan entrar en el perfil que creen en tu tienda con contraseñas fuertes. Incluso, puedes recurrir a la autenticación en dos fases.
5. Tráfico insuficiente: nadie conoce mi tienda
La competencia en el mundo de las tiendas online es actualmente brutal. Es por eso que, sobre todo marcas que acaban de empezar, darse a conocer al público objetivo lo ven como un reto imposible de superar. La mejor recomendación que te podemos dar para superar uno de los puntos de fricción en el ecommerce de las marcas de nueva creación es que dediques muchos esfuerzos de marketing a trazar estrategias de posicionamiento SEO y a fraguar una imagen fuerte en redes sociales.
Dependiendo de tu nicho, una red social será mejor que otra, pero lo que está claro es que actualmente es un error prescindir de estas plataformas.
Más adelante o de manera simultánea, puedes lanzar campañas de pago tanto en buscadores como de social media, incluso recurrir a estrategias como la publicidad programática o el marketing de influencia. En definitiva, priorizar el marketing y dedicar parte de tu inversión a él es fundamental para darte a conocer y que la gente se interese por ti.
Cómo pequeñas mejoras en los puntos de fricción en el ecommerce pueden impactar significativamente en los resultados
El éxito de un ecommerce no depende únicamente de un factor, sino de una combinación de diferentes elementos. En ese sentido, por muy buen producto que ofrezcas y por muy buen precio que este tenga, si no eres capaz de ofrecerle, por ejemplo, una buena experiencia al cliente, no lograrás que tu negocio se mantenga en el largo plazo.
Por eso, optimizar tu tienda online haciendo pequeños cambios es tan importante. El conjunto de todos ellos es lo que va a permitir que tu negocio sea, en su conjunto, competitivo. Por tanto, aunque te parezca que estás haciendo pequeños cambios sin importancia, la realidad es que un conjunto de pequeños cambios, se convierten en grandes mejoras para tu empresa. A continuación, compartimos un pequeño análisis de los puntos de mejora de la página de categoría de un ecommerce que vende productos de tecnología e informática.
Debes mirar tu ecommerce como una casa en la que cada ladrillo es importante para que esta sea sólida y resista al paso del tiempo. Por eso, no vale con que solo soluciones uno de los puntos de fricción en el ecommerce que tiene tu empresa, sino que debes cubrir los máximos posibles para ofrecer un resultado óptimo.
