¿Quieres mejorar la experiencia que tus clientes tienen al navegar por tu web mientras liberas tu servicio de atención al cliente? En este artículo te vamos a enseñar paso a paso a hacer una página de preguntas frecuentes o FAQ efectiva. Además, si la optimizas bien y utilizas palabras clave relevantes, también podrá ayudarte a conseguir un mejor posicionamiento SEO.
En el ámbito del marketing, las FAQ (Frequently Asked Questions) o preguntas frecuentes son las dudas más habituales que los consumidores tienen con respecto a tu negocio y todo lo que engloba, como por ejemplo: características de tus productos, beneficios, precio, envíos, suscripciones… Para poder responder de forma ágil a todas estas preguntas habituales, normalmente, las marcas implementan una página de FAQ en su web donde los usuarios pueden encontrarlas todas con sus respectivas contestaciones estandarizadas. Además, también suele adjuntarse un enlace en las newsletters, contenidos descargables y/o en los artículos publicados que redirija a ellas.
En definitiva, las preguntas que se incluyen en esta sección son cuestiones generales que cualquiera puede hacerse. Por su parte, las dudas más personales o específicas se dejarían para la atención al cliente más personalizada en la que entra en juego un profesional del equipo.
Las páginas de FAQ son efectivas porque responden de forma rápida a una duda común de la audiencia. Si te extiendes mucho en las respuestas estarás haciendo que estas pierdan su función: la inmediatez. Así que intenta responder de la forma más escueta posible, pero siempre dándole a la audiencia la información que necesita.
Ten siempre en cuenta que en el mundo actual en el que vivimos la agilidad a la hora de resolver un problema es clave y que, de lo contrario, puede que pierdas un cliente para siempre.
Para que el público pueda moverse de forma cómoda e intuitiva por la página de preguntas frecuentes, te recomendamos que la dividas en secciones. Por ejemplo, una destinada a precios y pagos, otra a características generales del producto o servicio, otra a suscripciones, otra a envíos y devoluciones… Dependiendo de tu sector será interesante desarrollar unas u otras.
Una página de FAQ con esta organización es una página en la que es más fácil que el usuario acabe resolviendo su duda y, por tanto, comprando.
¿Qué preguntas son realmente las más habituales entre aquellos consumidores interesados en tu marca? Esto es algo primordial que tienes que saber antes de ponerte a escribir esta página en tu web. Para resolverlo recurre a tu equipo de atención al cliente. Él está en contacto diario con los clientes y puede decirte qué es aquello en lo que más dudas suelen tener.
También te va a resultar muy útil recurrir a la estrategia de social listening, que consiste en revisar los mensajes y las conversaciones que la audiencia tiene en redes sociales sobre tu marca.
Para ponérselo más fácil al cliente en esta página puedes aprovechar y enlazar otras páginas de tu web relacionadas con el tema que estás tratando. Por ejemplo, en el apartado de preguntas sobre “envíos”, además de decirle al usuario que puede saber dónde está su pedido en tiempo real, también puedes enlazar la página en la que puede seguirlo.
En la página de FAQ de Ikea encontramos un recurso muy interesante que te recomendamos implementar en la tuya para potenciar la experiencia del cliente: la barra de búsqueda. En esta, el usuario puede escribir una palabra o una frase que tenga relación con su duda y le aparecerán diferentes preguntas (y su correspondiente respuesta) entre las que puede encontrarse la que busca. En el ejemplo siguiente, nosotros quisimos probar con la palabra “pagos”.
Lo que más nos gusta de la página de Apple es su sencillez y su facilidad de uso. Con este ejemplo se demuestra que menos es más y que la organización en esta sección es clave. Te animamos a que le eches un ojo.
Lo que más destacaríamos en este caso es la inclusión de recursos descargables. No es muy habitual verlo en la sección de preguntas frecuentes, cuando en realidad puede llegar a ser contenido de gran valor para las personas que visitan estas páginas.
En este ejemplo de Toyota vemos una práctica muy común en las páginas de preguntas frecuentes y que te recomendamos también hacer: un desplegable por cada pregunta.
Esto evitará que el usuario se abrume al ver una gran cantidad de texto y que solo visualice aquella información que realmente le interesa.