Respuesta de voz interactiva: qué es y cómo puede revolucionar la atención al cliente

La respuesta de voz interactiva es una tecnología que asiste a los usuarios y clientes a través del teléfono.

Se conoce en inglés como IVR (Interactive Voice Response) y funciona con mensajes pregrabados y automatizados, por lo que permiten atender una llamada de atención al cliente sin la presencia de un profesional humano.

Normalmente, cuando el cliente es atendido por una respuesta de voz interactiva, debe apoyarse en el teclado de su smartphone para guiar a esta tecnología y encontrar solución a su consulta.

La respuesta de voz interactiva lleva existiendo ya muchos años, siendo una tecnología relativamente antigua que se ha usado mucho para responder llamadas de los clientes, pero desde el boom de la Inteligencia Artificial esta tecnología ha empezado a experimentar cambios que la convierten en una herramienta mucho más útil y sofisticada. Y es de lo que te queremos hablar en este artículo.

La Inteligencia Artificial ha permitido que la respuesta de voz interactiva utilice un lenguaje más natural, fluido y que se adapte a las peticiones del cliente. Esta evolución de las IVR (Interactive Voice Response) ha provocado que se genere un nuevo soporte en atención al cliente llamado Voicebot.

Pero para entender esta última evolución es importante conocer a fondo las IVR (Interactive Voice Response), cómo funcionan y la función que tienen en la atención al cliente.

Cómo funciona la respuesta de voz interactiva

Seguro que más de una vez te has encontrado en la siguiente situación o en alguna muy similar: llamas al teléfono de atención al cliente de una empresa para solucionar un problema que has tenido con un envío. Al otro lado te responde una voz automática no humana que te da la bienvenida y te indica que pulses determinados números según la razón de tu llamada, diciéndote seguidamente el número que se asigna a cada causa. Cuando identificas el número que hace referencia a la razón de tu llamada, lo seleccionas y la voz automática te da la solución o te pasan con un agente.

¿Te suena esta escena no? Pues esto es un ejemplo claro de lo que es el servicio de una respuesta de voz interactiva. Aunque, muchas veces, también es posible indicar lo que quieres por voz en vez de utilizar el teclado. 

En cualquier caso, es una forma muy útil de liberar y facilitar el trabajo a los profesionales de atención al cliente.

Para qué se utiliza la respuesta de voz interactiva

Por regla general, las compañías ponen a disposición de los clientes las respuestas de voz interactivas para diferentes fines:

• Filtrar las llamadas y asignarlas automáticamente al operador encargado de ese asunto.
• Agilizar el servicio de atención al cliente y reducir el tiempo de respuesta a preguntas frecuentes o sencillas.
• Reducir la carga de trabajo de los profesionales de atención al cliente para que estos puedan dedicar su esfuerzo a consultas más complejas.
• Hacer más económicos los costes de atención al cliente de la empresa, pues la respuesta de voz interactiva es realmente rentable.
• Facilitar la atención en diferentes idiomas, ya que el IVR (Interactive Voice Response) se puede programar para que atienda al cliente en la lengua que él elija.
• Aumentar la cobertura del servicio de atención al cliente, permitiendo que los clientes puedan recibir ayuda en momentos como la noche, la madrugada o las primeras horas de la mañana cuando no hay operarios trabajando. Aquí también se incluyen los fines de semana y los festivos.
• Reducir los errores humanos en la atención al cliente, siempre y cuando este tipo de tecnología se implemente de manera adecuada.
• Hacer más segura la atención al cliente cuando se realizan consultas que requieren la identificación por parte del usuario.

Sectores que más utilizan la respuesta de voz interactiva

Los hospitales y centros sanitarios, los centros académicos, las empresas con servicio de atención al cliente y los bancos son los sectores que más han utilizado históricamente este tipo de tecnología.

Diferencias entre Voicebot y Respuesta de Voz Interactiva

La principal diferencia entre la respuesta de voz interactiva y el voicebot es que uno está desarrollado con Inteligencia Artificial y el otro no.

El IVR (Interactive Voice Response) es realmente útil y así lo ha demostrado durante los muchos años que se ha utilizado y se sigue utilizando. Sin embargo, tiene carencias:

• Comunicación poco cercana: a muchos clientes no les gusta llamar a atención al cliente y ser atendidos por una “máquina”. Les crea mucha frustración y puede terminar generándose una experiencia muy negativa que repercute en su nivel de satisfacción. Además, muchos también se sienten en cierta manera ignorados o menos valorados al ver que una empresa no les ofrece el contacto directo con un humano.
• Opciones confusas: aunque los sistemas de pulsar un número concreto para elegir la opción deseada parecen en un primer momento algo sencillo, a veces no es así y el usuario no entiende muy bien qué tiene que hacer. Esto se agrava cuando es un sistema por voz y el cliente debe verbalizar lo que desea, pues a veces la respuesta de voz interactiva no capta bien lo que quiere decir y no puede ayudarle.
• Largos tiempos de espera: aunque uno de los objetivos de los IVR (Interactive Voice Response) es reducir los tiempos de espera de los usuarios respondiendo rápido a su pregunta, no siempre lo consiguen y mantienen al cliente al teléfono durante más tiempo del deseado antes de pasarle con un humano.

Con la llegada de los voicebots, las respuestas de voz interactivas desarrolladas con Inteligencia Artificial, muchos de estos problemas se han subsanado o reducido. Y es que, es lo más parecido que existe actualmente a hablar con un humano.

Los voicebots ya no son máquinas que dan la bienvenida, ofrecen diferentes opciones, dan una respuesta automática, y se van. Esta tecnología es capaz de mantener una conversación fluida, dar respuestas personalizadas y eficientes e, incluso, identificar los deseos y emociones del usuario.

Pero eso no es lo mejor, gracias a que funcionan con Inteligencia Artificial se nutren y perfeccionan con cada interacción, estando en un contínuo aprendizaje que permite que cada interacción sea mejor que la anterior.

Podríamos decir que los voicebots son como los chatbots, pero en formato oral. Y ambos han demostrado una gran eficiencia en la gran cantidad de empresas que ya los han implementado.

Por ahora, ambas tecnologías conviven, tanto el voicebot como el IVR (Interactive Voice Response), pudiéndonos encontrar una u otra dependiendo del centro de atención al cliente al que llamemos. Sin embargo, todo apunta a que el voicebot irá desbancando poco a poco a la respuesta de voz interactiva hasta que termine desapareciendo.

Cómo la inteligencia artificial revoluciona la respuesta de voz interactiva

La Inteligencia Artificial aplicada a la respuesta de voz interactiva da como resultados los voicebots, tecnologías que han venido a revolucionar la atención al cliente oral de cualquier empresa de la siguiente manera:

• Proporcionando respuestas más precisas: con los voicebots ya no hay que escuchar un menú de opciones con mucha atención para elegir una alternativa que, a veces, es confusa. Los voicebots solo necesitan escucharte para comprender lo que necesitas y atenderte, pudiendo tener así algo más cercano a lo que sería una conversación. 
• Liberando aún más de trabajo a los profesionales de atención al cliente: con los IVR (Interactive Voice Response) se cometen muchos errores, incluso los usuarios no se aclaran. Esto provoca que los profesionales tengan que solucionarlo y no puedan reducir todo lo que se pretende su carga de trabajo. Con los voicebots los errores se reducen, ya que son tecnologías más perfeccionadas que los usuarios pueden entender mejor. Además, como los voicebots pueden responder a preguntas más complejas, son capaces de liberar aún más de trabajo a los agentes.
• Realizando análisis de datos: esta inteligencia artificial que hace posibles los voicebots no solo puede interactuar de una manera más humana con los usuarios, sino que también es capaz de analizar sus interacciones para ofrecer información valiosa a la empresa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes. Esto es muy útil de cara a mejorar el servicio.
• Ofreciendo un servicio más personalizado: además de comprender mejor la situación, los voicebots también pueden personalizar la conversación. Esto quiere decir que pueden detectar quién está llamando después de que la persona le proporcione ciertos datos y utilizar información de la base de datos de dicho cliente para adaptar aún más las respuestas a sus necesidades.

Sin embargo, todavía queda mucho por hacer y los voicebots pueden perfeccionarse todavía más. Por un lado, el lenguaje humano es complejo y a veces a este tipo de tecnología le cuesta interpretar ciertas situaciones o conceptos, creando de nuevo frustración en los usuarios, aunque menos que los IVR (Interactive Voice Response).

Por otro lado, la seguridad todavía es una asignatura pendiente para los voicebots, ya que pese a que realmente esté garantizada en muchas ocasiones, los usuarios no terminan de fiarse de este tipo de tecnología a la hora de dar sus datos.