Por Estela Viñarás, publicado el 15 diciembre 2021
Dentro del marketing hay muchas métricas que deben tenerse en cuenta para determinar si una campaña está siendo o ha sido buena. Sin embargo, hay un indicador muy importante y que afecta directamente al crecimiento de una marca, nos referimos a la satisfacción del cliente. De hecho, la fidelización de clientes es mucho más sencilla cuando estos se llevan una buena experiencia.
Te explicamos de qué manera puedes conocer las opiniones de tus clientes y las estrategias que puedes seguir para recabarlas.
¿Por qué es importante conocer la opinión de los clientes en las pymes?
Con la satisfacción del cliente se mide la respuesta que tienen los clientes después de comprar un producto o contratar un servicio de la marca. Con este dato se pueden conocer las necesidades de los clientes, lo que esperaban del producto o servicio, si ha cubierto sus necesidades y expectativas, la atención recibida durante el proceso de compra… Información que, en general, puede ayudar a mejorar los productos o servicios de la marca, así como la atención al cliente.
Para las pymes es muy importante conocer si los clientes han quedado satisfechos o no por diferentes motivos:
- Es mucho más sencillo conseguir una fidelización del cliente cuando este ha tenido una buena experiencia de compra.
- Cuando un cliente queda satisfecho con el producto o servicio de una marca, el proceso de compra y la atención recibida, hay unas altas probabilidades de que lo recomiende a familiares, amigos y conocidos.
- Los clientes que quedan satisfechos con una compra suelen dejar reseñas positivas en redes sociales, Google u otras plataformas y webs. Cuantas más opiniones positivas haya, mayor confianza transmite la marca.
- Que los clientes tengan una buena opinión de la marca y los productos o servicios que esta ofrece es una forma de destacar frente a la competencia. Pero, además, teniendo en cuenta que hoy en día hay muchas empresas que ofrecen un mismo producto o servicio, o como mínimo parecido, el cliente también deberá recibir una atención personalizada para no sentirse un cliente más.
Para poder crecer como marca y mejorar es importante, entonces, tener en cuenta la opinión de los clientes, ya que son ellos los que dan pistas sobre aquellos aspectos que deben mejorarse.
Herramientas para recabar opiniones y reseñas
Existen varias herramientas que permiten recabar opiniones y reseñas de los clientes. Este tipo de softwares son muy útiles para poder hacer una medición de los resultados y detectar, de forma sencilla y rápida, aquello que la marca debe cambiar o mejorar. Estas son las mejores opciones:
Google Forms
Google Forms es una herramienta que pertenece a Google y que permite crear formularios de forma rápida y sencilla. Aunque su función no es exclusiva para recabar opiniones de clientes, pueden crearse encuestas de satisfacción en unos pocos minutos.
Una de las características que hacen a Google Forms una buena herramienta para crear encuestas de satisfacción es que el autor puede poner respuestas predeterminadas o dar la opción a que el cliente escriba lo que considere. El cliente, por su parte, tan solo deberá tener el enlace para poder dar su opinión. También puede conectarse a una hoja de cálculo para tener todas las respuestas agrupadas en un solo archivo.
Otro punto a destacar es que es totalmente gratuita, lo que la hace ideal para empresas que no dispongan de demasiado presupuesto.
Trustpilot
Trustpilot es una página web que se creó para que los clientes pudiesen dejar sus opiniones sobre cualquier marca.
La plataforma es totalmente gratuita para los clientes, pero las empresas pueden escoger entre un plan gratuito o uno de pago que permite una mayor personalización del perfil y ofrece informes mucho más detallados, entre otras funciones.
Se trata, entonces, de una plataforma creada para ayudar a las empresas a obtener más información sobre lo que piensan los clientes de ella y para ayudar a los clientes a escoger una marca en la que confiar.
Google My Business
Google My Business es una herramienta gratuita de Google cuyo objetivo es ayudar a las marcas a gestionar la visibilidad que tienen en internet y a encontrar clientes.
Entre sus muchas funciones, desde Google My Business se puede responder a las reseñas que hayan dejado los clientes en Google. Se ha podido comprobar que aquellas empresas que dan respuesta a las opiniones, independientemente de que sean buenas o malas, crean una mayor confianza en el consumidor.
HubSpot
HubSpot es una de las herramientas más completas que existen, ya que permite gestionar absolutamente todo lo que tenga que ver con marketing.
Para conocer el grado de satisfacción del cliente con HubSpot, desde este software se pueden crear encuestas y enviarlas por correo electrónico. Además, dispone de un panel con todos los análisis y datos recaudados, así como comparativas y evolución.
Esta herramienta es de pago, pero dispone de diferentes tipos de plan en función de las necesidades de la empresa.
Estrategias para recabar reseñas y opiniones de clientes
Es muy frecuente que los clientes se animen más a dejar su opinión cuando han tenido una mala experiencia. Para evitar esto, que podría crear una imagen errónea de lo que realmente es la empresa, se debe seguir una estrategia que anime a todos los clientes a dejar su opinión.
Email de confirmación del pedido
Se recomienda enviar al cliente un correo electrónico que confirme la llegada del producto junto a un enlace que lleve a una encuesta o a una página web donde puedan poner su opinión respecto a cómo ha sido la experiencia de comprar a través de la web.
El cliente aquí verá que la marca se preocupa por cómo llegan sus productos y la empresa podrá saber si hay algún aspecto a mejorar dentro del proceso de compra y envío. Si hay muchas opiniones negativas en esta parte, convendría revisar si existe algún tipo de problema en la página web o con la empresa responsable del envío.
Email posterior a un mes de la compra del producto
Un mes después de realizar la compra, la marca puede enviar un correo electrónico al cliente preguntando si el producto ha cubierto sus necesidades. También puede preguntar si funciona correctamente, si está satisfecho con él, si lo recomendaría a un amigo… La idea de esta encuesta es obtener información sobre si hay algo del producto que debería mejorarse y si los clientes obtienen de él aquello que esperaban.
Hay que prestar mucha atención a las opiniones que tengan los clientes sobre un producto o servicio, ya que si son negativas es que este no tiene la calidad esperada y no cumple con lo que la marca promete.
Chatbots y asistentes de compra
La parte de atención al cliente también es muy importante, ya que los usuarios quieren respuestas a sus dudas y soluciones a cualquier tipo de problema que surja durante el proceso de compra, durante el envío o cuando tienen el producto en sus manos.
Lo más común, después de una conversación con un agente a través de chat, por teléfono o correo electrónico, es pedirle al cliente que puntúe del 1 al 10 la atención recibida. Si las puntuaciones son muy bajas será necesario revisar esta parte para ofrecer una mejor atención al cliente.
Ofrecer descuentos a cambio de reseñas web
Los usuarios tienden a dejar sus opiniones especialmente cuando la experiencia ha sido mala, ya que se sienten más motivados a hacerlo. Con el fin de evitar esto, y para incitar a los clientes a dejar una opinión, se puede ofrecer un descuento para la próxima compra.
Además de conseguir información acerca de su experiencia, también es una forma de fidelizar clientes, ya que con un descuento se vuelve más atractiva la opción de volver a comprar.
Añade la opción de dejar una reseña en tu newsletter
Para que todos los clientes sepan que pueden dejar una reseña, puede incluirse esta información en la newsletter. Se trata de un canal de comunicación muy potente entre marca y usuarios, por lo que se puede aprovechar para informar al cliente de que su opinión es importante para la empresa.
En la newsletter se puede poner un enlace que lleve desde a un formulario de Google, creado a través de Google Forms, hasta a una página web como Trustpilot.
Destaca opiniones anteriores en tu web y en tu web
Finalmente, para que los usuarios y clientes potenciales confíen en la marca, pueden ponerse en la página web algunas de las opiniones más destacadas. En este caso se deben escoger siempre opiniones positivas que estén muy bien argumentadas, ya que las frases tipo “todo correcto” y “muy contento con el producto” no aportan nada de valor.
Todas estas opiniones deben acompañarse del nombre del cliente para dar una mayor veracidad.
Podemos concluir, entonces, que la satisfacción del cliente es un dato muy importante dentro de una empresa. Eso sí, las opiniones negativas no deben servir jamás para perder las ganas y motivación, sino para querer mejorar.
