Por David Tomas, publicado el 27 diciembre 2023
El single customer view es un registro que almacena los datos de cada uno de los clientes que tiene una empresa de forma individualizada y permite crear mejores estrategias de marketing digital y de ventas, potenciar los resultados y darles a los consumidores lo que necesitan.
Los datos que almacena el single customer view tienen diferentes orígenes, desde la información que proporciona el cliente de forma directa a la empresa, hasta los datos que recaba la empresa monitorizando el recorrido del cliente.
Tres de las principales características del single customer view son que es completo, holístico y preciso, recabando tanto datos demográficos, como de comportamiento y transaccionales.
En definitiva, el single customer view es un recurso empresarial que permite a los negocios almacenar la información de cada uno de los clientes de forma ordenada para así conocerlos a fondo y crear estrategias efectivas.
Ventajas de usar el Single Customer View en marketing
Tanto los equipos de marketing como los de ventas, atención al cliente y análisis de datos se pueden beneficiar de la herramienta de visión única del cliente. A continuación te contamos de qué forma:
- Creación de estrategias personalizadas: conocer de forma clara los datos de todos los clientes y tenerlos recopilados en un lugar concreto, te va a ayudar a poder crear como empresa estrategias más adaptadas a las necesidades de cada consumidor. Pero no solo hablamos de personalizar la comunicación utilizando recursos básicos como el nombre del cliente en los correos electrónicos o newsletters, sino de ir más allá y, por ejemplo, enviar emails con diferente contenido a cada usuario dependiendo de las páginas que haya visitado en la web, entre muchos otros aspectos.
- Impulso de las ventas y la fidelización de los clientes: crear una estrategia de marketing más personalizada ayuda mucho a las empresas en su objetivo por aumentar sus ventas y aumentar la lealtad de los consumidores.
- Facilidad de segmentación de los clientes: un recurso como el de la visión única del cliente hace más fáciles y precisos los procesos de segmentar audiencias al hacer que los expertos puedan ver de forma más clara cuáles son las necesidades de cada cliente.
- Cumplimiento de la normativa de datos: seguramente ya sabrás que el data privacy o la privacidad de datos es algo que las empresas deben atender sí o sí, más aún después de la gran cantidad de normativas que se han aprobado al respecto, sobre todo en el continente europeo. Con recursos como el de la visión única del cliente te será más fácil como empresa cumplir con la normativa sobre data privacy, así como con los consentimientos que dan de forma individual cada cliente y sus preferencias.
- Perfeccionamiento de las experiencias multicanal y omnicanal: es muy recomendable hoy en día potenciar las experiencia multicanal u omnicanal, pero uno de los retos que las empresas encuentran al interlo es la calidad de los datos que se recaban y la concordancia entre ellos, pues podemos encontrarnos con información duplicada o con datos difíciles de entender al combinarlos. Un single customer view ayuda a las empresas a que tengan los datos de cada cliente bien ordenados para que no haya confusiones. Además, la información también está más accesible y contextualizada dentro del perfil de cada cliente, y no se encuentra aislada o en múltiples sitios.
- Respuestas más rápidas y exactas: al tener todos los datos de los clientes centralizados y muy completos en el single customer view, los expertos de atención al cliente saben cuál es el historial de cada cliente que se pone en contacto con la marca para solucionar un problema o preguntar cualquier duda. De esta forma, le pueden dar una respuesta mucho más rápida y adaptada a sus necesidades.
Cómo crear un Single Customer View paso a paso
Ahora que ya sabes qué es un single customer view y todos los beneficios que puede aportar a tu empresa, llega el momento de saber cómo implementar este método en tu organización. A continuación te contamos cómo crear tu propia visión única del cliente con pasos sencillos.
1º. Selecciona una plataforma de datos del cliente
El primer paso es seleccionar lo que denominamos la plataforma de datos del cliente que mejor se adapte a tu empresa. Una plataforma de datos de cliente es un software que recoge, almacena y organiza los datos de los clientes de todas las fuentes (tanto online como offline).
La plataforma de datos del cliente es la herramienta que te va a permitir crear tu visión única del cliente, pues recopilan los datos en tiempo real para que puedas disponer de tu single customer view de forma completa.
Son muchas las plataformas de datos de cliente que podemos encontrar en el mercado, como por ejemplo Salesforce, pero te recomendamos que hagas una investigación exhaustiva para dar con la que más se adapte a tus necesidades y a tu forma de trabajar como empresa.
2º. Elige las diferentes fuentes de datos
Una vez has elegido la plataforma de datos del cliente es el momento de seleccionar las diferentes fuentes de las que quieres que la herramienta recabe la información.
Este puede ser el paso más retador, pues a día de hoy se pueden recopilar datos de una gran cantidad de fuentes: aplicación móvil, CRM, página web o campañas de marketing, entre otros.
3º. Baraja la posibilidad de contar con un profesional de datos
Los profesionales de datos o data professional son un recurso muy interesante dentro de las empresas, pues todo el tema de data analytics no es tarea fácil. Los data professional son los que van a saber sacarle el máximo partido a las plataformas de datos del cliente y los que mejor van a saber interpretar la información localizada en cada single customer view para trasladarla a los diferentes equipos para que creen mejores estrategias.
De todas formas, este paso no es fundamental, y hay plataformas de datos del cliente muy intuitivas y que, una vez superada la curva de aprendizaje, cualquier persona puede utilizar de forma independiente.
4º. Da acceso a la plataforma a todos los equipos
Aunque cuentes con un data professional que gestione la plataforma de datos del cliente, es interesante que los diferentes equipos de tu empresa puedan acceder a la herramienta y ver los datos de cada cliente. De esta forma, los diferentes equipos especialistas pueden analizar e identificar errores y aciertos en sus estrategias y plantear nuevas formas de actuación.
¿Qué tipo de data recoge el Single Customer View?
Normalmente, estos son los datos que encontramos en el single customer view:
- Datos demográficos: dentro de los que encontramos aspectos como la edad, la nacionalidad, la profesión, la etnia, la educación, el género o los ingresos, entre otros.
- Datos personales: se suelen conseguir a través del CRM, es decir, el CRM sería su origen, y en este caso encontramos información como la dirección de email, la dirección postal, el teléfono o las redes sociales del cliente.
- Datos de comportamiento del cliente: incluye las páginas que ha visitado el cliente, el tiempo que ha pasado en cada página, las interacciones que ha tenido o qué productos ha añadido a la cesta, por ejemplo. Pero aquí también se engloba el comportamiento que ha tenido el cliente al relacionarse con el perfil en redes sociales de la marca, al recibir un correo o newsletter y al ver un anuncio.
- Datos transaccionales: en este caso nos referimos a toda la información que tiene que ver con las compras que ha realizado el cliente. Engloba desde la cantidad de productos comprados y su valor, hasta la fecha de compra, la cantidad de devoluciones efectuadas y los abandonos de carritos.
- Preferencias y consentimientos: los consentimientos que un cliente de para el uso de sus datos no van a ser los mismos que los que de otro cliente. Y es crucial respetar las preferencias de los consumidores con respecto al uso de sus datos para cumplir con la normativa vigente y evitar problemas legales. Los single customer view también ofrecen la información sobre los consentimientos y preferencias de cada uno de los clientes con respecto a sus datos para que como empresa te sea más fácil saber qué hacer con cada dato que consigas de los clientes.
- Datos de interacción con ventas y atención al cliente: la visión única del cliente también refleja cómo han sido las interacciones que el cliente ha tenido con los profesionales de ventas y de atención al cliente. En este sentido, se quedan registrados aspectos como la forma en la que se ha puesto en contacto con el equipo de atención al cliente, la razón por la que lo ha hecho y cómo fue el proceso de venta.
Como puedes ver, un single customer view es un recurso muy completo que recopila una gran cantidad de datos, todos ellos importantes y útiles para construir una estrategia personalizada para cada consumidor y poder conocer a fondo a cada cliente. Te recomendamos mucho que la pongas en práctica para que toda la información de tus clientes esté organizada y centralizada, evitando así pérdidas de tiempo cuando se quiere encontrar datos concretos y errores por no encontrar información.
