Storyexperience: cómo la experiencia define la marca

En publicidad, llevamos décadas hablando de storytelling: contar historias que emocionen y conecten con las personas para transmitir el mensaje de la marca. Pero aunque esto sigue siendo válido, estamos en la era de las experiencias, en la que las personas quieren vivir y contar su propia historia. Por eso, en algunos sectores como el hotelero, está surgiendo un nuevo concepto: el storyexperience.

¿Qué es el storyexperience?

El storyexperience es un concepto que han presentado recientemente Elia Guardiola, CEO de Serendipia, y Natalia Zapatero, socia gerente de Turiskopio, en un congreso sobre innovación hotelera. En su opinión, "hemos pasado del storytelling, en el que la marca define la experiencia, al storyexperience, donde la experiencia define la marca", según se extrae en el artículo de Hosteltur. Esta idea es muy valiosa para los hoteles, ya que son "contenedores de experiencias" para los clientes.

De acuerdo a su presentación, estos son algunos de los principios y características del storyexperience:

• Anima a los hoteleros a contar la historia detrás de su filosofía, de sus productos y de sus servicios, dentro de un contexto de marketing emocional. Se busca provocar emociones para motivar la conexión con los clientes.
• La historia debe ofrecer una promesa, ya que prometer algo y cumplirlo es una manera de ganarnos la confianza de los clientes.
• La empresa debe ser capaz de percibir las emociones de los clientes, entenderlas, reconocer su papel en las ventas y utilizarlas. Los clientes y trabajadores deben concebirse como personas y no como números.
• Busca un diseño metodológico y estratégico de las experiencias, para poder ofrecérselas al cliente en todos los puntos de contacto.

En cuanto a sus ventajas, el storyexperience consigue cautivar y captar al cliente a través de la historia y facilita la diferenciación de la marca y el establecimiento de relaciones personales con los clientes, tanto actuales como potenciales. También puede contribuir a incrementar los márgenes de beneficios, puesto que los hoteles tienen “la oportunidad de generar a sus clientes un status creando para ellos una experiencia personalizada a cada uno. Y cuanto más relevante y diferencial sea, más podrá cobrar por ella el establecimiento”.

Los 8 principios del diseño de experiencias

1. La personalización. Usamos la información que tenemos sobre el cliente para hacer que se sienta único y especial.
2. La escasez. Lo raro o exclusivo siempre genera interés y atracción, y este principio es particularmente válido en el sector turístico.
3. Los símbolos culturales para reforzar las interacciones entre la marca y el cliente.
4. La novedad, otro de los principios clásicos del marketing que se pone al servicio del storyexperience.
5. Las experiencias inmersivas, esto es, que implican a los cinco sentidos.
6. El storytelling. Las historias ayudan a conectar con la marca desde un nivel más emocional y estimulan el recuerdo y la fidelización.
7. Los momentos memorables. Tenemos que pensar qué momentos queremos que recuerden nuestros clientes y diseñarlos para que generen un impacto inolvidable.
8. La simplicidad y la sencillez. Porque lo que se lleva ahora es rehuir de la ostentación.