En cualquier estrategia que se plantee de marketing debe comprobarse si las acciones están teniendo resultados o no, por lo que es necesario tener unas métricas. Te explicamos qué datos deben medirse cuando se quiere conocer la user experience o experiencia de usuario y por qué es tan importante este dato.
La experiencia de usuario hace referencia a cómo se siente una persona cuando está utilizando un producto o servicio de la empresa. Conocer esta sensación y medirla puede ayudar a una empresa a alcanzar los objetivos marcados y a aumentar los ingresos. Si la experiencia del usuario es buena, finalizará la compra; y si queda satisfecho con el producto o servicio, volverá a comprar, lo que genera más ingresos en la empresa.
Medir la user experience también sirve para detectar los puntos que deben mejorarse para evitar así que un cliente potencial decida irse con la competencia. Además, conseguir clientes satisfechos es una manera de que hablen bien de la marca y conseguir comentarios positivos, lo que genera una mayor confianza en la marca. En cambio, las malas experiencias generan comentarios negativos, lo que genera desconfianza y lleva a los usuarios a depositar su confianza en otras marcas. Por este motivo es muy importante medir la experiencia del usuario y detectar aquellos puntos donde la experiencia pueda convertirse en negativa para poder resolverlos.
Hay que tener en cuenta que aunque la user experience se base en opiniones subjetivas y aunque los usuarios opinen sobre el diseño de una página web o aplicación o sobre la usabilidad de esta en base a su intuición y en su propia experiencia, son datos que deberán tenerse en cuenta como punto de partida para mejorar.
Con el fin de mejorar la experiencia de usuario, y para tener datos medibles que puedan utilizarse para esta tarea, se deberá tener en cuenta lo siguiente:
La tasa de éxito es una forma de saber el número de procesos completados respecto a aquellos procesos que se han quedado a medias. Este dato, cuando el número de procesos no completados es muy elevado respecto al de completados, es un claro indicativo de que hay algo que no funciona, aunque con esto no se puede saber dónde está el error o qué es lo que hace que los usuarios abandonen antes de completar el proceso. Habrá que tener en cuenta otros datos, como el tiempo que se necesita para llevar a cabo el proceso o su dificultad, para determinar qué se debe mejorar o cambiar para que la tasa de éxito aumente.
En este punto se deberá medir el tiempo que tarda un usuario en completar una tarea e intentar que este sea el menor posible. Cuanto menos tiempo tenga que invertir un usuario en una tarea, más probabilidades habrá de que lo complete y no lo deje a medias. En este caso no estaríamos hablando únicamente del proceso de compra, ya que el mismo formulario de registro o una encuesta de satisfacción, entre otras acciones, deben ser rápidas y sencillas.
En caso de que la tasa de abandono por parte del usuario durante cierto proceso sea muy elevada, esta se deberá optimizar al máximo.
La tasa de consecución o conversión es un dato importante, ya que hace referencia al porcentaje de usuarios que realiza una acción concreta, como una compra, la cumplimentación de un formulario, una descarga… Se trata de un dato clave para cualquier marca, ya que es indicativo de la dirección que está tomando el negocio y si está cerca o no de los objetivos marcados. Cuando el porcentaje es mucho más bajo de lo que se esperaba es porque algo no funciona correctamente, por lo que tocaría revisar aquellos factores que podrían influir en ello, como el tiempo de consecución.
Otro factor a tener en cuenta es la tasa de error o los errores que cometen los usuarios a lo largo del proceso. Este dato es muy significativo, por ejemplo, durante la cumplimentación de un formulario, ya que si muchos usuarios dan una información que no es la que corresponde es porque no se está especificando de forma correcta qué se está pidiendo. O si varios usuarios dejan esa información incompleta, habrá que revisar que haya espacio suficiente para proporcionarla.
Otro error muy frecuente es que los usuarios intenten seguir o finalizar el proceso habiéndose dejado algunos campos obligatorios. Esto querrá decir que no se ha especificado de forma correcta qué es obligatorio.
Una de las mejores opciones para conocer la experiencia del usuario es preguntándole a él mismo. Aunque en este caso se estará tratando con una opinión subjetiva, cuando muchos usuarios coinciden en algo se obtiene un dato relevante.
Este feedback se puede conseguir de varias formas, a través de encuestas de satisfacción, haciendo que el usuario marque el nivel de dificultad de un proceso, preguntándole si recomendaría o no el producto o servicio de la empresa, así como la empresa en general, o aquello que le ha resultado más molesto del proceso o aquello que cambiaría.
Conocer la opinión del usuario es una forma de detectar, de forma rápida, qué es lo que falla o hay que mejorar dentro de un proceso. Eso sí, esto tiene validez cuando se tienen un número elevado de opiniones y hay varias coincidencias.
También puede medirse la experiencia del usuario a través del número de personas que vuelven a comprar o a confiar en la marca. Cuando el porcentaje de personas que repite una compra o vuelve a confiar en la marca es elevado, significa que la experiencia de usuario fue satisfactoria.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se obtienen unos datos medibles sobre la experiencia del usuario, lo que puede dar pistas sobre aquellos aspectos que deberían mejorarse o, incluso, cambiarse totalmente. Lo que está claro es que el user experience es una de las métricas más importantes dentro de cualquier estrategia de marketing, ya que a través de ella se puede saber lo cerca que estamos de alcanzar los objetivos.