Por Laia Cardona, publicado en 14 enero 2020
El marketing one-to-one nos permite cultivar una relación realmente única con nuestros clientes a través de campañas altamente personalizadas, incrementando la satisfacción del cliente y los beneficios para la empresa. Pero ¿sabes cómo definirlo y ponerlo en marcha? Aquí te damos las claves de esta técnica de marketing.
¿Qué es el marketing one-to-one?
El marketing one-to-one es una estrategia de marketing que se basa en la personalización de las campañas a través de un conocimiento profundo de los consumidores, a nivel individual (de ahí lo de "one-to-one"). Es decir, se trata justamente de lo contrario al marketing de masas.
El marketing one-to-one cambia el foco de los productos y servicios a los propios clientes, entendiendo que su valor y sus necesidades son únicos. Se caracteriza por una oferta de valor altamente personalizada y por la interacción constante con los clientes, que a su vez sirve para refinar la oferta.
Ventajas del marketing one-to-one
- Menor coste de adquisición. El marketing one-to-one es más preciso, por lo que el ratio de conversión se incrementa. De esta manera, es posible conseguir clientes nuevos con una inversión inicial menor.
- Mayor índice de satisfacción. A los clientes les encanta sentirse únicos y escuchados. Si todas las comunicaciones que reciben son relevantes y están especialmente destinadas a ellos, su percepción de marca mejorará.
- Mayor fidelización. Un cliente satisfecho siempre tiene menos probabilidades de dejarnos.
- Mayor retorno de la inversión. Si combinamos el mayor valor de tiempo de vida del cliente (gracias a la fidelización) con el menor coste de adquisición, vemos rápidamente cómo el marketing-one-to-one nos ayuda a crear campañas más rentables.
Cómo aplicar el marketing one-to-one en tu empresa
Para terminar, vamos a ver una sencilla estrategia en tres pasos para comenzar a implementar el marketing one-to-one:
Paso 1: estudio del cliente
Partimos de la creación de un "buyer persona" para cada perfil de cliente detectado, de manera que establezcamos claramente sus hábitos, sus gustos, sus necesidades y sus aspiraciones.
Es fundamental tener en cuenta que no todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa; de hecho, se dice que hay un 20 % de clientes premium que aportan el 80 % de los beneficios. Por tanto, son los candidatos ideales para empezar a emplear estrategias de marketing one-to-one.
A partir de los datos obtenidos en este estudio, podemos empezar a definir las primeras interacciones con el cliente, que nos servirán para conocerle mejor y enriquecer nuestra base de datos.
Paso 2: crear una oferta adaptada
Aquí buscamos tratar a cada cliente de manera diferenciada, tanto en la promoción y la atención al cliente como en los propios productos que le ofrecemos. Estos son algunos ejemplos:
- Estrategias de retargeting en función de las últimas acciones del usuario.
- Recomendaciones personalizadas (como en el caso de Amazon).
- Productos a medida, por ejemplo, que incluyan el nombre del usuario (como las famosas latas de Coca-Cola).
Paso 3: feedback
Ninguna estrategia de marketing one-to-one está completa si no tenemos en cuenta la opinión del cliente. Por eso, el último paso consiste en recopilar información sobre sus reacciones y usarla para seguir mejorando y personalizando nuestras campañas.
