La tasa de devolución es una métrica que se utiliza en ecommerce para conocer la cantidad de unidades que se han devuelto frente a las que se han vendido de un producto. Se trata de una métrica importante para conocer la rentabilidad de un producto específico, así como la satisfacción del cliente.
La tasa de devoluciones es muy fácil de calcular, ya que basta con aplicar la siguiente fórmula:
Por ejemplo, si durante el mes de enero se vendieron 250 pantalones y 45 fueron devueltos, la tasa de devolución será de: (45/250) x 100 = 18. Esto significa que el 18% de los productos vendidos terminan en devolución.
Normalmente, la tasa de devolución es más baja en tienda física que en tienda online, aunque en una ecommerce, por norma general, no debería superar el 20%. Si es superior significa que existe algún problema con el producto, por lo que debería analizarse o buscarse qué está pasando para plantear una solución cuanto antes.
Hay varias razones por las que es importante optimizar la tasa de devolución. Una de estas razones es que es una manera de ahorrar tiempo y dinero, ya que las devoluciones generan unos gastos en la empresa que no son recuperables, como el packaging, el mismo envío o la manipulación del producto. Esto significa que cuantas menos devoluciones, más rentable será un producto.
Otro motivo por el que debe optimizarse este KPI es que es una forma de aumentar la satisfacción del cliente. Que un producto sea devuelto significa que el cliente no quedó satisfecho con él, que no cumplió sus expectativas, que no funciona correctamente o que no llegó a tiempo, entre otras cosas. Es muy importante, entonces, analizar los motivos que han llevado a esos clientes a hacer la devolución e intentar resolverlos para disminuir al máximo la tasa de devolución.
Y, obviamente, cuanto más baja sea la tasa de devolución, menos problemas para la marca.
Aunque en una ecommerce la tasa de devoluciones suele ser mayor que en una tienda física, lo ideal sería mantenerla por debajo del 20%. Esto puede conseguirse añadiendo descripciones completas con imágenes detalladas y de calidad del producto para que el cliente pueda hacerse una idea lo más cercana posible acerca de lo que está comprando.
También es importante verificar el contenido del paquete antes de enviarlo, para asegurarse que no falta nada y que se está enviando el producto correcto; y cuidar al máximo la forma en la que se hace para que llegue a su destino en perfectas condiciones.
Contar con los servicios de una buena empresa de transporte es fundamental, ya no solo para que el paquete llegue en buen estado, también para que llegue dentro de los plazos pactados con el cliente.
Si a pesar de hacer todo lo posible hay devoluciones, es importante preguntarle a los clientes el motivo para poder identificar qué ha fallado y poder mejorar.