Por Héctor Borrás, publicado el 16 junio 2022
Los clientes indecisos son el gran talón de Aquiles de las estrategias de fidelización de clientes. Seguro que, en más de una ocasión, te has encontrado con este tipo de consumidores y, por más que lo intentases, nunca conseguiste que realizaran una compra.
Es relativamente normal que te ocurra, pero existen diferentes técnicas para conseguir que salgan de ese estado de duda y acaben confiando en ti y en tu marca. En este artículo te contamos cuáles son.
¿Qué son los clientes indecisos?
Todas las personas dudamos a la hora de realizar alguna compra. Podemos no confiar del todo en los vendedores, el producto, la marca o el servicio, entre otros elementos. Sin embargo, los clientes indecisos son aquellos que, pese a estar interesados en un producto o servicio, dudan de manera sistemática y aplazan sus decisiones de compra indefinidamente.
Pese a que los clientes indecisos suelen dudar más de sus compras cuando estas se realizan de forma presencial (ya que hay una mayor interacción y tensión), en las ventas en línea también podemos encontrarnos con este tipo de consumidores. Por lo tanto, si tienes un ecommerce o vendes a través de marketplaces, también es interesante que conozcas las características de los clientes indecisos y cómo tratarlos.
Características más comunes de los clientes indecisos
Existen diferentes perfiles de clientes indecisos (hablaremos de ellos en el siguiente punto), pero si analizamos sus actos y pensamientos podemos encontrar elementos comunes que los definen y que pueden ayudarte a identificarlos:
- Preguntan dudas muy específicas: suelen realizar preguntas muy concretas en vez de decir el típico “quería que me contaras un poco acerca de X producto/servicio”.
- Necesitan tiempo y espacio para tomar la decisión: no te darán una respuesta inmediata acerca de si desean realizar la compra o no. Prefieren evaluar la situación con calma y tomar la decisión cuando estén 100% seguros.
- No terminan de dar su opinión: pese a que escuchen con detenimiento todo lo que les estás diciendo acerca del producto o servicio, nunca te darán una opinión al respecto, pese a estar analizando bien todo aquello que les comunicas.
Como hemos dicho, los clientes indecisos también los podemos encontrar en el entorno digital. En este caso, encontraremos más características que los definen:
- Visitas repetidas a las mismas páginas.
- Consulta habitual a la sección de FAQs.
Tipos de clientes indecisos
Si analizamos la personalidad de los clientes indecisos, podemos agruparlos en 5 grupos distintos según su forma de actuar y el motivo de su indecisión. Como marca, determinar ante qué tipo de cliente indeciso te encuentras será muy útil para saber cómo tratar con él y cómo hacer que se convierta en un cliente satisfecho.
Escépticos
Este tipo de clientes indecisos suele comunicarse con el personal de la marca de una forma incrédula, dudando de la calidad o el funcionamiento de lo que ofreces.
En estos casos, lo mejor es ofrecerles una prueba gratuita o una garantía de devolución, en definitiva, asegurarles que tu oferta está libre de riesgos.
Pese a que la mayoría de decisiones de compra son emocionales, este tipo de clientes también necesita ver satisfecha su parte más racional. Para ello, será muy positivo que les informes acerca de estudios de calidad que demuestren la efectividad de lo que ofreces, o que les muestres los premios y reconocimientos que has obtenido como marca. Además, los casos de éxito también pueden ser una gran herramienta para conseguir atraer a este tipo de consumidores.
Ocupados
Este tipo de clientes se excusan afirmando que no es el momento adecuado para realizar la compra o que no tienen tiempo. Utilizar estrategias de escasez y de urgencia pueden venir muy bien para convencerles como, por ejemplo, poner una cuenta atrás en tu ecommerce o comunicarles que te quedan pocas unidades.
Utilizar vídeos a modo explicativo en tu tienda online puede agilizar el proceso de venta y la persona puede comprender de una forma más rápida las características de tus productos o servicios. En esa misma línea, los chatbots también pueden resolver dudas frecuentes de una forma ágil y conseguir que estos clientes ocupados acaben convenciéndose de la compra.
Comparador
Este tipo de clientes indecisos se caracterizan por querer asegurarse antes de realizar la compra de que consiguen la mejor opción del mercado al precio más bajo. Emplean mucho tiempo en analizar tu oferta y compararla con la competencia.
Para conseguir su atención, ten claro lo que te diferencia de tu competencia y demuestra tu superioridad. Encuentra lo que te hace único y explótalo. De nuevo, al igual que con el cliente ocupado, tendrá muy buenos resultados el utilizar estrategias de escasez y de urgencia.
Ahorrador
En este caso, nos encontramos ante un cliente que siempre va a estar insatisfecho con el precio que ofertamos, independientemente de que este sea asequible o costoso. Mostrarle la rentabilidad que conlleva tu oferta y conseguir que lo vea como una inversión y no como un gasto es una estrategia que funciona muy bien con este tipo de clientes indecisos.
Consejos para tratar con los clientes indecisos
Ya hemos visto cómo lidiar con perfiles concretos de clientes indecisos. No obstante, existen algunas estrategias que te pueden ser útiles para tratar con todos ellos y con aquellos que no consigas encasillar en las anteriores tipologías. De nuevo, será importante que diferenciemos entre ventas físicas y ventas a través de ecommerce, pues los comportamientos son distintos por el tipo de forma de compra.
Ventas físicas
En las ventas que se realizan en establecimientos físicos es muy importante la relación que se genera entre el cliente y el vendedor. Por tanto, que tu personal ponga en práctica algunos de los siguientes consejos puede ser de gran ayuda a la hora de tratar con clientes indecisos:
- Ofrecer alternativas: presentarle una única propuesta a los clientes indecisos no es la mejor opción, pues ejercerá más presión sobre ellos. Mostrarles ofertas flexibles y variadas que le permitan elegir según su criterio, le dará mucha más confianza. Una de las mejores estrategias es presentarle tres propuestas que varíen tanto en valor como en características.
- Practicar la escucha activa: escuchar a los clientes indecisos es clave para comprender dónde se encuentra la clave de su indecisión y, así, conseguir resolver las dudas que le están impidiendo seguir con el proceso de compra. Además, la escucha activa, en la que el oyente es capaz de comprender las ideas y pensamientos del hablante, también hará sentir al cliente bien atendido y le generará más confianza.
- Responder con seguridad: si hay algo que caracteriza a todos los clientes indecisos son las dudas. Como marca, por tanto, debemos ofrecer un contrapeso, algo que aumente su confianza. Responder con seguridad a todas las preguntas que hacen y ser claro en tu discurso es una de las mejores formas.
- Evitar las posturas dominantes: no se debe ejercer demasiada presión, pues acabarás agobiando a la persona y consiguiendo el efecto contrario. Una vez le expliques las características del producto o servicio, dale tiempo para que tome la decisión.
Ventas digitales
Algunos de los consejos del anterior punto puedes aplicarlos también a tu comercio digital a través del servicio de atención al cliente. No obstante, a continuación te dejamos algunas recomendaciones específicas para lidiar mejor con los clientes indecisos en el ecommerce:
- Ofrecer asesoramiento humano: es muy común que los clientes, y más aún los indecisos, tengan dudas, sobre todo al comprar online. Por ello, es importante que les ofrezcas una asistencia personalizada y humanizada. Esto no quiere decir que tengas que prescindir de los chatbots, pues son muy útiles para resolver preguntas frecuentes. Pero sí que es importante que siempre estén respaldados por un servicio de atención compuesto por personas. Una de las formas de atención que más valoran los clientes es el chat directo, por la comodidad que supone. ¡Impleméntalo en tu negocio!
- Crear una web completa: las webs incompletas son grandes enemigas de los clientes indecisos, pues estos necesitan información clara que les ayude a tomar la decisión. Te recomendamos que cuentes con una página de preguntas y respuestas muy trabajada, así como una política de envíos y devoluciones clara. Las fichas de productos también son sumamente importantes, pues permitirán que, pese a las limitaciones que suponen las compras online a la hora de conocer el producto, el cliente pueda hacerse una idea lo más aproximada posible.
- Utilizar técnicas para evitar el abandono de carritos: añadir productos o servicios al carrito y, más tarde, arrepentirse y no terminar el proceso de compra es algo muy común en los clientes indecisos. Afortunadamente, existen algunas técnicas que pueden ayudarte a que esto no ocurra. Ofrecer envíos y devoluciones gratuitas, aceptar una gran variedad de opciones de pago, simplificar el proceso de compra o permitir realizar el pago sin necesidad de estar registrado, son algunas formas de evitar que tu tasa de abandono de carrito ascienda en este tipo de clientes. Por último, diseñar estrategias de automatización de emails que avisen a la persona de que ha dejado el carrito lleno, puede ser una gran solución.
