Los clientes indecisos son el gran talón de Aquiles de las estrategias de fidelización de clientes. Seguro que, en más de una ocasión, te has encontrado con este tipo de consumidores y, por más que lo intentases, nunca conseguiste que realizaran una compra.
Es relativamente normal que te ocurra, pero existen diferentes técnicas para conseguir que salgan de ese estado de duda y acaben confiando en ti y en tu marca. En este artículo te contamos cuáles son.
Todas las personas dudamos a la hora de realizar alguna compra. Podemos no confiar del todo en los vendedores, el producto, la marca o el servicio, entre otros elementos. Sin embargo, los clientes indecisos son aquellos que, pese a estar interesados en un producto o servicio, dudan de manera sistemática y aplazan sus decisiones de compra indefinidamente.
Pese a que los clientes indecisos suelen dudar más de sus compras cuando estas se realizan de forma presencial (ya que hay una mayor interacción y tensión), en las ventas en línea también podemos encontrarnos con este tipo de consumidores. Por lo tanto, si tienes un ecommerce o vendes a través de marketplaces, también es interesante que conozcas las características de los clientes indecisos y cómo tratarlos.
Existen diferentes perfiles de clientes indecisos (hablaremos de ellos en el siguiente punto), pero si analizamos sus actos y pensamientos podemos encontrar elementos comunes que los definen y que pueden ayudarte a identificarlos:
Como hemos dicho, los clientes indecisos también los podemos encontrar en el entorno digital. En este caso, encontraremos más características que los definen:
Si analizamos la personalidad de los clientes indecisos, podemos agruparlos en 5 grupos distintos según su forma de actuar y el motivo de su indecisión. Como marca, determinar ante qué tipo de cliente indeciso te encuentras será muy útil para saber cómo tratar con él y cómo hacer que se convierta en un cliente satisfecho.
Este tipo de clientes indecisos suele comunicarse con el personal de la marca de una forma incrédula, dudando de la calidad o el funcionamiento de lo que ofreces.
En estos casos, lo mejor es ofrecerles una prueba gratuita o una garantía de devolución, en definitiva, asegurarles que tu oferta está libre de riesgos.
Pese a que la mayoría de decisiones de compra son emocionales, este tipo de clientes también necesita ver satisfecha su parte más racional. Para ello, será muy positivo que les informes acerca de estudios de calidad que demuestren la efectividad de lo que ofreces, o que les muestres los premios y reconocimientos que has obtenido como marca. Además, los casos de éxito también pueden ser una gran herramienta para conseguir atraer a este tipo de consumidores.
Este tipo de clientes se excusan afirmando que no es el momento adecuado para realizar la compra o que no tienen tiempo. Utilizar estrategias de escasez y de urgencia pueden venir muy bien para convencerles como, por ejemplo, poner una cuenta atrás en tu ecommerce o comunicarles que te quedan pocas unidades.
Utilizar vídeos a modo explicativo en tu tienda online puede agilizar el proceso de venta y la persona puede comprender de una forma más rápida las características de tus productos o servicios. En esa misma línea, los chatbots también pueden resolver dudas frecuentes de una forma ágil y conseguir que estos clientes ocupados acaben convenciéndose de la compra.
Este tipo de clientes indecisos se caracterizan por querer asegurarse antes de realizar la compra de que consiguen la mejor opción del mercado al precio más bajo. Emplean mucho tiempo en analizar tu oferta y compararla con la competencia.
Para conseguir su atención, ten claro lo que te diferencia de tu competencia y demuestra tu superioridad. Encuentra lo que te hace único y explótalo. De nuevo, al igual que con el cliente ocupado, tendrá muy buenos resultados el utilizar estrategias de escasez y de urgencia.
En este caso, nos encontramos ante un cliente que siempre va a estar insatisfecho con el precio que ofertamos, independientemente de que este sea asequible o costoso. Mostrarle la rentabilidad que conlleva tu oferta y conseguir que lo vea como una inversión y no como un gasto es una estrategia que funciona muy bien con este tipo de clientes indecisos.
Ya hemos visto cómo lidiar con perfiles concretos de clientes indecisos. No obstante, existen algunas estrategias que te pueden ser útiles para tratar con todos ellos y con aquellos que no consigas encasillar en las anteriores tipologías. De nuevo, será importante que diferenciemos entre ventas físicas y ventas a través de ecommerce, pues los comportamientos son distintos por el tipo de forma de compra.
En las ventas que se realizan en establecimientos físicos es muy importante la relación que se genera entre el cliente y el vendedor. Por tanto, que tu personal ponga en práctica algunos de los siguientes consejos puede ser de gran ayuda a la hora de tratar con clientes indecisos:
Algunos de los consejos del anterior punto puedes aplicarlos también a tu comercio digital a través del servicio de atención al cliente. No obstante, a continuación te dejamos algunas recomendaciones específicas para lidiar mejor con los clientes indecisos en el ecommerce: