La importancia de una estrategia de reviews en marketing

Las reviews online deben formar parte de todas las estrategias de marketing. Lo quieras o no, los usuarios van a hablar de ti y van a buscar opiniones de otros clientes antes de comprarte.

Si sabes gestionar adecuadamente las opiniones digitales, tendrás mucho de tu parte para ganarte la confianza de tus clientes e incrementar las conversiones y la fidelización. Vamos a ver cuáles son los elementos clave de una estrategia de reviews en marketing.

¿Por qué las reviews son importantes?

El contenido generado por los usuarios es una de las tendencias en marketing más importantes de los últimos años. En general, las personas confían más en lo que comparten otras personas con las que se identifican y menos en los mensajes de la marca, sobre todo si tienen un tono excesivamente corporativo o promocional.

En este contexto, las reviews online cobran cada vez más importancia; de hecho, el 84% de los compradores digitales confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

Este tipo de opiniones digitales son más visibles que nunca; además de estar en las redes sociales, en blogs personales y en sitios especializados en reseñas como TripAdvisor, ahora también son accesibles directamente en los buscadores. Los consumidores lo tienen muy fácil para encontrar opiniones sobre tu marca y usarlas para decidir si quieren convertirse en clientes.

Lo mejor de todo esto es que las reviews online no solo benefician a los consumidores, sino también a las propias marcas. Analizar las opiniones digitales sobre tus productos y servicios puede ayudarte a entender mejor qué aspectos deberías mejorar o convertirse en una fuente de testimonios positivos que aporten prueba social.

Hay que tener en cuenta que no todas las opiniones sobre la marca tienen la misma influencia. Los sitios que incluyen clasificaciones con estrellas, como Facebook y Google, muestran valoraciones medias a todos tus futuros clientes, lo cual se convierte en un factor muy importante de tu presencia online y tu visibilidad de cara a los buscadores. En cambio, las opiniones sobre la marca en otros sitios, como Twitter o un blog personal, no generan una visibilidad tan inmediata.

Según datos del estudio BrightLocal's Local Consumer Review Survey, el 68% de los encuestados afirmó que una review positiva les animaría a utilizar un negocio local, mientras que el 40% afirmó que las reseñas negativas harían que no compraran. Pero ¿qué es lo que valoran exactamente los usuarios cuando miran una opinión online?

¿Qué valoran los usuarios en las reviews?

1) La puntuación

Para la mayoría de los usuarios, la puntuación (normalmente indicada en estrellas) es el aspecto más importante de una review.

Normalmente, los consumidores que leen reviews tienen en mente una puntuación mínima. Si la valoración de tu producto o tu servicio está por debajo de tres estrellas, lo más probable es que lo descarten y se vayan a un competidor con mejor puntuación.

Según los estudios, esta es la puntuación mínima para diferentes consumidores:

• 5 estrellas: el 8% de los consumidores afirman que no utilizarían una empresa que no tuviera una valoración de 5 estrellas.
• 4 estrellas: el 37% de los consumidores exige ver una valoración de 4 estrellas como mínimo.
• 3 estrellas: el 42% de los consumidores no compraría a una empresa que tuviera menos de 3 estrellas.
• 2 estrellas: el 9% de los consumidores utilizaría una empresa con una valoración de 2 estrellas.
• 1 estrella: solo el 5% de los consumidores se animaría a comprar a una empresa con una estrella.

Valoraciones de Cyberclick en el ecosistema de Hubspot

2) Cantidad de reviews

La cantidad de opiniones es el segundo aspecto más valorado para los usuarios online, solo por detrás de la puntuación.

Al igual que ocurre con la valoración de estrellas, los usuarios quieren ver un número mínimo de opiniones para tenerlas en cuenta. Esta cifra oscila entre 2 y 21, pero lo más habitual es que consideren que entre 4 y 6 reviews son suficientes.

Valoraciones de Cyberclick en el Perfil de Empresa de Google

3) Calidad de las reviews

La calidad de las opiniones es importante tanto del punto de vista de los consumidores como de las plataformas de opiniones online, ya que pueden ocultar las opiniones que no les inspiren confianza.

Este es un factor difícil de controlar, ya que algunos clientes disfrutan dejando una reseña detallada, mientras que otros se limitan a la valoración en estrellas o a un comentario breve. Eso sí, cuantas más reviews consigas, mayor será la probabilidad de que haya opiniones de calidad entre ellas.

4) Fecha de las reviews

Por último, tenemos el factor de la antigüedad de las reviews. Los consumidores saben que el servicio y los productos de las empresas pueden cambiar con el tiempo, así que tienden a no confiar en las opiniones que tienen más de 6 meses.

Cómo implementar una estrategia de reviews paso a paso

Por último, vamos a ver algunos pasos clave para mejorar la cantidad y la calidad de las reviews que recibe tu empresa e incorporarlas a tu estrategia de marketing.

1) Identifica los principales sitios de reviews

En la actualidad podemos encontrar opiniones sobre empresas en todo internet, pero tratar de abarcarlas todas puede ser prácticamente imposible. En lugar de ello, debes identificar los principales sitios de opiniones digitales en los que vas a focalizar tu estrategia.

Para empezar, puedes hacer una lista de todos los sitios de reviews de marketing que se te ocurran o encuentres en Google y ver cuántas opiniones sobre tu empresa hay en cada uno de ellos.

Los sitios clave de reviews varían en cada sector. Por ejemplo, para negocios relacionados con el turismo, TripAdvisor es la estrella. Google My Business es importante en muchos sectores, pero sobre todo en negocios locales. En cambio, los restaurantes pueden tener un buen número de reseñas en TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook y aplicaciones de reparto de comida a domicilio.

Si estás empezando con tu estrategia de reviews, te recomiendo centrarte en estos tres sitios:

• Perfil de Empresa de Google: cuando están investigando una empresa, los usuarios suelen empezar por buscarla en Google. Si creas tu propio perfil de Google My Business, podrás controlar la información sobre tu empresa que aparece en el buscador.
• TripAdvisor: es uno de los sitios más consultados para planificar viajes, así que tenlo en cuenta si tu negocio está relacionado con el turismo o la hostelería. Para empezar, si ya hay opiniones sobre tu empresa, puedes empezar por reclamar la propiedad de tu ficha para poder gestionarlas.
• Facebook: si tienes presencia en esta red social, asegúrate de activar la opción de recomendaciones para que los visitantes a tu página puedan ver testimonios de otros clientes.

2) Monitoriza las reviews sobre tu marca

Para saber la situación de la que partes, es imprescindible hacer una auditoría de las reviews que ya existen sobre tu marca.

Para elaborarla, haz una lista de los principales sitios de opiniones digitales de tu sector y revisa si tu marca tiene presencia en ellos. Si quieres ampliar el alcance de tu auditoría, también puedes hacer una búsqueda en Google tipo "opiniones sobre [tu empresa o tu producto]".

A la hora de analizar los resultados, usa los 4 aspectos que los usuarios tienen más en cuenta: valoración en estrellas, cantidad de reviews, calidad de las opiniones y antigüedad de la reseña.

3) Responde a las reviews online

Leer opiniones negativas sobre tu marca puede ser muy frustrante, sobre todo si crees que no están justificadas, pero también es una oportunidad excelente para ganarte la confianza de tu público objetivo. De hecho, el 33% de los usuarios que reciben una respuesta a una review negativa editan la opinión para mejorarla y el 34% la borran. Además, las empresas que responden a las reviews reciben más opiniones y estas son más positivas.

A la hora de responder, intenta personalizar todo lo posible, utilizando el nombre del usuario y resumiendo en tus propias palabras el problema. Explica en detalle los pasos que has dado o vas a dar para mejorar la situación y mantén un tono amable y comprensivo.

4) Incentiva las reviews

Muchos sitios de reviews no permiten ofrecer descuentos ni otros beneficios a cambio de opiniones. Pero sí que es recomendable recordar a los clientes que pueden dejarte una review si quieren. Por ejemplo, puedes enviarles un correo postventa para preguntar si están satisfechos con el producto recibido y si hay alguna duda que quieran solucionar y animarles a compartir su experiencia en un sitio concreto.

5) Implementa la información de las reviews

Las opiniones digitales son una oportunidad increíble para saber qué piensan los clientes de tus productos y servicios. Hace unos años, tenías que hacer una gran inversión en un estudio de mercado para saber cuáles eran los aspectos favoritos y menos favoritos de tu marca, pero ahora ¡los clientes te lo cuentan directamente!

Por tanto, como parte de tu estrategia de reviews, asegúrate de analizar las opiniones a fondo para detectar posibles áreas de mejora para tu marca y asegúrate de que se ponen en práctica. Es uno de los caminos más rápidos y eficaces para tener un montón de clientes satisfechos.