Conseguir nuevos clientes es necesario, pero ¿sabías que fidelizarlos es mucho más económico y, por tanto, más rentable para tu empresa? En este artículo queremos ayudarte a que empieces a desarrollar estrategias de marketing automation orientadas a la fidelización de clientes para que complementen a tus estrategias de marketing de captación de nuevos clientes. Todo lo que te vamos a contar en este artículo te será útil tanto si tu negocio es B2B como si es B2C. ¡Empezamos!
El marketing automation de fidelización es el conjunto de acciones automatizadas encaminadas a dos objetivos muy concretos: conseguir que los clientes inactivos vuelvan a realizar acciones en tu empresa y mantener la actividad de los clientes activos.
El marketing automation de fidelización lo puedes empezar a poner en práctica desde el primer momento en el que un cliente realiza su primera compra en tu negocio.
El marketing automation de fidelización tiene como uno de sus objetivos principales el reactivar a clientes que llevan tiempo sin realizar una compra en tu negocio. Algunas de las acciones de este tipo de marketing que puedes poner en práctica para reactivarlos son: ofrecerles ofertas y ventajas exclusivas, informarles acerca de tu excelente servicio de asistencia o de atención al cliente que puede ayudarles ante cualquier duda que tengan o enviarles contenido personalizado por email que pueda ser de su interés.
No hay una mejor manera de mantener a un cliente activo que informarle sobre temas de tu nicho que puedan ser de su interés, sobre las propiedades y beneficios de tus productos o servicios y sobre ofertas o promociones. Todo ello se puede realizar a través del envío periódico de emails, también llamados newsletters. Para que estas tengan un alto porcentaje de apertura es fundamental no solo que tengan un contenido variado, sino también que vayan acompañadas por un asunto y un preheader (precabecera) atractivos.
El retargeting o remarketing es una técnica que consiste en crear publicidad online y destinarla a usuarios que ya hayan interactuado con tu marca. Normalmente, este tipo de acción está orientada a personas que han entrado en contacto con la empresa (viendo la web o dejando productos en el carrito), pero que todavía no han realizado ninguna compra. No obstante, puedes orientarla también a personas que ya hicieron una compra en su momento, pero que llevan tiempo sin realizar una nueva.
Los chatbots pueden ser un excelente recurso para ofrecer a tus clientes una experiencia satisfactoria que les haga repetir. Eso sí, te recomendamos que los utilices para resolver dudas frecuentes y sencillas de responder como, por ejemplo, “cuál es el horario de apertura de la tienda física”, “cuáles son las políticas de devolución” o “cuál es el precio del envío”. No obstante, asegúrate de que tu chatbot esté siempre apoyado por un profesional que pueda atender a la persona si lo necesita o cuando esta tecnología no pueda resolver sus dudas.
Los chatbots pueden suponer grandes beneficios para un negocio:
Disminuir el volumen de trabajo del equipo de atención al cliente para que estos puedan ir más desahogados y atender con mayor calidad y agilidad sus llamadas o mensajes.
Eliminar la sensación de ansiedad o desesperación que puede sentir el público al no tener a nadie disponible que atienda sus dudas o preguntas fuera del horario laboral, ya que un chatbot está disponible 24/7.
Tener detalles con los clientes siempre te ayudará a que su confianza en ti se refuerce y repitan. Te sugerimos que, para conseguirlo, aproveches días que sean especiales para ellos (como su cumpleaños) para enviarles mensajes de felicitación acompañados de algún descuento único.
Por otro lado, no debes dar por sentado a los clientes que ya son fieles a tu marca, pues en cualquier momento pueden dejar de serlo si no los cuidas. Para evitarlo, recompensa su fidelidad a través de descuentos o de regalos exclusivos.
Los mensajes unidireccionales cada vez cansan más a los consumidores, pues se sienten deshumanizados por la marca. Crear un tipo de comunicación más activa y empática a través de formularios y encuestas sobre su experiencia no solo hará que se sientan escuchados y valorados por tu empresa y que, por tanto, quieran seguir confiando en ti, sino que también, como negocio, podrás recopilar una gran cantidad de información relevante que te sirva para optimizar tus estrategias.
Las estrategias up selling consisten en ofrecer a los clientes versiones más sofisticadas, modernas o mejoradas de un producto o servicio que ya adquirió en un pasado. Por su parte, las estrategias cross selling consisten en dar a conocer al cliente productos o servicios que pueden complementar a uno ya adquirido.
Ambas estrategias son muy útiles a la hora de conseguir que un cliente vuelva a realizar una compra y las puedes implementar, por ejemplo, a través de email.
Puedes aprovechar el lanzamiento de un nuevo producto o servicio para ofrecer a tus clientes descuentos exclusivos únicamente para ellos. Esto ayudará a que se sientan especiales y a que vean que la marca valora su fidelidad.