Marketing online para clientes infieles

Los clientes infieles son uno de los grandes quebraderos de cabeza del marketing online, y es que ganarse a un cliente nuevo cuesta mucho más que mantener a los que ya están contigo.

Sin duda, te interesa fidelizar a los clientes y entablar relaciones estables y a largo plazo. Por eso, vamos a darle un repaso a las claves de la fidelización de clientes y los trucos para seducir para siempre a tus clientes infieles.

Las claves del marketing de fidelización

En el mundo del marketing online y offline, llamamos fidelización al fenómeno que se produce cuando un grupo de usuarios determinado continúa comprando los productos o servicios de tu marca a lo largo del tiempo.

En general, se considera que la clave para seducir a los clientes infieles y hacer que se queden contigo es hacerles ver que detrás de todo hay un interés en su persona, no solo en los ingresos que generan. Por eso es importante que las marcas cuenten con una historia, valores y personalidad definida.

El marketing de fidelización se enmarca dentro de la concepción de "las tres C", que describen el proceso de adquisición y mantenimiento de clientes:

• Captar: la fase inicial se basa en atraer a potenciales clientes dentro del público interesado, haciendo que manifiesten de manera clara su interés en los productos o servicios de la marca mediante estrategias de generación de leads. Por ejemplo, en marketing online es muy común ofrecer a los usuarios un contenido de valor a cambio de dejar sus datos en un formulario.
• Convencer: aquí el objetivo es hacer que el interesado avance por el embudo de conversión hasta convertirse en cliente. Para ello, seguiremos diferentes tácticas de lead nurturing que convenzan a los usuarios de que nuestra marca responde a lo que necesitan.
• Conservar: en la última fase entra en juego el marketing de fidelización. Queremos mantener a los usuarios que ya hemos adquirido y hacer que se conviertan en clientes fieles de nuestra marca.

Las estrategias basadas en fidelización presentan múltiples ventajas respecto de los clientes infieles:

• Los clientes que ya están fidelizados gastan hasta un 67% más en cada compra que los clientes nuevos. Como saben qué esperar de tu marca y confían en ella, tienen menos reparos a la hora de hacer inversiones grandes. Además, esta confianza también genera oportunidades de venta cruzada (venderles productos diferentes o complementarios a los que compraron originalmente).
• El coste de adquisición de un cliente nuevo es mucho mayor que el de mantener a un cliente fidelizado: según algunas fuentes, puede suponer ¡hasta 10 veces más! Vemos por tanto que para generar un ROI sostenible, los clientes infieles no son un buen negocio.
• Los clientes fidelizados también suponen un ahorro en publicidad, ya que es mucho más probable que recomienden nuestros productos "boca a boca". Y estas recomendaciones de amigos y conocidos cuentan con una credibilidad mucho mayor que la publicidad convencional.

En definitiva, contar con clientes fieles incrementa los ingresos, reduce los gastos y da lugar a publicidad gratis. ¡Todo son ventajas!

10 claves para conquistar a los clientes infieles con tu marketing online

1# Busca la inmediatez

Los nativos digitales tienen muchas virtudes, pero la paciencia no es una de ellas. Los millennials están acostumbrados a usar internet desde el móvil para obtener respuestas y soluciones casi inmediatas. Por ello, cuando se relacionan con las marcas, buscan que les respondan al momento y que estén disponibles las 24 horas al día. Así que si no quieres que actúen como clientes infieles y se vayan corriendo a la competencia, tendrás que abrir canales de comunicación como chat o WhatsApp y estar al tanto para responder a ellos.

2# Ofrece contenidos de valor

El marketing de contenidos es una estrategia para aportar valor a tu marca, mantener informado al cliente de forma continua y retenerlo. A través de contenidos de calidad, lograrás que los usuarios se relacionen con tu marca de manera repetida.

Para enmarcar correctamente los contenidos dentro de tu estrategia de marketing online, deberás tener siempre en cuenta a qué objetivo responden, qué valor tienen para tu público ideal y cómo los vas a posicionar mediante SEO y SEM.

3# Cuenta una historia

El storytelling y las emociones tienen mucho que decir en marketing online y son una gran solución al problema de los clientes infieles. Tener una marca con historia detrás te ayuda a conectar con la audiencia, humaniza tus servicios y productos y le da un sentido a todo lo que haces, lo que a su vez ayuda a construir comunidad. ¿Por qué haces lo que haces? ¿Cuáles son los valores que guían a tu marca? ¿Qué puedes contar sobre las personas de tu equipo?

4# Sé omnicanal

Hoy en día, los usuarios se relacionan con las marcas a través de canales múltiples y diversos. Pasan con facilidad de móvil a escritorio y recorren diferentes medios antes de hacer una compra.

Si quieres conectar con ellos, tendrás que encontrarles allá donde estén. Y eso implica contar con una estrategia adaptada a la realidad onmicanal y un marketing de atribución que te permita monitorizar los resultados.

5# Haz remarketing en redes sociales

Para conseguir clientes fieles, tendrás que crear impactos repetidos a lo largo del tiempo. Por suerte, las cookies son tus aliadas; gracias a ellas, puedes registrar a los usuarios que visitan tu web y "seguirles" a través de diferentes canales con promociones adecuadas a la fase del embudo de conversión en la que se encuentran.

6# Personaliza

Para fidelizar a un cliente infiel, tendrás que hacerle sentir especial. Y esto pasa por crear una respuesta individual para cada uno de ellos, que se adecúe a sus necesidades y preferencias y vaya mucho más allá de un simple nombre en el email. Para conseguirlo, la automatización del marketing es tu gran aliada.

7# Fomenta el feedback

Otro elemento imprescindible para que un cliente sienta lealtad hacia una marca es que note que sus opiniones importan.

Muchas veces en marketing online nos centramos en "emitir" el mensaje perfecto y se nos olvida la otra parte de la comunicación: escuchar. Y esto es un error.

Para generar fidelidad a tu marca, tendrás que fomentar el feedback a través de diversos canales y contar con una estrategia de análisis y respuesta. No hay nada que haga sentirse más querido a un cliente que ver que la marca ha incorporado sus sugerencias.

8# Ofrece incentivos

O como dirían las madres, "¿por qué me quieres, Andrés? Por el interés"...

Al final, cuando un cliente se relaciona con una marca, es inevitable que se pregunte por los beneficios que obtiene. Los programas de fidelización basados en incentivos funcionan precisamente así: se ofrece al usuario descuentos y recompensas a cambio de sus compras repetidas. Para que funcionen, eso sí, tienen que responder a las verdaderas necesidades del cliente.

9# Fideliza a tus empleados

La lealtad a la marca no es solo para los clientes. Y es que el activo más valioso de cualquier empresa son las personas que trabajan en ella.

Crear un ambiente de trabajo positivo y feliz se notará cada vez que los empleados interactúen con los clientes, y es que el buen rollo es contagioso. Además, los trabajadores pueden ser los mejores embajadores de una marca y contribuir a atraer a nuevos clientes sin coste adicional.

10# Analiza y optimiza

Por último, debes tener en cuenta que el marketing de fidelización funciona de la misma manera que otras estrategias: de nada sirve esforzarte si no eres capaz de distinguir lo que funciona y lo que no. Así que, de manera periódica, tendrás que sentarte a evaluar la relación con tus clientes y ver cómo puedes seguir mejorándola.