Por qué nuestra audiencia debe sentirse escuchada en marketing digital

En el marketing digital de hoy en día (y en la vida en general), vivimos rodeados de ruido, pero parece que no somos capaces de escuchar.

Tenemos datos y más datos sobre lo que hacen las personas online, tantos que apenas estamos empezando a entender cómo analizarlos para extraer información valiosa de ellos. Y sin embargo, pese a tener toda la información a su alcance, muchas marcas muestran día a día que no son capaces de entender a sus clientes.

Pero no todo está perdido: si realmente estás dispuesto a escuchar a tu audiencia, hoy en día lo tienes más fácil que nunca para demostrar que tu marca es diferente, que tú sí que entiendes de verdad a tus clientes y puedes darles lo que la competencia les niega. Si quieres saber cómo, no te pierdas estos consejos y herramientas para escuchar a tu audiencia en marketing digital.

El valor de escuchar a tu audiencia

La empatía es un auténtico "superpoder" que permite a personas y a marcas destacar y ser recordados en medio del ruido.

Oprah Winfrey, la famosa presentadora y entrevistadora norteamericana, declaró en una ocasión que había hablado con más de 30.000 personas a lo largo de su carrera y que todas querían lo mismo: que les escuchasen. Es una necesidad humana universal: pocas cosas nos hacen sentir mejor que sentir que nos prestan atención, que lo que decimos importa.

Por eso, ser una empresa realmente orientada al cliente va mucho más allá de responder amablemente al teléfono. No es solo dar un servicio inmejorable (aunque esto sea imprescindible), sino también y sobre todo dar ese paso extra que hace ver que detrás de la empresa y de su marketing digital hay personas capaces de escuchar a la audiencia.

Al final, esta empatía y capacidad de escucha no solo nos ayudan a conectar con el cliente a un nivel emocional, sino que también tienen ventajas claras para el negocio.

• 1# En primer lugar, escuchar a los clientes nos dará la capacidad de entender sus necesidades. Detrás de toda estrategia de marketing, hay una verdad muy sencilla: las personas buscan productos y servicios para satisfacer sus necesidades y de esta manera mejorar sus vidas. Es de cajón que para poder satisfacer estas necesidades, primero necesitamos saber cuáles son... y eso no siempre es fácil. "¿Qué quieren los clientes?" es una de las grandes preguntas del marketing. Como ya habrás adivinado, la manera más fácil de averiguarlo es... ¡escucharles! No solo debes prestar atención a todos los comentarios que te hagan llegar a través de tus canales de marketing digital, sino también buscar sus opiniones de manera proactiva. Da igual que lo hagas mediante encuestas online, llamadas de teléfono o incluso visitas en persona, lo que importa es que tiendas la mano a tus clientes para saber qué piensan de ti.
• 2# En segundo lugar, escuchar a la audiencia te servirá para saber qué piensa de la competencia. Otra de las grandes verdades del marketing es que los consumidores tienen diferentes elecciones a la hora de comprar un producto o servicio. Tu marca es solo una opción entre muchas, así que para posicionarla correctamente, necesitas saber qué piensan los usuarios de tu competencia. Por suerte, a día de hoy los usuarios comparten abiertamente sus experiencias sobre productos y servicios en Internet. Dedícale tiempo a investigar qué es lo que dicen de otras marcas y cuáles son sus puntos fuertes y débiles.
• 3# Y por último, pero no menos importante, escuchar a tu audiencia puede servirte para adivinar sus necesidades futuras. Aquí está el salto entre las marcas que se limitan a "cumplir" y las que rozan la genialidad. El consumidor no sabe lo que necesita porque aún no es capaz de imaginarse productos y servicios que no ha visto nunca. Un buen marketer es capaz de usar la imaginación por él para adelantarse a sus necesidades, pero para ello primero es necesario conocerle a fondo. El ejemplo estrella de esta habilidad es Steve Jobs, que logró llevar Apple a lo más alto a base de lanzar productos nunca vistos, como el iPhone. De él podemos aprender que un buen marketer es el que no se conforma, sino que va un paso más allá para inventar la rueda de nuevo.

Eso sí, hay una cosa que debes tener muy presente, y es que para escuchar a tu audiencia de verdad, tienes que estar dispuesto a cambiar. De nada sirve que les des la razón si luego no incorporas sus aportaciones. A veces puede ser duro tomarse las críticas con actitud positiva, pero el resultado final será beneficioso para ti y para tu marca.

5 herramientas para conocer mejor a tus clientes

Sin duda alguna, el primer paso para escuchar a tu audiencia es prestar atención cuando se dirigen a ti (¡y responderles siempre!). Pero no te quedes ahí: sal de tus propios canales de marketing digital o explora a fondo tus estadísticas para obtener más información sobre cómo son tus clientes, lo que quieren, piensan y sienten. Estas 5 herramientas te ayudarán en el camino.

1# YouTube Analytics

Confiesa: ¿hace cuánto que no echas un vistazo a fondo a tus analíticas de YouTube? Si eres como la mayoría de los marketers, seguramente pasas este recurso por alto, pero aquí puedes obtener un montón de información sobre tu audiencia.

Para saber más sobre quién ve tus vídeos, haz clic en la pestaña de demografía. Aquí puedes encontrar información sobre el género, la ubicación y la edad de tu audiencia. ¿Responde a lo que esperabas, o te has llevado una sorpresa? A lo mejor puedes emplear estos datos para definir mejor tu buyer persona.

Otro apartado muy interesante es el ratio de retención, que muestra el tiempo medio que los usuarios pasan viendo tus vídeos y cuándo los abandonan. Si está por debajo del 25%, es hora de repensar tu estrategia de contenido y hacer vídeos más cortos.

2# Facebook Audience Insights

A diferencia de las analíticas de YouTube, las de Facebook sí que suelen ser conocidas y empleadas por la mayoría de los marketers. Pero quizá no se te haya ocurrido usarlas como medio para saber más de tus clientes y no solo para medir la "salud" de tu página de Facebook.

Para ver estadísticas sobre las personas conectadas a tu página, dirígete a la herramienta de Anuncios en Facebook y haz clic en Herramientas. Encontrarás esta opción en el menú desplegable de la parte superior derecha.

Una vez aquí, podrás ver datos sobre la edad y género de tu audiencia, ubicación, nivel de estudios, estado sentimental e incluso profesión.

3# Google Consumer Surveys

Los estudios de mercado accesibles ya están aquí gracias a Google Consumer Surveys. Solo tienes que especificar la demografía de tu audiencia (edad, ubicación, estructura familiar, renta...) y configurar tus preguntas. En cuestión de días, tendrás un montón de respuestas que te servirán para hacerte una idea mucho más precisa de lo que busca tu audiencia.

Google Surveys es un servicio de pago, pero su coste es bastante económico (a partir de 10 céntimos de dólar por respuesta). Con las preguntas adecuadas, seguro que la inversión merecerá la pena.

4# Google Trends

El algodón no engaña... y las búsquedas en Google, tampoco. Si necesitas afinar más sobre los temas de interés de tu audiencia, Google Trends puede echarte un cable.

Esta herramienta muestra de manera sencilla y muy gráfica el interés por un término concreto a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si tu marca es un buscador de viajes, quizá quieras comparar diferentes destinos para ver cuáles están más de moda este año.

Para precisar aún más, puedes investigar la opción de búsquedas relacionadas. Si en el ejemplo anterior has descubierto que viajar a Tailandia está de moda, aquí podrías encontrar diferentes ciudades o búsquedas tipo "viajar a Tailandia con niños". Todo ello te ayudará a entender mejor qué es lo que busca tu audiencia de una página de viajes.

5# Google Analytics

Google Analytics es esa herramienta que todo el mundo usa, pero muy pocos aprovechan su verdadero potencial.

Combinando Google Analytics con Google Search Console, podrás ver en detalle cuáles son las palabras clave que usan los usuarios para encontrar tu sitio, lo que puede darte ideas sobre lo que esperan de tu marca. Otra opción muy recomendable es configurar tu embudo de conversión (con las diferentes páginas que recorre un usuario antes de la compra) y analizar en qué puntos se producen más abandonos y por qué.