¿Por qué es tan importante el User Experience (UX)?

El user experience es un término que hace referencia a la experiencia que el usuario tiene cuando interactúa con un sistema, que puede ser una página web, una aplicación, un programa, etc.

Este concepto se traduce al español como experiencia de usuario y los expertos en esta área evalúan aspectos como: la usabilidad (facilidad con la que el usuario interactúa con el sistema), la accesibilidad (la cantidad de personas que pueden utilizar el sistema independientemente de sus capacidades o circunstancias), la relevancia del contenido, la personalización y la velocidad de carga, entre otros.

Seguro que has escuchado el término UX (abreviación de user experience) muchas veces, y en este artículo queremos explicarte por qué es tan importante mejorarlo en el sector del marketing digital.

¿Por qué cuidar el UX en marketing digital?

Cuidar la experiencia de usuario se ha convertido en la actualidad en un imperativo para las marcas. Esto es debido a que los canales digitales son los principales canales de contacto entre los usuarios y las marcas. En ese sentido, ofrecer un user experience positivo va a suponer:

• Aumentar la satisfacción de los clientes: un buen user experience se traduce en usuarios felices, lo cual puede significar un aumento de la tasa de fidelización y que se recomiende más la marca.

• Mayores tasas de conversión: si un sitio está optimizado para ofrecer una experiencia de usuario buena, hay más posibilidades de que los usuarios encuentren lo que buscan y lo terminen comprando. En ese sentido, cuando hablamos de aplicaciones móviles o programas que ofrecen un servicio, si dan un UX positivo, los usuarios querrán utilizarlos con más frecuencia.

• Diferenciarse de la competencia: en un mercado cada vez más competitivo, ofrecer a los usuarios una experiencia mejor que el resto es, sin duda, una ventaja competitiva que puede reportar más clientes.

• Reducción de costes: aunque para desarrollar una buena experiencia de usuario hay que invertir recursos y tiempo, hay que verlo como algo que nos va a permitir ahorrar en el medio largo plazo, ya que evitaremos muchas llamadas al servicio de atención al cliente, así como devoluciones de productos.

Cómo mejorar el user experience en una web

1. Crea un diseño claro e intuitivo

Para conseguir un diseño que facilite al máximo el user experience es fundamental crear un menú conciso que realmente ayude al público a moverse por la web y a encontrar la información que busca. En ese sentido, los menú hamburguesa son una de las mejores alternativas por su sencillez.

Por otro lado, evita al máximo los elementos que puedan distraer al usuario de encontrar lo que busca o que dificulten el viaje del cliente. Y no olvides que aunque a nivel de diseño una idea puede quedar bien y ser atractiva, si llevada a la práctica genera confusión lo mejor será no aplicarla.

2. Implementa las técnicas del UX Writing

El UX Writing es el tipo de escritura que se centra en pensar y escribir los textos y palabras que van a ver los usuarios al utilizar cualquier producto digital, como una web o una aplicación.

A día de hoy hay muchos profesionales que se dedican en exclusiva a esta práctica con el objetivo de ayudar al usuario a encontrar lo que busca con indicaciones claras y de la forma más corta posible cuando se enfrenta a un entorno digital. Es muy interesante contar con ellos a la hora de desarrollar una web si esta va a ser fundamental en tu proceso de venta, ya que lograrás mejorar enormemente el user experience y, por tanto, convertir a más clientes.

3. Añade contenido útil y de valor

Para que el UX sea positivo, el usuario no solo tiene que guiarse adecuadamente por la web, sino también encontrar información de valor que le sea útil. Por eso, es importante incluir contenido en la web que al usuario le interese, como por ejemplo los precios de tus servicios, un apartado de blog donde se profundice en temas del sector o un apartado de preguntas frecuentes que respondas a las dudas más comunes de los usuarios.

4. Optimiza la velocidad de carga

Sin duda, este punto es fundamental. Si cuando un usuario entra en una web esta tiene una carga muy lenta y en cada botón que pulsa se tarda mucho en abrir la siguiente página, es muy posible que ese usuario acabe abandonado tu web.

Para conseguir que tu página cargue más rápido te recomendamos:

• Comprimir las imágenes para reducir su tamaño.
• Eliminar código y plugins que no sean necesarios.
• Tener un hosting o servidor con una buena velocidad de carga.
• Recurrir a herramientas como Google PageSpeed Insights para conocer la velocidad de carga de tu web y analizar dónde está fallando.

5. Trabaja la personalización

La personalización de una web consiste en ofrecer al usuario contenido adaptado a sus intereses. Y, por supuesto, esto también mejorará su UX ya que encontrará en la web información que le interesa sin esfuerzo. En ese sentido, puedes realizar sugerencias de productos, servicios o contenidos basándote en su historial.

6. Haz tu web lo más accesible posible

El término “web accesible” hay que entenderlo de dos formas. Por un lado, es importante garantizar el acceso a nuestra web a todas las personas independientemente de sus capacidades. Para ello, puedes asegurarte de que el contraste de colores garantice que el texto se pueda leer fácilmente o que el tamaño de la letra sea lo suficientemente grande.

Por otro lado, una web accesible también es aquella que se adapta a cualquier tipo de dispositivo, es decir, que tiene un diseño responsive.

3 mitos sobre UX que debes conocer

En este apartado queremos que conozcas tres de los mitos más comunes sobre el user experience. Quizás tú también has caído en alguno de ellos, pero conocerlos te va a ayudar a entender mejor este mundo y a poder desarrollarlo mejor en tu empresa.

1# La experiencia de usuario es universal

No importa que contrates al mejor experto en UX del mundo: tu sistema nunca va a funcionar en todas las situaciones y para todos los usuarios. Y es que si algo tenemos en común todos los seres humanos, ¡es que somos muy diferentes!

El diseño que funciona perfectamente para una persona puede tener un efecto opuesto en otra. Podemos intentar estimular ciertos comportamientos o reacciones con nuestro sistema, pero nunca podremos predecir exactamente cómo se relacionarán los usuarios con él.

Y por supuesto, para que el UX funcione, hay que adaptar el diseño a las características de nuestra audiencia.

2# Existe una métrica para medir la UX

No hay una sola métrica que pueda decirte cómo de bien está funcionando tu experiencia de usuario, pero sí que puedes usar ciertas pistas que te orientarán en la dirección correcta, como el tiempo en página o el índice de rebote. Si tras implementar un nuevo diseño estos indicadores mejoran, vas en la dirección correcta.

Y si quieres saber exactamente qué es lo que funciona y lo que no... ¡pregunta a tus usuarios! Sus respuestas son una auténtica mina de información.

3# La experiencia de usuario y la usabilidad son lo mismo

Esta es una confusión muy común, pero en realidad la usabilidad es solo una parte de la experiencia de usuario. El concepto de UX es más complejo, ya que incluye todos los elementos que influyen en las reacciones de los usuarios frente a un sistema. En otras palabras: mejorar la usabilidad mejorará la experiencia de usuario... pero solo hasta cierto punto.

Técnicas para evaluar y garantizar una buena experiencia de usuario

Ya te hemos contado algunos consejos sobre qué hacer para mejorar el UX de tu web, pero ahora queremos que conozcas algunas técnicas que te ayudarán a llevarlo al siguiente nivel.

1. Evaluación del sistema actual. Un primer paso imprescindible para ver de dónde partimos, cuáles son los puntos débiles y cómo podemos mejorar. Para hacer este análisis también puedes recurrir a expertos en UX writing y UX design, los cuales también podrán implementar los cambios necesarios.

2. Tests A/B. Las teorías y los modelos de UX son muy útiles, pero para saber lo que funciona en un contexto concreto, la solución está en hacer pruebas. Por eso, un buen experto en UX usará este tipo de test para contrastar diferentes variantes del sistema.

3. Encuestas. La experiencia de usuario es muy subjetiva, y ni siquiera los expertos son capaces de leer mentes... Por eso, una de las mejores maneras de obtener información sobre cómo está funcionando un sistema es preguntar a quienes lo usan.

4. Wireframes y prototipos. Basándose en las conclusiones obtenidas con los pasos anteriores, el experto desarrollará wireframes (esquemas de los diferentes elementos) y prototipos de diferentes versiones del sistema.

5. Flujos de usuario. Otra herramienta muy útil a la hora de visualizar con mayor facilidad el comportamiento de las personas que visitan una web. Por ejemplo, pueden usarse para ver todos los pasos de un usuario desde que entra en la web por primera vez hasta que hace su primera compra.

6. Storytelling. No lo olvidemos: la user experience habla de lo que los usuarios sienten al visitar una web. Y cuando hablamos de sentimientos, las historias son muy poderosas. Un experto en UX usa el storytelling para transmitir información, atraer a los usuarios y transmitir los valores de marca.

En resumen, una buena experiencia de usuario es clave para seducir a tu audiencia y transmitir los valores de tu marca. Ponte manos a la obra y verás cómo los resultados merecen la pena.