Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más eficaces entre empresas y audiencia. Además, también se ha convertido en una valiosa fuente de información, ya que a través de las redes sociales se puede saber qué piensa el público sobre la marca o sobre sus productos o servicios. Es justamente aquí donde se debe practicar el Social Listening.
Te explicamos qué es el Social Listening y cómo puedes aplicarlo en tus estrategias de marketing digital.
El Social Listening o escucha social consiste en hacer un seguimiento o rastreo de las veces que han mencionado tu marca, producto o servicio en redes sociales. Una vez localizadas estas menciones, debe analizarse la información para conocer las opiniones, críticas y otros datos que tiene la audiencia acerca de la marca, producto o servicio y actuar en consecuencia.
Se puede hacer un Social Listening en tan solo dos pasos:
Buscar en redes sociales el nombre de la marca, del producto o servicio a través de hashtags, palabras clave, etiquetas…
Coger las menciones y analizar la información que hay en ella.
Aquí lo importante no es el número de veces que la marca, producto o servicio ha sido mencionado, sino el comentario o la información que acompaña a esa mención. De esta manera se puede descubrir qué piensan las personas sobre la marca, incluso sobre los competidores. Se trata de una forma de descubrir si se está yendo en la dirección correcta o es necesario cambiar de estrategia.
No hay duda de que tener acceso a este tipo de comentarios da una información muy valiosa a la empresa, ya que en redes sociales las personas se expresan de forma libre y sin filtros, por lo que se puede saber la verdad más auténtica. Sabiendo esto es mucho más sencillo hacer mejoras para aumentar las ventas o, incluso, mejorar la imagen de marca.
También se puede aprovechar esta búsqueda de menciones para responder a los usuarios, tanto a aquellos que hayan dejado un comentario positivo como a los que hayan dejado uno negativo, para dar una imagen mucho más cercana y comprometida.
El Social Listening, conocido también como escucha social, tiene numerosas ventajas para una marca.
Los usuarios pueden mencionar la marca tanto para hacer un comentario positivo como negativo, por lo que se puede aprovechar esta búsqueda para dar una respuesta a todos o, si son muchos, a los más destacados. A aquellos que hayan dicho algo positivo sobre la marca o un producto o servicio de esta, se les puede dar las gracias, en cuanto a aquellos que hayan dado una opinión negativa se les debería dar una disculpa, así como también asegurar que se está intentando resolver ese problema o mejorar.
El Social Listening también permite detectar si alguna de las acciones ha molestado a la audiencia. En este caso lo mejor es disculparse públicamente, incluso retirar el anuncio, el producto o aquello que no haya gustado a gran escala. Esto dará una imagen de marca comprometida con la audiencia.
La escucha social sirve para conocer de una forma totalmente fiable qué piensa la audiencia sobre la marca y lo que esta ofrece. No es necesario hacer conjeturas o suposiciones, ya que a través de comentarios se puede conocer la opinión más sincera del público. Esto puede utilizarse para mejorar en muchos aspectos.
A través de estas opiniones se pueden identificar las debilidades de la marca, ya que los clientes comentarán los problemas que hayan podido tener con atención al cliente, con un producto o servicio, durante el proceso de compra… Toda esta información no debe ignorarse, debe utilizarse para mejorar y ofrecerle al cliente un servicio mucho mejor en un futuro lo más próximo posible.
Hay personas a las que les gusta mostrar en redes sociales aquellos productos o servicios con los que se sienten satisfechos, incluso hablan de marcas concretas. A través del rastreo que se realiza en el Social Listening se pueden encontrar estos perfiles, a los que se les puede ofrecer una colaboración, especialmente, si tienen un número elevado de seguidores.
Esta es una forma de agradecerles las menciones de la marca y, a la vez, hacer publicidad y llegar a más público.
La escucha social también debe servir para conocer qué hace la competencia y qué piensa el público de ella. Conocer qué dice la audiencia acerca de la competencia sirve para saber hacia dónde orientar una campaña de marketing, además de saber qué mejoras ofrecer. Incluso es una forma de detectar a tiempo las posibles amenazas, como el lanzamiento de un nuevo producto, para planear y dar una respuesta a ella lo antes posible y no perder clientes.
Dar respuesta a comentarios tanto positivos como negativos es una forma de ganar autoridad y darle un mayor valor a la marca, incluso de ganar en posicionamiento.
Al público le gusta obtener respuesta por parte de la marca, sobre todo si esta resuelve un problema. Esta acción permite crear relaciones mucho más cercanas con los clientes potenciales, así como también dar una imagen mucho más comprometida con el público. Eso sí, no se trata de responder solo a los comentarios negativos, ya que aquellas personas que dejan uno positivo también valoran mucho una respuesta de agradecimiento.
Responder a comentarios hace que una persona considere a esa marca como el mejor recurso para realizar una compra, de ahí a que digamos que es una manera de conseguir nuevos clientes.
La escucha social permite conocer cómo se sienten los participantes antes, durante y después de un evento organizado por la marca o en la que esta sea partícipe. Todas las menciones pueden ser útiles para mejorar, sobre todo si es un evento que va a repetirse. Sirve cualquier tipo de evento: exposiciones, ferias...
Ahora que ya sabes qué es el Social Listening y todas las ventajas que tiene, seguramente te estarás preguntando cómo puede aplicarse en una empresa, ya que recopilar y analizar la información de todas las menciones no es sencillo. Sin embargo, hay herramientas que pueden facilitar mucho este trabajo, especialmente a medianas y grandes empresas.
Estas herramientas son:
Son las mejores herramientas para gestionar y administrar redes sociales, ya que permite hacer un seguimiento de comentarios, menciones y hashtags, además de responder y comunicarse con el público desde Hootsuite mismo. La diferencia entre ambas es que Hootsuite Insights permite utilizar filtros, lo que hace que el rastreo sea mucho más exhaustivo.
Se integra dentro de Hootsuite y sirve para tener controladas las menciones en redes sociales. También permite añadir filtros, algo muy útil para hacer búsquedas mucho más exhaustivas.
Junto con Hootsuite, es una de las mejores herramientas para monitorear todo aquello que esté relacionado con las campañas lanzadas en redes sociales, así como detectar tendencias relacionadas con las palabras clave que se hayan seleccionado.
Esta herramienta puede integrarse dentro de HubSpot. Uno de sus puntos fuertes es que es muy fácil de usar e intuitiva, por lo que permite hacer una escucha social de forma rápida y sencilla.
Te permite descubrir insights clave de tus consumidores digitales y así poder adelantarte a tu competencia. Es una de las herramientas más usadas por las empresas líderes del mercado.
Permite monitorear reseñas de más de 50 webs diferentes, incluso permite dar respuesta a las que se publican en Google y Facebook.
Twitter es una de las mejores redes sociales para conocer las opiniones o sensaciones de los usuarios en referencia a una marca, producto o servicio, ya que su forma rápida y sencilla de compartir texto la hace ideal para publicar críticas, ya sean positivas o negativas. Con TweetBinder se pueden analizar las menciones, calcular el alcance de un tweet y saber quién es más influyente dentro de un tema.
Aunque mediante el buscador podrían realizarse tareas de escucha social, está claro que estas herramientas facilitan mucho el trabajo. También permiten realizar esta acción de una forma mucho más precisa y eficiente, además de que desde una herramienta pueden analizarse las diferentes redes sociales de moda.
En conclusión, el Social Listening se ha convertido en una de las mejores estrategias de marketing, ya que ofrece a la marca información muy valiosa sobre lo que piensa y opina la audiencia de ella. Todo esto puede utilizarse para mejorar y, sobre todo, para posicionarse por delante de la competencia.