Por Laia Cardona, publicado el 29 octubre 2024
Las tendencias en CRM para 2025 vienen pisando fuerte. Los clientes cada vez son más exigentes y las empresas deben prestar más atención que nunca a gestionar sus relaciones con ellos de una forma cuidadosa, óptima y poniéndoles en el centro. Una de las formas de conseguirlo es aplicar las tendencias en marketing digital a tu herramienta de CRM (o buscar una que las supla).
En este artículo te presentamos las tendencias en CRM para 2025 más importantes y más interesantes para que no se te escape nada el nuevo año. Tanto si eres una empresa que utiliza esta tecnología en su día a día, como una compañía que desarrolla este tipo de plataformas, esto te interesa.
El móvil gana terreno también en el CRM
Esta es una de las tendencias en CRM para 2025 más interesantes. Siempre estamos en movimiento y queremos estar conectados allá donde vayamos. Por eso, vamos a ver cómo cada vez será más básico contar con un CRM que disponga de su versión en aplicación móvil.
A día de hoy esto ya existe, pero este 2025 vamos a ver por parte de muchas desarrolladoras de CRM cómo hacen un gran esfuerzo para que sus apps tengan funcionalidades más sólidas y, en definitiva, para que se parezcan lo máximo posible a la versión web. Acceder a la información del cliente desde el smartphone, recibir notificaciones en tiempo real en el teléfono o administrar proyectos desde el móvil van a ser algunas funcionalidades que se mejoren en aquellas plataformas que ya las tenían en la aplicación o que se incluyan.
Esto va a ser interesante, sobre todo, para los equipos de ventas, los cuales van a poder trabajar mucho mejor sobre el terreno.
La gamificación, una de las tendencias en CRM para 2025 más curiosas
La gamificación consiste en introducir dinámicas de juego en entornos no lúdicos para provocar algunos de los efectos psicológicos que este genera en las personas, como la simple diversión o el querer ganar. Dichos efectos generan que los usuarios estén más predispuestos a utilizar el entorno.
Esto es algo que ya hemos visto cómo las marcas lo han implementado en algunas aplicaciones (como puede ser la de Shein) y también en estrategias de email marketing. Pero vamos a ver cómo se va a convertir en una de las tendencias en CRM para 2025, ya que muchas desarrolladoras de este tipo de plataformas van a empezar a apostar por esta vía para garantizar la adhesión tanto de los clientes como de los equipos de ventas.
La democratización de las relaciones con los clientes
Los CRM van siendo cada vez más accesibles para las pequeñas y medianas empresas. ¿Esto que quiere decir? Que cada vez son más fáciles de usar, de personalizar y de implementar, permitiendo que incluso empresas sin expertos con conocimientos en este tipo de herramientas puedan utilizarlos perfectamente en poco tiempo.
2025 parece que va a ser el año en el que la adopción de CRM por parte de las PYMES aumente considerablemente, ya que van a ser plataformas más accesibles aún y las empresas se van a dar cuenta de que pueden reducir costes y conocer más en profundidad a sus clientes y potenciales clientes.
El CRM de las cosas, el IoT llega al CRM
Por si no te suena mucho, el IoT o Internet de las cosas hace referencia al hecho de que algunos elementos de la vida cotidiana se puedan conectar a internet, como por ejemplo las bombillas. Esto es posible gracias a la integración de dispositivos IoT dentro de estos objetos, los cuales les envían las instrucciones y recopilan datos para enviarlos a un lugar determinado.
Pues bien, este 2025 vamos a ver cómo esta tecnología se va a integrar cada vez más en los sistemas de CRM para recopilar datos valiosos en tiempo real de los clientes en los dispositivos conectados y que las empresas puedan tener más información sobre sus preferencias y comportamiento.
Esto va a permitir que las corporaciones puedan crear campañas muy específicas y mejorar la experiencia de los clientes.
Autoservicio, una de las tendencias en CRM para 2025 que más van a destacar
Aunque los clientes cada vez exigen más cosas a las empresas, no es menos cierto que también son más independientes y les gusta resolver las cosas por ellos mismos, sin necesidad de pedir ayuda al equipo de soporte. Y esta tendencia también ha llegado a los CRM.
En 2025 vamos a ver cómo cada vez más plataformas de gestión de las relaciones con los clientes incluyen más funcionalidades de autoservicio, como los chatbots o los sistemas de soporte automatizado. De esta forma, los clientes pueden resolver sus problemas o dudas por ellos mismos de forma rápida.
Esto no solo va a mejorar la satisfacción de los clientes, sino que también va a reducir costes a las empresas al poder optimizar los tiempos de trabajo de los equipos de atención al cliente.
Soporte también para los profesionales de venta
Al igual que los clientes, los profesionales de ventas también van a poder disfrutar este 2025 de asistentes virtuales en los CRM que les ayuden a gestionar sus tareas y les ofrezcan recomendaciones en tiempo real basadas en datos. De esta forma, su rendimiento se espera que aumente y que puedan ofrecer a los clientes una atención más personalizada.
La identificación de emociones con CRM
De la Inteligencia Artificial, pasamos a la Inteligencia Emocional. En 2025 vamos a ver cómo la tecnología de reconocimiento de emociones se va a desarrollar en los entornos de CRM para que el servicio de atención al cliente mejore exponencialmente.
Los responsables de venta y de atención al cliente van a poder identificar emociones de los clientes en tiempo real y ofrecer respuestas personalizadas que permitan fraguar relaciones más sólidas.
Además, este es un recurso excelente para que las organizaciones tengan una actitud más proactiva y puedan adelantarse a los problemas, lo que va a provocar que aumente la satisfacción de los clientes y las posibilidades de fidelización.
Esto también lleva integrado que en 2025 vayamos a ver un mayor desarrollo del CRM social, con el que las marcas pueden conectar con sus clientes a través de las redes sociales, pero desde el CRM, y aprovechar los datos disponibles que hay de estas personas en estas plataformas con el fin de utilizarlos para crear relaciones más significativas.
CRM de nicho, una de las tendencias para 2025 más prometedoras
Cada empresa tiene unas necesidades distintas dependiendo del sector al que pertenezca. Actualmente, la mayoría de CRM son generalistas y están pensados para que los puedan utilizar organizaciones de cualquier tipo. Pero una de las tendencias en CRM para 2025 que vamos a ver es cómo van a empezar a salir cada vez más CRM de nicho, diseñados específicamente para un sector concreto del mercado.
De esta forma, las empresas de cada nicho pueden encontrar en estos CRM una especie de traje a medida que tiene todo lo que necesitan, ni más ni menos. De hecho, estos entornos son cada vez más comunes.
Un CRM de nueva generación más automatizado y predictivo
Se prevé que otra de las tendencias en CRM para 2025 sea la existencia de un CRM mucho más inteligente y que permita muchas más automatizaciones. De hecho, las estimaciones apuntan a que va a poder reducir en un 50% el ingreso de datos de forma manual. Esto va a permitir que las marcas puedan centrarse más en desarrollar estrategias, mejorando su eficiencia y productividad.
Pero no solo vamos a ver un avance en la automatización de las tareas de ingresos de datos, sino también en lo relativo a campañas de marketing e interacción con los clientes. Y otro beneficio de esta tendencia va a ser la reducción de los errores humanos.
Por otro lado, vamos a encontrarnos con CRM más inteligentes que permitan un análisis más avanzado y nos posibiliten el anticiparnos a las necesidades de los clientes, llevando la personalización a otro nivel.
No solo un gestor de relaciones, sino también de experiencias
Como parte de este nuevo año, es posible que veamos mucho más la combinación de CRM con plataformas de gestión de la experiencia del cliente para centralizar también todo lo relativo a la detección de los puntos de contacto y los puntos de fuga.
Este es otro granito de arena más para que las empresas tengan una mejor comprensión del comportamiento del cliente y detecten cuándo es más posible que el cliente abandone la relación, para actuar en ese punto y crear mejores experiencias.
El XaaS (todo como servicio) también llega como una de las tendencias en CRM para 2025
El modelo “todo como servicio” consiste en utilizar herramientas informáticas pero solo pagar por el uso que cada cliente le da. Esto va a permitir que cada empresa adapte la herramienta a sus necesidades y no al revés y que solo pague por lo que utiliza.
Las suscripciones van a seguir existiendo, pero se van a poder personalizar aún más, siendo más fácil que nunca ampliar o reducir los servicios contratados.
