Mantener a los clientes satisfechos y bien atendidos es uno de los pilares de cualquier empresa y de cualquier estrategia de inbound marketing. Para alcanzar este objetivo, es fundamental contar con un buen software de atención al cliente que nos ayude. A día de hoy, Zendesk y Hubspot son los dos CRM (gestores de las relaciones con el cliente) más populares y queremos contarte cuáles son sus similitudes y diferencias, así como cuál es el mejor dependiendo de tus necesidades.
Aunque en sus inicios se vendía como una herramienta tipo call center que ofrecía servicios de soporte al cliente, en el año 2018 salió a la luz su CRM llamado Zendesk Sunshine, proporcionando un conjunto de funcionalidades integradas de gran ayuda para los equipos de ventas y de atención al cliente. Aunque también tienes la opción del plan Zendesk Service. El primero es una plataforma de código abierto que ayuda a tu empresa a crear mejores experiencias para los clientes y el segundo es una solución muy completa para tu equipo.
Es una herramienta de inbound marketing que ayuda a las empresas a atraer leads (clientes potenciales), convertirlos y fidelizarlos. Al igual que Zendesk, está basada en la nube, lo que supone dos importantes beneficios:
Las actualizaciones son automáticas e instantáneas.
Los datos se sincronizan entre dispositivos y equipos.
Dentro del CRM de Hubspot encontramos diferentes productos, cada uno con una finalidad, como por ejemplo su Marketing Hub, un software que ayuda a aumentar el resultado de tus campañas. Sin embargo, el que está destinado específicamente a equipos de atención al cliente es Service Hub, que ofrece funcionalidades para mejorar la experiencia del cliente y hacer crecer la empresa.
Tanto Zendesk como Hubspot ofrecen a sus clientes un CRM y no únicamente herramientas separadas. Esto provoca que los datos de los diferentes clientes se puedan poner en contexto y que se pueda obtener información relevante sobre ellos.
Si tenemos una visión general, las dos plataformas de atención al cliente tienen unos costes bastante parecidos. Además, ambas ofrecen un paquete gratuito a todo aquel que quiera en el que incluyen funcionalidades muy limitadas, el cual personalmente consideramos que es ideal si quieres probar la herramienta y ver si te es útil antes de empezar con un paquete de pago. Sin embargo, lo bueno de Hubspot es que su versión gratuita es de por vida.
Las interfaces de las dos herramientas son bastante intuitivas, por lo que los equipos no tendrán problema en adaptarse rápidamente a una u otra.
La atención que brindan las dos plataformas a las empresas que confían en sus servicios es muy similar. Zendesk está disponible para sus clientes las 24 horas del día los siete días de la semana y Hubspot, además,ofrece un servicio muy ágil para que el problema o la duda se pueda subsanar lo antes posible.
Una de las principales diferencias entre Zendesk y Hubspot es que el primero no ofrece herramientas de marketing digital que te permitan monitorizar los resultados de tus diferentes canales o crear blogs y landing pages (páginas de destino). Esto es algo que puede perjudicar a tu empresa si quieres que tus equipos de marketing trabajen de forma coordinada con tus otros equipos. Además, también puede ser limitante a la hora de poner en marcha campañas de atracción de nuevos clientes.
Por su parte, Hubspot sí que cuenta dentro de su CRM con su Marketing Hub, el cual provee una completa cantidad de herramientas de marketing para tus estrategias.
Hubspot y Zendesk ofrecen a las empresas herramientas de autoservicio, es decir, funcionalidades que brindan a los clientes la posibilidad de que sean ellos mismos quienes solucionen autónomamente sus problemas o cuestiones, liberando de esta forma de mucho trabajo a los equipos de atención al cliente de tu empresa. No obstante, mientras que el primero solo lo ofrece en sus paquetes “Pro” y “Enterprise”, el segundo lo tiene incluido en todos sus niveles.
Aunque ninguna de las dos herramientas está diseñada para un tamaño concreto de empresa, por nuestra experiencia pensamos que Zendesk se adapta mejor a compañías grandes y medianas, mientras que Hubspot se adapta mejor a compañías más pequeñas.
Mientras Hubspot destaca por sus funcionalidades para gestionar contactos, por su CRM y por sus automatizaciones, Zendesk está más centrada en la atención al momento y en las conversaciones con el cliente. Además, en esta última, las automatizaciones son un tanto difíciles de configurar.
Ambas herramientas están basadas en la nube, por lo que no tendrás que preocuparte de actualizaciones o sincronización de datos, ya que estos dos aspectos están garantizados y se llevan a cabo de forma automática sin que tu empresa tenga que hacer nada.
Los dos CRM tienen un precio bastante similar y ofrecen una versión gratuita con funcionalidades limitadas que te recomendamos que pruebes antes de comprar uno u otro.
Los equipos no tendrán problema para adaptarse a ninguna, pues las dos son muy intuitivas.
Las herramientas de marketing digital de Hubspot son mucho más completas, mientras que las de su competidor están más limitadas y pueden perjudicar la coordinación entre los diferentes equipos, así como limitar el lanzamiento de tus campañas.
Teniendo en cuenta las características de las dos plataformas, Hubspot ofrece unas herramientas y un servicio más completo que Zendesk. Además, cuando combinas el Service Hub de Hubspot, el CRM se convierte en algo muy potente para tu empresa. Sin embargo, es cierto que Zendesk se adapta mejor a empresas de mediano o gran tamaño, mientras que Hubspot lo hace mejor con empresas más pequeñas.
Esperamos haberte ayudado con esta comparativa a decidirte por la mejor herramienta de atención al cliente para tu empresa. Si tienes dudas, te animamos a probar la versión gratuita que ofrecen ambas y a comprobar cuál se adapta mejor a tus necesidades y a tu equipo.