Se conoce como buyer journey a todo el proceso que pasa una persona desde que reconoce que tiene una necesidad hasta que toma la decisión de satisfacerla comprando un producto o un servicio.
Si la máxima universal del crecimiento personal es "conócete a ti mismo", la del marketing debería ser "conoce a tus clientes". Y desarrollar un buyer journey de tu empresa en el que representes cada una de las fases es una de las piezas necesarias para conseguirlo, además de definir conceptos como el buyer persona o el público objetivo.
En este artículo te mostramos cómo crear con éxito el buyer journey de tu empresa, que también se conoce como viaje del comprador y te dejamos algunos ejemplos para que te sirvan de inspiración.
Antes de entrar en materia, creemos que es importante que diferencies estos dos conceptos, pues aunque son parecidos y es necesaria su definición dentro de una empresa son esencialmente distintos.
El buyer journey hace referencia al recorrido del comprador, enfocándose en las etapas previas a la compra y terminando en cuanto esta se realiza. En cambio, el customer journey tiene un sentido más amplio refiriéndose al viaje que hace el cliente durante todo el ciclo de venta que puede seguir incluso después de realizar la primera compra.
En este sentido, el recorrido del comprador se centra más en la conversión y en conseguir que el consumidor realice la compra, y el customer journey en la construcción de una relación a largo plazo con el cliente para fomentar la fidelización.
Por último, resaltar que ambos son efectivos para diferentes cosas. Trabajar en representar el viaje del comprador de tu empresa te ayudará a crear estrategias de marketing y ventas más efectivas y conseguir convertir a más clientes. En cambio, representar cuál es tu customer journey es útil para ayudar a mejorar la experiencia del cliente, así como a subir las tasas de retención.
Por todas estas diferencias, es importante no confundir ambos conceptos y saber que cada uno de ellos es útil para un fin concreto.
Fases del buyer journey:
Partiendo de esta base, podemos diseñar diferentes mapas del cliente complementarios basándonos en diferentes criterios:
Como el objetivo de esta primera etapa es generar reconocimiento de marca y atraer a potenciales clientes, las principales acciones que se llevan a cabo en este punto del recorrido del comprador son: la creación de artículos de blog optimizados para SEO, el lanzamiento de ebooks descargables, newsletters y la publicación de contenido en redes sociales.
El contenido de esta fase debe estar enfocado a solucionar los puntos de dolor del potencial cliente, por lo que debe ser de valor e incluir llamadas a la acción que ya vayan redirigiendo a la venta.
Además de acciones orgánicas es interesante lanzar también campañas de pago en diferentes canales, como las redes sociales y los motores de búsqueda, que atraigan a una mayor cantidad de público. Lo ideal es combinar tanto las estrategias gratuitas como las que requieren inversión directa.
En esta fase el comprador se encuentra analizando las diferentes opciones, entre las que se encuentran tus productos y servicios. Por eso, algo muy recomendable es seguir compartiendo contenido, pero esta vez más enfocado en la conversión. Esto quiere decir contenido en el que compares tu marca con la competencia más directa, así como estudios de caso y webinars en los que se profundice en los puntos de dolor del cliente.
Cuando el potencial cliente ya esté más caliente, le interesará conocer casos de éxito reales y reseñas en las que personas que ya son clientes de la marca cuenten su experiencia. Esto funciona muy bien porque los seres humanos tendemos a confiar en la opinión de la mayoría, por lo que ver que muchas personas han tenido una buena experiencia hará que la balanza se decante hacia tu opción en vez de hacia las otras.
En este punto en el que el potencial cliente ya está listo para comprar llega el momento de lanzar acciones más directas que animen a la conversión. Por un lado podemos recurrir a los descuentos y promociones, al ofrecimiento de pruebas gratuitas o demos y a comunicar las garantías de la marca.
También es crucial que en los diferentes contenidos integremos una llamada a la acción más directa y clara y que sea visualmente atractiva y llamativa. En definitiva, que no pase desapercibida.
Como aquí el cliente está a pocos pasos de la compra, es muy recomendable también prestarle una atención especial y ofrecerle apoyo. Disponer de chat en vivo o realizar un seguimiento telefónico son opciones que funcionan según qué sectores. Aunque también puedes optar por el envío de emails personalizados que envíen promociones o recordatorios de compra.
Terminamos este artículo con estos tres ejemplos de viaje del comprador en diferentes sectores. Te ayudarán a crear el tuyo propio en tu ámbito de actuación y a ver las diferencias que existen entre diferentes mercados.
El buyer persona de una empresa del sector de los servicios tecnológicos suele ser generalmente un profesional con un presupuesto bien definido que busca una solución que le permita automatizar tareas en su empresa y ahorrar tiempo a su equipo.
En la fase de reconocimiento el potencial cliente sabe que necesita automatizar o digitalizar una parte de su negocio para poder seguir siendo competitivo.
En la fase de consideración empieza a notar que hay una gran variedad de empresas que le ofrecen una solución, pero el problema es que la comparativa se hace difícil debido a lo complejo que es el mundo de los servicios IT. De hecho, puede que ni entienda las características de las soluciones que se le ofrecen. Además, el buyer persona no es experto en esa solución y le cuesta entender determinados conceptos. En el sector de los servicios IT, saber adaptar el lenguaje al público general y crear una estrategia de comunicación accesible será crucial para tener éxito en esta fase del viaje del comprador.
En la fase de decisión en la que el cliente ya ha reducido el número de empresas a elegir, es crucial diferenciarse del resto. En este sector, las suscripciones gratuitas con funcionalidades limitadas, las suscripciones gratuitas por tiempo limitado o las demos de producto son lo que mejor funciona.
En este sector, el buyer persona es bien distinto. Generalmente son mujeres preocupadas por mejorar su imagen que, en muchas ocasiones, buscan productos naturales y libres de químicos.
Aquí la competencia también es brutal y generalmente el buyer persona sabe que quiere cuidarse, pero no sabe muy bien cuál es el tipo de producto más adecuado para su tipo de piel o qué tipo de maquillaje le sienta mejor con su color de piel y pelo. Por eso, en la fase de consideración será muy importante crear contenido informativo y de valor que ayude a la persona a identificar qué productos son los adecuados y cuáles no.
Contar con una estrategia de contenido generado por el usuario en redes sociales también suele funcionar muy bien en este sector para que el público se sienta más identificado con personas reales. Pero en muchas marcas también funciona muy bien combinar dicha estrategia con el influencer marketing y así conseguir un gran alcance.
Dependiendo del buyer persona, en la fase final puede ser interesante destacar tus precios económicos frente a la competencia, la calidad de los ingredientes de tus productos o los profesionales que hay detrás de la marca.
Por último, de forma general, en este sector encontramos a personas con un presupuesto medio que quieren disponer de un lugar cómodo en el que alojarse durante sus vacaciones.
En la fase de reconocimiento el comprador tiene clara aproximadamente la zona en la que quiere que se ubique su hotel y el mínimo de comodidades de las que quiere que este disponga.
En la fase de consideración, los potenciales clientes suelen hacer una investigación en diferentes canales de reservas hoteleras como pueden ser Booking o Airbnb, por lo que estar presente será crucial aunque dispongas de web propia. Te recomendamos trabajar mucho las imágenes que vas a incluir en las diferentes plataformas, así como ser muy concreto con las características del alojamiento. Y es que, las dudas respecto a cómo es el alojamiento es una de las principales razones por las que los potenciales clientes abandonan determinadas opciones que en un primer momento les parecieron atractivas.
En la fase final son muy importantes las reseñas, por lo que te recomendamos trabajar en conseguir buenas opiniones de tus clientes y en responder tanto a las positivas como a las negativas.