Por David Tomas, publicado en 3 octubre 2022
El Customer Centricity, conocido también como enfoque en el cliente, es una nueva filosofía empresarial y, a la vez, una estrategia de marketing donde el cliente es una de las partes más importantes. Esto significa que una empresa que siga este modelo tomará decisiones pensando siempre en el impacto que tendrán estas en sus clientes.
¿Qué significa Customer Centricity?
El Customer Centricity es una filosofía empresarial en la que el cliente se coloca en el centro, por lo que el objetivo principal pasa a ser ofrecerle experiencias positivas con el fin de conseguir su lealtad y satisfacción. Esto significa que cualquier acción o estrategia se llevará a cabo pensando en el impacto o efecto que tendrá en los clientes.
Esta filosofía o modelo surgió como respuesta a lo que esperan los clientes hoy en día, que es más personalización y más atención.
Customer Centricity en marketing y ventas
Cuando se lleva a cabo una estrategia de marketing centrada en el cliente, lo que se suele hacer es ofrecerles contenido útil y de calidad aun y cuando ya hayan efectuado la compra. También se escuchan sus comentarios y sugerencias, pidiéndoles incluso que den su opinión con el fin de mejorar.
Otras acciones también muy comunes en este tipo de modelo empresarial es mostrarse accesible. Esto significa que si un cliente quiere contactar con la empresa, esta debe estar disponible y facilitar esta comunicación al máximo.
A todo esto hay que añadir que las ventas deben centrarse en el cliente y adaptarse, en la medida de lo posible, a sus necesidades en vez de a las de la empresa.
Consejos para aplicar el Customer Centricity en tu empresa
Para aplicar el Customer Centricity en una empresa es importante tener en cuenta los siguientes puntos:
- Anticiparse: hay que intentar anticiparse a las necesidades del cliente e intentar descubrir qué querrá en un futuro más o menos próximo para poder ofrecérselo.
- Recopilar información de clientes: para conocer y entender al cliente la comunicación con él debe ser frecuente y regular. Para ello se puede utilizar un chat, el correo electrónico, las redes sociales, el SMS… Eso sí, debería ser bidireccional.
- Estar accesible: el cliente debería poder contactar con la empresa en cualquier momento sin demasiadas dificultades. Facilitar el número de teléfono o el correo electrónico o indicar los canales a través de los cuales el cliente puede ponerse en contacto con la empresa es fundamental.
- Programar reuniones o eventos: se pueden programar reuniones o eventos para conocer a los clientes y establecer así una relación mucho más cercana y personal.
- Tener un servicio de atención al cliente: el cliente debe sentirse acompañado antes, durante y después de la compra, ya que esta parte es tan importante como el propio producto o servicio cumpla con lo prometido.
- Fidelizar clientes: siempre hay que intentar que el cliente vuelva, por lo que hay que ver más allá de la compra. Esto significa que el interés hacia ese cliente no debe perderse una vez haya efectuado una compra.
Estas son las claves para que una estrategia basada en el enfoque en el cliente tenga éxito. Eso sí, todos los clientes son importantes, tanto los que compran más como los que compran menos.
