Por David Tomas, publicado en 10 junio 2024
El Customer Effort Score es una métrica que analiza el nivel de esfuerzo que experimentan los clientes al interactuar con una marca. En español se conoce como Tasa de Esfuerzo del Cliente y algunas formas de obtenerlo son a través de una encuesta de satisfacción del cliente, con reseñas de clientes, analizando el registro de interacciones o el comportamiento web.
En definitiva, el Customer Effort Score es una forma más de medir la satisfacción del cliente, ya que se tienen en cuenta aspectos como la facilidad para utilizar los productos o servicios de la empresa, la agilidad a la hora de resolver una duda con el servicio de atención al cliente o la usabilidad de la web, entre otras cosas.
En este artículo te contamos cuándo y por qué es interesante analizar el Customer Effort Score y cómo calcularlo. Así que, si como empresa quieres saber si tus consumidores están contentos o no y el porqué para poder mejorar, este artículo es para ti.
¿Por qué es importante medir el Customer Effort Score?
Medir el nivel de satisfacción del cliente es muy interesante para una empresa, pues permite saber qué aspectos del viaje del cliente se pueden mejorar para aumentar los niveles de fidelización y de conversión. También permite conocer qué se está haciendo bien para continuar haciéndolo.
Pero hay muchas métricas que nos permiten medir el nivel de satisfacción del cliente, como el CSAT, el NPS, la tasa de retención, la tasa de abandono… Entre ellas, el Customer Effort Score es especialmente interesante y popular porque se centra en un aspecto que los consumidores tienen muy en cuenta a la hora de confiar en una marca: la facilidad de la interacción.
Y es que, al fin y al cabo, la misión de las empresas es hacerle la vida más fácil a los clientes solucionando sus problemas. Por lo que si una marca pone las cosas difíciles (con una web poco intuitiva, una atención al cliente deficiente, unos productos difíciles de utilizar…) no estará cumpliendo su misión.
Y es por eso por lo que medir la tasa de esfuerzo del cliente es tan significativo y útil para mejorar.
Cómo se calcula el CES
Una de las mejores formas de medir el CES es a través del envío de encuestas a los clientes. Lo ideal es enviarlas inmediatamente después de que se efectúe una compra o de que haya tenido lugar una interacción con el equipo de atención al cliente.
En estas encuestas, se puede hacer preguntas de este tipo:
“¿Cómo de sencillo te ha resultado ponerte en contacto con el equipo de atención al cliente?”.
“¿Te ha sido difícil resolver el problema?”.
“¿Te ha sido fácil moverte por nuestra web y completar tu compra?”.
“¿Has tenido dificultades a la hora de usar el producto?”.
La elección de las preguntas dependerá del área de la empresa que se quiera analizar.
Para responder a estas preguntas, es muy habitual ofrecer al cliente una escala numérica en la que 1 es muy fácil y 10 es muy difícil (aunque la cantidad de números de esta escala puede variar). También es común utilizar emoticonos de tristeza o de felicidad para que la persona marque aquel con el que se siente más identificado.
Pregunta con escala numérica. Fuente: blog.hubspot.com
Pregunta con emoticonos. Fuente: blog.hubspot.com
Por último, para calcular el CES sumaremos la puntuación de todas las respuestas y la dividiremos entre el número total de personas que han respondido.
En el caso de haber utilizado emoticonos, deberás haber asignado previamente un número a cada cara para poder hacer el cálculo.
Como ya te imaginarás, no hay un resultado universal que indique cuándo un CES es bueno o malo, pues dependerá de cómo cada empresa organice su escala. Por ejemplo, si tu escala numérica va del 1 al 10, donde 1 es muy fácil y 10 es muy difícil, todo resultado menor a 5 sería una buena señal.
Diferencia entre el NPS y el CES
Mientras que el CES analiza el nivel de facilidad con la que los clientes interactúan con la marca, el Net Promoter Score es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Es, en definitiva, otra forma de medir la satisfacción del cliente, pero poniendo el foco en otro aspecto.
