Por Marina Sala, publicado en 27 septiembre 2021
Para una marca el coste de conseguir clientes nuevos es mucho más alto que el de fidelizarlos, aunque para conseguir esto último es necesario ganarse la confianza y la lealtad de la persona. Dentro del marketing, para hablar de esta fidelización, se utiliza la escalera de la lealtad. Te explicamos qué significa este concepto y qué acciones de inbound marketing puedes llevar a cabo para que un cliente ascienda por los diferentes niveles de relación. 
¿Qué es la escalera de la lealtad?
La escalera de lealtad se utiliza dentro del marketing digital para hacer referencia al tipo de relación que tiene el público con la marca dentro del proceso de compra y la evolución de esta. Es decir, en esta escalera cada peldaño representa una fase por la que debe pasar un cliente potencial, empezando por el momento en el que solo se tiene intención de comprar hasta aquel en el que se defiende el producto o la empresa basándose en la experiencia.
El objetivo de cualquier marca es conseguir que los clientes potenciales lleguen a los peldaños más altos de esta escalera. Esto implica, sobre todo, ofrecer un producto o servicio de calidad y una atención personalizada.
Fases de la escalera de la lealtad
En las escaleras de lealtad pueden distinguirse cuatro fases y en cada una de ellas deben llevarse a cabo unas acciones concretas para conseguir esa ascensión.
Leads
En la parte más baja de la escalera se encuentran los leads o clientes potenciales, que son aquellas personas que ya han mostrado cierto interés en el producto o en la marca y ha dejado sus datos, pero aún no han realizado ninguna compra.
Compradores
Para una marca es muy importante conseguir una conversión de leads. Es decir, que aquellas personas que se han interesado en la marca y han dejado sus datos compren. En el momento en el que un lead efectúa una compra, ya ha subido un peldaño de la escalera de lealtad.
Clientes
Un comprador satisfecho puede subir un peldaño más y convertirse en cliente, que sería aquella persona que repite compra. Para que esta subida sea posible es necesario que la marca ofrezca un producto o servicio que cumpla o supere las expectativas del comprador, así como que cumpla con lo que la empresa promete y anuncia. También es importante dar una buena atención al cliente y servicio postventa.
Fans o embajadores
La última fase dentro de la escalera de lealtad hace referencia a los fans o embajadores, que son aquellos clientes que recomiendan y hablan bien de la marca, así como de sus productos o servicios.
Beneficios de la escalera de la lealtad
Uno de los principales motivos por los que cualquier marca debería tener una escalera de lealtad es el coste, ya que es mucho más barato fidelizar que captar nuevos clientes. Pero, además, hay otros beneficios.
Genera una mayor fidelización
Es mucho más sencillo fidelizar clientes cuando se sabe en qué momento o fase se encuentran, que cuando se actúa a ciegas. Eso sí, es importante diseñar una estrategia y llevar a cabo unas acciones concretas dentro de cada fase para resultar mucho más efectivo.
No es intrusivo
Cuando una empresa se comunica con la audiencia teniendo en cuenta la fase en la que esta se encuentra, el mensaje que le llegará es aquel que necesita. Es decir, se trata de enviar información adaptada a cada situación para evitar el exceso de mensajes, lo cual suele generar rechazo.
Construye una base sólida de embajadores de tu marca
Hay que aprovechar la información que se obtiene de los clientes ya fidelizados para construir una base sólida de fans o embajadores de la marca. Es decir, hay que satisfacer sus necesidades y hacer que se sientan siempre escuchados, ya que son los que deben recomendar y hablar bien de la empresa.
Relación más personal con los clientes
Cuando se conoce al cliente ya fidelizado, es mucho más sencillo estrechar la relación y conocer sus necesidades e inquietudes. Hay que aprovechar esta relación para obtener más información y aumentar la frecuencia de compra.
Cómo usar la escalera de la lealtad en inbound marketing
Queda claro que la escalera de lealtad es un elemento clave dentro de una empresa, ya que tiene numerosos beneficios. Pero ¿cómo puede aplicarse de forma correcta dentro de una estrategia de inbound marketing?
Adáptala a tu empresa
La escalera de lealtad puede adaptarse a cualquier tipo de empresa. Esto quiere decir que lo que le funciona a una marca, puede no serle útil a otra. Así que lo ideal es diseñar una estrategia de contenido que se adapte a la marca y que consiga atraer leads.
Crea contenido para cada tipo de cliente
En cada peldaño de la escalera de lealtad hay unas necesidades, por lo que la marca debe adaptar el contenido a ese nivel. Es decir, un contenido muy genérico puede ser ideal para aquellas personas que acaban de llegar, mientras que para los clientes será mucho más útil una información más específica.
Usa reclamos y promociones para hacerlos avanzar en el funnel
Para que un cliente potencial consiga ascender en esa escalera de lealtad o para que un comprador pase a ser cliente puede utilizarse como reclamo una promoción o descuento.
Una de las estrategias más utilizadas es la de ofrecer un descuento a modo de bienvenida. De esta manera se puede conseguir que un lead pase a ser comprador. Para que un comprador pase a ser cliente, se le puede ofrecer un descuento en sus productos o servicios favoritos. Gracias a estas acciones es mucho más sencillo la subida.
Aplica técnicas de remarketing sobre tu base de datos
Impactar a la audiencia es fundamental, pero debe hacerse de forma adecuada. Con esto queremos decir que lo ideal y más efectivo es crear campañas o contenido dirigidos a aquellos clientes que han mostrado cierto interés en unos productos o servicios concretos. Haciendo esto se pueden conseguir más ventas.
Como ves, la escalera de la lealtad es un elemento clave dentro del marketing digital, ya que es una manera de retener clientes y aumentar las ventas, lo que hará mucho más sencillo captar a nuevos después. 
