En los últimos años, la experiencia de usuario se ha convertido en un concepto clave dentro del marketing en el entorno digital. Pero a pesar de ello, sigue generando muchas dudas, ya que es un concepto muy amplio y que a menudo se confunde con otros relacionados, como la usabilidad. Vamos a ver de qué se trata y qué elementos incluye.
La experiencia de usuario, también llamada user experience o simplemente UX, se define como el conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio. A menudo, este concepto se aplica a la interacción con páginas web y aplicaciones.
Como puedes imaginar, dentro del paraguas de la user experience entran muchos elementos diferentes, ya que hay muchísimos factores que influyen en la manera en que percibimos los productos y servicios y nos relacionamos con ellos.
De la misma manera, hay que saber que la experiencia de usuario no es universal, ya que los usuarios reaccionan de maneras diversas en diferentes situaciones y además, en el caso de los contenidos digitales, van a consumirlos desde diferentes dispositivos.
Un diseño que funciona a la perfección en un caso concreto puede tener el efecto opuesto sobre otro usuario. Podemos enfocar la experiencia de usuario para estimular ciertos comportamientos o reacciones, pero nunca podremos predecir exactamente lo que harán los usuarios. Por eso, un elemento muy importante de la UX son los tests A/B.
Otro aspecto importante que tenemos que tener claro es que usabilidad y experiencia de usuario no son lo mismo, aunque en algunos casos podamos verlos utilizados como sinónimos. Como veremos en el siguiente apartado, la usabilidad es un elemento más de una experiencia de usuario. No es posible tener una buena experiencia de usuario sin una buena usabilidad, pero sí que puede darse el caso de que un producto tenga una buena usabilidad y en cambio la experiencia de usuario global sea deficiente.
Usabilidad. La usabilidad, como su propio nombre indica, es la facilidad de uso de un producto, servicio o contenido digital. Tenemos que buscar que sean intuitivos y que no generen confusión entre los usuarios a la hora de utilizarlos. Dentro de la usabilidad caben aspectos objetivos, como la eficiencia o la eficacia, pero también una dimensión subjetiva, relacionada con la percepción individual.
Diseño. Dentro del mundo de la UX, el diseño no solo se refiere al aspecto visual de una página. También entrarían aquí otros aspectos como la arquitectura de la información o la adaptación a dispositivos móviles, todo ello con el objetivo de facilitar una navegación fluida y una experiencia de interacción satisfactoria.
Accesibilidad. No todos los usuarios tienen las mismas características y capacidades, y esto es fundamental a la hora de determinar cómo se relacionan con una web, un producto o un servicio. Una experiencia de usuario no puede considerarse buena si deja fuera a parte de la población, por eso, la user experience ha de contemplar aspectos como la adaptación para personas con dificultades visuales o auditivas.