Por Tanit de Pouplana, publicado en 1 marzo 2021
Lealtad de marca o brand loyalty es, para el marketing, cuando se genera tal confianza entre cliente y empresa que este vuelve a ella para comprar un producto o servicio.
La lealtad de marca es algo que deberían trabajar todas las empresas o marcas, que no consiste únicamente en ofrecer un buen producto o servicio, sino en asegurarse de que la experiencia es buena durante todo el proceso de compra.
A continuación te explicamos de una forma más detallada qué es la lealtad de marca y cuáles son sus fases.
Definición de lealtad de marca
La lealtad de marca tiene que ver con la relación que se establece entre cliente y empresa. Cuando el grado de satisfacción del cliente es alto y este vuelve a confiar en la misma empresa para adquirir otro producto o servicio es que se ha iniciado una relación de confianza.
Dentro del marketing es muy importante que una empresa o marca trabaje este tipo de relaciones, ya que se debe intentar siempre que el cliente se convierta en un embajador de la marca en vez de que pruebe con otra a causa de una mala atención o una mala experiencia.
Para que un cliente se quede, la empresa, además de ofrecer un producto o servicio de calidad, debe facilitarle todo el proceso y proporcionar una buena atención.
Fases de la lealtad de marca
En la lealtad de marca o brand loyalty se pueden diferenciar cuatro fases:
Desconocimiento: es cuando los clientes no relacionan tus productos o servicios con tu marca. Esto puede deberse a que hay unos competidores mucho más fuertes y que no se ha conseguido destacar o a que no se ha logrado un buen posicionamiento SEO. Es importante detectar el error para solventarlo.
Reconocimiento: es el momento en el que los clientes ya conocen tu marca, así como tus productos o servicios. Esto significa que cuando el público quiere comprar ese producto o servicio tiene tu marca en cuenta, aunque finalmente puede decidir comprarlo en la competencia.
Preferencia: cuando hablamos de preferencia nos referimos a ese momento en el que el público escoge tu marca y te compra a ti el producto o servicio. Es muy importante que el cliente tenga una buena experiencia, ya que es lo que le hará repetir en un futuro o, de lo contrario, probar con los competidores.
Lealtad: esta es la fase a la que todas las empresas o marcas deberían aspirar. En este punto el cliente prefiere tu marca a cualquier otra y decide comprar siempre tus productos o servicios aunque los de la competencia puedan parecer mejores. Esto es porque ha quedado totalmente satisfecho en todos los procesos de compra anteriores.
El brand loyalty es, en pocas palabras, la estrategia de marketing que se lleva a cabo para fidelizar clientes. Con todo esto queremos destacar la importancia de ofrecer tanto un buen producto o servicio como una buena atención, unas garantías y una imagen profesional. Es decir, todo suma y todo es importante.
