¿Qué es lurking y cómo se usa en marketing?

El término lurking, dentro del marketing, hace referencia a aquel usuario que no interactúa con el contenido de una página web. Este tipo de visitante, a priori, sirve únicamente para saber cómo actúa dentro del site, pero puede afectar negativamente a la marca porque no hay opción a convertirlo en cliente. Pero ¿qué es exactamente el lurking? ¿Puede utilizarse para favorecer de alguna manera a una estrategia de marketing?

¿Qué es lurking?

Dentro del marketing digital, el lurking es aquel usuario que entra en una página web y visualiza fotografías, artículos, comentarios o todo tipo de contenido sin interactuar con él. Sería lo que se conoce coloquialmente como un fisgón.

Esta práctica es muy común cuando el objetivo principal es obtener información sin intención de convertirse en cliente y puede venir tanto por parte de empresas como de consumidores. La diferencia principal reside en que las primeras lo hacen con la idea de investigar el mercado o lo que hace la competencia, mientras que los segundos pueden hacerlo únicamente por curiosidad o para saber más sobre cierto tema.

Para qué sirve el lurking

Aunque en un principio el lurking parece no beneficiar a la marca, este puede ser útil para investigar por dónde se mueve o qué le interesa al cliente objetivo o saber el comportamiento e intereses del usuario. Esto puede ayudar a conocerlo más y poder lanzar estrategias de marketing mucho más efectivas y atrayentes. 

Se trata de una tarea bastante complicada, ya que saber por dónde se mueve el usuario, incluidas aquellas páginas o lugares que aparentemente no tienen relación con la marca, no es sencillo. Sin embargo, sí pueden tener ciertas características en común o cierta conexión, lo que podría dar pistas sobre ese perfil de usuario.

Usos habituales del lurking

Una marca puede utilizar el lurking para:

• Conocer qué piensan los usuarios sobre un tema específico, sobre una empresa o sobre cualquier aspecto que pueda ayudar a la empresa a mejorar en algún aspecto.
• Saber lo que gusta y lo que no sobre un producto o servicio, que puede ser propio o de la competencia.
• Descubrir qué problemas, inquietudes o deseos tienen los clientes para poder ofrecérselo en forma de producto o servicio.
• Mejorar cualquier producto o servicio.
• Conocer y medir la satisfacción del cliente.
• Diseñar y aplicar estrategias de marketing en función de los intereses y acciones del usuario.
• Cuando se conoce más al cliente objetivo y al propio cliente, se puede tener más empatía hacia él, lo que lleva hacia una mayor tasa de fidelización.

Cuáles son los beneficios del lurking

Uno de los principales beneficios de esta técnica, siempre que se aplique de forma correcta y eficiente, es que se pueden conocer muy bien los intereses y problemas de los clientes objetivo. Esto permite diseñar unas estrategias de marketing ajustadas al perfil que se quiere atraer y convertir, por lo que se puede obtener una mayor tasa de conversión.

Además, cuanto más datos e información se tenga, menor es el riesgo de realizar una campaña errónea, por lo que disminuyen los riesgos.