El omnicanal es una estrategia de marketing online que tiene por objetivo ofrecer una mejor experiencia de cliente, integrando de manera fluida todos los canales de la empresa tanto online como offline.
Con el omnicanal, el usuario puede interactuar con la empresa a través de diferentes medios sin que su viaje sufra interrupciones, lo que mejora la satisfacción e incrementa las probabilidades de conversión.
En el marketing online, la comunicación con los destinatarios de un producto o servicio suele realizarse a través de diferentes canales. El grado de integración entre estos canales múltiples es lo que marca la diferencia entre multicanal, cross-channel y omnicanal, así que vamos a ver en qué consiste cada uno de estos tres modelos.
El marketing multicanal es aquel en el que se comunica un mismo mensaje a través de diferentes canales. Lo que se busca es dar coherencia a la experiencia de marca homogeneizando los mensajes en diferentes canales de comunicación.
En comparación con el cross-channel y el omnicanal, el multicanal es la estrategia más simple. A pesar de ello, ofrece varias ventajas muy interesantes con respecto a las estrategias de comunicación más tradicionales:
Permite conseguir una comunicación clara, al transmitir el mismo mensaje de manera coordinada.
Permite llegar a donde están los clientes, ya que contamos con múltiples puntos de contacto.
Permite responder de manera adecuada a cada usuario en diferentes contextos. Al usar diferentes medios, debemos atender a la forma del mensaje y adaptarlo a las circunstancias, lo que nos lleva a ofrecer una experiencia de usuario mucho más personalizada.
El término cross-channel hace referencia a la experiencia de un cliente que combina múltiples canales dentro de un mismo proceso de compra. Por ejemplo, una usuaria ve un anuncio de display que le lleva a una página donde descarga un ebook, se hace fan de la marca en Facebook y recibe un email con una oferta del producto.
En el cross-channel, los límites entre canales se diluyen y el mensaje ya no se repite en diferentes canales, sino que se orquesta la presentación de contenidos para que el usuario vaya avanzando en su viaje hacia la conversión. Por tanto, requiere un mayor grado de coordinación por parte de la marca.
Por último, el marketing omnicanal es la última evolución de las estrategias. Aquí, las fronteras entre canales se diluyen por completo y creamos una experiencia integral de la marca. Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, hemos conseguido eliminar el canal de la ecuación.
Para poner en marcha una estrategia omnicanal exitosa, estas son las tres claves más importantes:
Conoce a tus clientes. Para poder ofrecer una atención omnicanal, tenemos que ser capaces de medir cada viaje de cliente de manera individual.
Optimiza e integra la tecnología y los datos de los clientes. Si los datos están en silos y las tecnologías no están conectadas entre sí, será imposible ofrecer una experiencia integral.
Comunícate y colabora entre los diferentes departamentos de la empresa, por ejemplo, a través de una solución común de marketing automation.