El self-service es un término que se utiliza dentro del marketing digital para hacer referencia a los recursos que se ofrecen y a los que acceden los usuarios para buscar soluciones por sí mismos a un problema y sin contactar con el servicio de atención al cliente. Se trata de un recurso que cambia totalmente el CRM (Customer Relationship Management), ya que se le da la posibilidad al usuario de resolver sus propios problemas con total independencia, sin necesidad de ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente y sin esperas.
Ofrecer un buen self-service a los clientes implica dar acceso a material y contenido que pueda proporcionarles los recursos necesarios para resolver cualquier problema o incidencia por sí mismos. Esto significa que será necesario llevar a cabo una estrategia de self-service y crear todo ese material y contenido, el cual deberá encontrarse de forma fácil y rápida en la página web. Todos estos recursos, además, deberán ser claros, concisos y fácilmente comprensibles, ya que deben crearse pensando en el usuario, que puede o no tener conocimientos técnicos o específicos sobre el tema. También es importante que el contenido esté siempre actualizado y acompañado de imágenes, archivos multimedia u otros elementos que puedan hacerlo más comprensible.
También se puede optimizar y mejorar la sección de preguntas frecuentes basándose en las dudas que suelen plantear los usuarios en redes sociales, foros o a través del mismo servicio de atención al cliente.
Para saber si se está ofreciendo un buen self-service es necesario hacer valoraciones de forma regular. En ellas se deben tener en cuenta, sobre todo, la respuesta y opinión de los clientes, si han podido o no resolver el problema sin llamar o enviar un mensaje al servicio de atención al cliente; y el número y tipo de llamadas y mensajes que se reciben referentes a incidencias o dudas. A partir de aquí se podrá determinar si hay algo que debe mejorarse.
Implementar el self-service CRM tiene numerosos beneficios para la empresa, siendo uno de los principales que reduce el número de llamadas e incidencias abiertas o pendientes de responder, por lo que el equipo de atención al cliente puede centrarse en los problemas más complejos y dar unas respuestas mucho más personalizadas. Esto, además, significa que el self-service reduce los tiempos de espera del cliente. Cuantos más problemas e incidencias puedan resolver los usuarios por sí mismos, menos llamadas, menos correos electrónicos y menos mensajes que responder, lo que se traduce en menos colapso de los canales de comunicación.
Además, dar acceso a recursos y material con el que resolver problemas e incidencias genera mayor confianza en la marca y da una imagen mucho más profesional y comprometida con la satisfacción del cliente.
También cabe destacar que existen herramientas que pueden ayudar en la creación y gestión de portales self-service, como HubSpot, lo que lleva a hacia un importante ahorro de dinero y tiempo para la empresa sin que la satisfacción del cliente se vea afectada. De hecho, todo lo contrario.