Por Dany Ortiz, publicado en 30 agosto 2021
En un negocio o ecommerce es igual de importante los clientes nuevos que adquirimos como aquellos que ya tenemos. En ocasiones, adquirir un nuevo cliente es más costoso que fidelizar a los clientes actuales. Para determinar cuánto nos costaría fidelizar a nuestros clientes, tenemos a nuestra disposición la tasa de retención de clientes, una métrica de marketing que te ayudará a determinar los esfuerzos a invertir para retener clientes o adquirir nuevos. ¡Vamos a conocerla!
Tasa de retención de clientes: ¿qué es?
La tasa de retención de clientes nos muestra los clientes que continúan estando vinculados a nuestra empresa durante un determinado periodo de tiempo, esto nos permite medir la fidelidad de nuestros clientes y calcular su tiempo de vida o “lifetime value”, otra métrica de marketing digital valiosa para nuestro negocio o ecommerce.
¿Cómo se calcula la tasa de retención?
Para calcularla, debemos tener previamente un periodo establecido. Una vez lo tengamos, necesitamos contar con los datos de:
El número de clientes al inicio de un periodo.
Los clientes que tenemos al final de ese periodo.
Los nuevos clientes adquiridos en todo este lapso de tiempo.
Así, calculamos:
[(clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales] x 100
Si tenemos un resultado ascendente en el tiempo, estaremos haciéndolo correctamente, sin embargo, no debemos olvidarnos de identificar debilidades para potenciar al máximo nuestra tasa de retención.
Si, por el contrario, tenemos un resultado descendente, esto indicará que estamos perdiendo clientes y necesitaremos encontrar los motivos para aplicar soluciones prácticas.
Incrementa la tasa de retención
Al obtener un resultado descendente conviene mejorar nuestra tasa de retención para promover la fidelización de nuestros clientes. Para esto, podemos llevar a cabo las siguientes estrategias:
Promover la escucha activa: escuchando lo que dicen de nosotros o su experiencia nos ayudará a saber cómo brindar una mejor atención. Las encuestas, los comentarios en redes sociales, las reseñas, las opiniones de nuestro personal, etc., son una herramienta útil de comunicación.
Prestar atención a nuestro servicio de atención al cliente: cuando un usuario tiene un problema o duda y acude al servicio de atención al cliente, la experiencia que obtenga de este puede ser determinante para nosotros. Por esto, siempre debemos brindar una atención al cliente de calidad procurando atender a todas las necesidades de los usuarios.
Optar por la personalización: un servicio personalizado pone en el centro de nuestro interés a los usuarios. Dando un trato individualizado conseguimos una experiencia mejorada y relevante.
¿Por qué es importante la tasa de retención de clientes?
Obtener clientes fidelizados implica que volverán a hacer compras con nosotros y que, incluso, pueden volverse embajadores de nuestra marca, consiguiendo que nos recomienden a otras personas.
Para entender a cada cliente y así poder darle la experiencia adecuada para que realice más compras con nosotros en el futuro, es recomendable crear perfiles de clientes, así daremos la atención adecuada en el momento adecuado.
