Por Enric Llonch, publicado en 2 noviembre 2020
Los trolls o haters son la némesis de los profesionales del marketing digital y de los creadores de contenido en internet. Estos usuarios tan molestos no solo pueden hundirnos la moral, sino que también son una amenaza para la reputación de marca.
¿De dónde salen los trolls? ¿Cómo podemos combatirlos? ¿Es mejor hacerles caso o ignorarlos? Si quieres saber las respuestas, ¡sigue leyendo!
¿Qué es un troll?
Los trolls o haters son aquellos usuarios que publican deliberadamente comentarios ofensivos o provocativos, con el fin de provocar reacciones negativas entre los demás usuarios. Su "hábitat" natural son las redes sociales, y son especialmente comunes en las que más favorecen el anonimato, como Twitter.
Existen diferentes tipos de trolls o haters en función de las tácticas que emplean. Los hay que sacan punta del más mínimo error, los que no dejan de colgar mensajes monotemáticos, los que odian todo y todos y hasta los que no se entienden ni ellos mismos. Pero lo que tienen en común es la capacidad para extender el caos y el malestar y generar polémicas.
Para poder abordar este problema, es fundamental saber distinguir entre un troll y un usuario descontento. Hay que entender que al tener presencia en redes sociales nos exponemos a comentarios negativos y que la intención no siempre es herir ni perjudicar a la marca. La diferencia está en que un usuario descontento normalmente ha tenido un problema real con la marca y está diciendo la verdad, mientras que el hater sólo quiere molestar por molestar.
¿Cómo podemos lidiar con los haters en las redes sociales?
Mantén la calma. El troll busca generar respuestas emocionales y quiere que caigamos a su nivel. La confrontación es su gasolina. Por eso, hay que respirar hondo y responder siempre desde la conciliación y el raciocinio.
Investiga. Como acabamos de comentar, no es lo mismo un hater que un usuario que tiene un problema de verdad. Tenemos que ver si esta persona se está quejando de algún problema concreto y si podemos ponerle solución.
Responde para la comunidad. Hay que asumirlo: un troll de verdad no se va a quedar contento hagas lo que hagas. Pero hay que tener en cuenta que tanto sus comentarios como tus respuestas son visibles para el resto de los usuarios, y ellos pueden no saber que el troll está mintiendo. Por eso, hay que dar las explicaciones que sean necesarias para quedar bien de cara a la galería.
Explica los hechos. Si las quejas de un hater no son legítimas, es muy fácil desmontarlas mostrando la realidad y aportando pruebas.
Utiliza el humor. Una broma a tiempo puede hacer milagros para rebajar la tensión y poner a los usuarios de tu parte. Ejemplo: el uso de memes.
Convierte el odio en amor. Susan Carland, una académica australiana de fe musulmana, se hizo famosa en 2015 por su estrategia única de respuesta ante los haters: por cada tuit negativo que recibía, empezó a donar un dólar a UNICEF. Desde entonces, muchas personas se unieron a su causa e incluso la propia UNICEF lanzó una campaña llamada Tweets for Good. Un excelente ejemplo de cómo darle la vuelta a la negatividad de los trolls.
