Conocer la tasa de abandono del carrito en una ecommerce es un dato que podría dar pistas sobre si hay algo que no funciona correctamente en la web, concretamente dentro del proceso de compra. Para saber este dato basta con saber el número de visitantes que han añadido, como mínimo, un producto al carrito y no han finalizado la compra con el número de usuarios que sí lo han hecho. Cuando este dato es demasiado alto hay que descubrir qué podría estar pasando y buscar la forma de reducirlo.
Hay varios motivos por los que un usuario podría abandonar el carrito de la compra, por lo que si la tasa de abandono es demasiado alta o empieza a aumentar, lo primero que se debería hacer es comprobar lo siguiente:
Costes ocultos o adicionales: muchos consumidores abandonan el carrito cuando a los productos se le suman impuestos, cargos adicionales y gastos de envío. Especificar bien el precio del producto, con sus correspondientes impuestos, y los gastos de envío, que se deberían intentar reducir al máximo, es una manera de resolver este problema. Nunca hay que ocultar costes adicionales hasta el momento de la conversión, ya que el consumidor puede sentirse engañado.
Políticas de entrega y devolución: muchos consumidores deciden abandonar el carrito cuando el periodo de entrega es excesivo o cuando las políticas de devolución no están claras o son demasiado complejas. Cuanto más rápido y sencillo sea este proceso, mejor.
Proceso de pedido y pago: tanto el proceso de compra y pedido como el de pago debe ser rápido y sencillo, evitando, sobre todo, que el usuario tenga que introducir más de una vez un mismo dato. De hecho, se debería poder hacer un pedido sin que el usuario tenga la obligación de registrarse antes.
Problemas en el proceso de pago: el proceso de pago es uno de los más delicados, por lo que además de comunicar que la web es un sitio seguro para realizar esta acción, este debe ser rápido y debe ofrecer diferentes opciones para que el consumidor pueda escoger aquella con la que se sienta más cómodo.
Errores técnicos: cualquier error, por pequeño que sea, puede transmitir una falta de profesionalidad y confianza por parte de la marca, por lo que es importante revisar que a lo largo del proceso de compra no hay ningún tipo de error técnico o de carga.
Ante un aumento de carritos abandonados es fundamental detectar, cuanto antes, dónde está el error para evitar una disminución de las ventas que pueda poner en peligro la estabilidad de la empresa.
Una vez comprobado que todo funciona correctamente, hay formas de reducir la tasa de abandono y aumentar las conversiones en una ecommerce. Estas son las estrategias que pueden seguirse para lograrlo:
Llevar a cabo una buena estrategia de email marketing puede ser muy útil en estos casos. Recordarle al usuario que tiene un carrito abandonado y que puede recuperarlo para finalizar su compra, así como informarle del valor que tienen los productos seleccionados, puede ser una buena forma de despertar su interés en ellos de nuevo.
No todos los usuarios que reciban este correo electrónico finalizarán la compra, pero sí lo hará un pequeño porcentaje, lo que hará bajar, aunque sea un poco, esa tasa de abandono.
Además de email marketing, los anuncios personalizados son una forma de reconectar con los usuarios que ya hayan visitado la página web en algún momento y que hayan mostrado interés en los productos o servicios de la marca. Para llamar más su atención se pueden incluir ofertas, promociones o descuentos, lo cual suele ser muy llamativo y tentador.
La atención al cliente puede ser fundamental para acompañar y ayudar en el proceso de compra. Aunque el contacto mediante correo electrónico o teléfono está muy bien, también se puede recurrir al chatbot u otras plataformas de comunicación, las cuales pueden integrarse en cualquier ecommerce de forma rápida y sencilla. Además, es indiferente el sector al que pertenezca la empresa, este tipo de herramientas pueden adaptarse sin problemas.
Además de reducir al máximo los gastos de envío, básicamente para que el usuario no sienta que está pagando más por el envío que por el producto en sí, el plazo de entrega no debe ser excesivo. También se le debe facilitar al cliente, todo lo que sea posible, la devolución en caso de que no quede satisfecho con el producto.
Lo ideal es que el plazo de entrega no exceda de los 3 días, aunque puede haber excepciones en función del tipo de producto o servicio por el que se esté pagando. En cuanto a las devoluciones, lo ideal es que pasen a recoger el paquete en la misma dirección de entrega o que el cliente tenga también la opción de dejarlo en un punto de recogida, y que el reembolso sea lo más rápido posible, sin preguntas y sin peros.
Para que el usuario finalice la compra debe confiar en la marca y sentirse seguro en la página web. Esto significa que los productos deben tener una descripción, una fotografía de calidad y el precio sin costes ocultos. También se deberán especificar los plazos de entrega y la política de devolución, así como los gastos de envío.
Además de todo lo anterior, que generará confianza en el usuario, se debe dar una información de privacidad y mostrar los sellos de confianza que le certifiquen al comprador que se encuentra en una plataforma totalmente segura y que sus datos no están en peligro.
Se puede crear un sentimiento de urgencia en el usuario de diferentes formas, pero todas tienen el mismo objetivo, reducir la tasa de abandono del carrito y conseguir que el usuario compre de forma casi impulsiva.
La cuenta atrás, para indicar que la oferta termina en unas horas o días; indicar el número de existencias, especialmente cuanto queda poco stock; o lanzar a la venta productos de edición limitada… son algunos de los recursos que crean ese sentimiento de urgencia.
El scarcity marketing consiste en ofrecer productos o servicios que son difíciles de conseguir o crear una especie de escasez artificial con el fin de hacerlo mucho más deseable. Cuando esto ocurre, el usuario no suele arriesgarse a dejar el producto en el carrito por miedo a perderlo, por lo que se genera, de nuevo, un sentimiento de urgencia.
Para llevar a cabo esta práctica se pueden lanzar ediciones limitadas de un producto o, incluso, mostrar el comportamiento de otros usuarios. Si se indica el número de personas que han comprado un producto, este se vuelve más interesante y atractivo.
El proceso de compra debe ser rápido y sencillo. Además, no debería ser obligatorio que el usuario se registre para poder comprar y hay que evitar siempre pedirle dos veces la misma información, sobre todo cuando son los datos de pago o la dirección de envío.
A usuarios registrados no se les debería pedir de nuevo la información, aunque sí la opción de cambiarla.
Al cliente hay que ofrecerle diferentes métodos de pago para que pueda escoger aquel con el que se sienta más cómodo. Incluso se podría ofrecer, en caso de producto caro, un plan de financiación.
Para que el cliente se sienta cómodo introduciendo, por ejemplo, los datos de su tarjeta de crédito, se debe especificar la seguridad del sitio web. También es importante resolver cualquier tipo de error que pueda surgir durante la transacción, ya que esto genera desconfianza.
Y, finalmente, y con el fin de que el usuario vuelva a tener interés en el carrito abandonado, se pueden ofrecer códigos de descuento o promociones durante un tiempo limitado. También es muy común, especialmente para que el usuario realice una primera compra, ofrecer gastos de envío gratis. Hacer que el cliente ahorre un poco de dinero siempre es una buena estrategia para lograr esa conversión.
Con todas estas estrategias y consejos se puede reducir la tasa de abandono de carritos en una ecommerce, aunque siempre que esta aumente habrá que revisar que todo funcione correctamente.