Las encuestas de satisfacción son cuestionarios que las empresas envían al cliente para conocer su opinión respecto a la calidad de un producto, servicio, envío o atención al cliente.
Son muy útiles como acción dentro de una estrategia de marketing porque permiten a la empresa saber cuáles son sus puntos débiles, sus puntos fuertes y si es necesario hacer algún cambio en su metodología. Además, la implementación efectiva de una encuesta de satisfacción le permite a la empresa conocer mejor a su público objetivo, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar sus ventas.
Una encuesta de satisfacción debe ser corta y sencilla para aumentar las posibilidades de que el receptor la conteste. Lo más común es hacer los cuestionarios vía telefónica o enviarlos online a través del correo electrónico.
¿Te interesa implementar la encuesta de satisfacción en tu estrategia? Pues a continuación te contamos los elementos que no pueden faltar para que sea lo más efectiva posible y las preguntas para encuesta que más te recomendamos incluir. Para que te inspires, también te dejamos al final de este artículo algunos ejemplos reales de encuesta de satisfacción de cliente.
Empecemos por el principio. Independientemente de lo que quieras conocer con tu encuesta de satisfacción, es muy recomendable incluir siempre una serie de elementos básicos:
Agradecimiento: agradecer al cliente su tiempo una vez haya terminado la encuesta hará que se sienta más valorado como persona y mejorará tu imagen de marca. Además, muchas empresas también optan por incluir un mensaje de agradecimiento previo a la encuesta (en la introducción) para incitar al usuario a que la rellene con frases como “te agradeceríamos enormemente que realizaras esta encuesta…”.
Contenido personalizado: una de las formas más sencillas de personalizar una encuesta y aportar un plus a este recurso es añadir el nombre propio del cliente en alguna parte de la misma. Lo más habitual es integrarlo al principio junto a los agradecimientos o al saludar. En el caso de ser telefónica, puedes dirigirte al cliente por su nombre en todo momento.
Razones de la encuesta: es importante que informemos al cliente sobre por qué queremos saber su opinión y sobre qué es la encuesta antes de que acceda a ella. De esta forma se sentirá seguro en todo momento y tu empresa dará una imagen de mayor transparencia.
Indicar las condiciones: por ley, el usuario debe saber la forma en la que sus datos se van a tratar y si la encuesta de satisfacción va a ser anónima o no.
Diseño atractivo: para aumentar las posibilidades de que el cliente rellene la encuesta, te recomendamos que esta tenga un diseño limpio, visualmente interesante y que respete tu imagen de marca.
Incentivo: por último, para aumentar también las posibilidades de conversión, las empresas suelen ofrecer a los usuarios un premio a cambio de que completen la encuesta. Puede ser un descuento, un regalo, o simplemente una indicación de que con la encuesta podrás mejorar la satisfacción del cliente.
Además, una encuesta de satisfacción de cliente debe ser concisa, estar bien organizada y ser fácil de rellenar y de comprender.
Ahora que ya sabes qué elementos no pueden faltar en tu encuesta de satisfacción, queremos pasar a mencionarte algunas preguntas interesantes y de gran valor que puedes incluir en este tipo de encuestas.
Todas son bastante genéricas, así que las puedes integrar independientemente del tipo de encuesta de satisfacción que realices. No se trata de que las incluyas todas, pero sí que te recomendamos que al menos un par de ellas estén presentes.
Esta pregunta es muy interesante, ya que permite hacer la encuesta bidireccional y que el usuario se sienta más escuchado. Además, podrá mejorar la imagen que los clientes tienen de tu empresa, pues sentirán que te preocupas aún más por su opinión.
Lo mejor es que incluyas esta cuestión al final de la encuesta después del resto de preguntas, ya que quizás requiere de mayor meditación por parte del usuario y es la más diferente.
Por supuesto, si el usuario opta por plantearte una pregunta, lo ideal es que la respondas. No hace falta que sea de forma personal, sino que puedes responderla públicamente en tus redes sociales o en tu blog.
El verdadero valor de esta pregunta reside en que puedes recibir cuestiones o aspectos que nunca te has planteado o valorado, pudiendo mejorar aún más tu negocio.
Esta pregunta te ayudará a saber si tus artículos o servicios cumplen con su objetivo. En este caso, te recomendamos incluir diferentes opciones para que el usuario elija la que desee, como:
Sí, satisfacen con creces mis necesidades.
Sí, cumplen con su cometido.
Hay mejores alternativas.
No satisfacen mis necesidades.
Es recomendable que la mayoría de las preguntas de la encuesta de satisfacción sean cerradas para que al usuario le sea más fácil y ágil rellenarla. Es decir, te aconsejamos incluir como máximo una o dos preguntas en las que el usuario deba escribir y el resto que sean de elegir una opción entre varias.
Esta pregunta te ayudará a saber si la imagen que los usuarios tienen de tus productos o servicios es mejor que la experiencia real que experimentan. Puede ser útil para saber si el contenido de tu estrategia de marketing es irreal o si define con exactitud cómo es tu marca.
Esta es una de las preguntas para encuesta de satisfacción que más te ayudará a saber el NPS, una de las métricas más útiles para saber el nivel de fidelización de los clientes. Es por eso que es una de las más interesantes a incluir en este tipo de encuestas.
Esta pregunta es ideal para saber el nivel de satisfacción general del cliente para con tu marca, ya que en ella la persona valorará la empresa en su totalidad teniendo en cuenta todos los aspectos de la misma y no aislando diferentes elementos o servicios.
En este caso, te recomendamos incluir entre las opciones a elegir tanto aquellas características que te gustaría que te definieran como marca como aquellas de las que te quieres alejar. De esta forma sabrás si estás cumpliendo con la imagen de marca que quieres dar.
Sin duda, esta es una de las preguntas para encuesta de satisfacción que más te pueden ayudar a saber la posición de tu marca con respecto a la competencia más directa.
Puedes incluir opciones de respuesta como:
Es la mejor opción del mercado.
Es la mejor opción que he visto, pero seguiré buscando más.
Es una opción buena, pero quiero buscar mejores.
No es la mejor opción, pero sí la más económica.
Es la peor opción de las que he visto.
Esta es una de las preguntas para encuesta que más te recomendamos incluir si quieres saber si entre tus clientes hay embajadores de marca potenciales.
Es ideal si quieres conocer qué es lo que más valoran los usuarios de ti y por lo que te diferencias de la competencia. En definitiva, puede ser interesante para saber cuáles son esos puntos fuertes que debes seguir manteniendo y no desaprovechar.
Muchas veces no somos conscientes de determinados aspectos positivos que tiene nuestra marca e incluir esta pregunta es una muy buena forma de conocerlos.
Al contrario que la pregunta anterior, esta cuestión es interesante hacerla para conocer cuáles son los puntos débiles de nuestra empresa y en los que debemos trabajar más profundamente. Y es que, al igual que con los puntos fuertes, puede que en ocasiones pasen desapercibidos.
Miro es una plataforma de gestión de marca y la hemos elegido como uno de los ejemplos de encuesta de satisfacción de cliente no por su cuestionario en sí, sino por la forma en la que avisa e incita a sus clientes a realizar la encuesta a través de un mensaje de correo electrónico.
Lo mejor de su email es que es corto y conciso, indicando las razones por las que la opinión de los clientes es importante. Además, una de las cosas más interesantes es que incluye el tiempo de duración de la encuesta para que el usuario sepa lo que va a tardar en realizarla y esté más predispuesto a hacerla.
Fuente: reallygoodemails.com
Una de las cosas que te recomendamos en cuanto al diseño de tu encuesta es que el usuario no tenga que hacer scroll para completarla. Es más cómodo que tenga que hacer clic en un botón para rellenar los diferentes apartados, ya que así da la sensación de no ser tan larga.
Además, también es interesante incluir una barra de progreso (como en este ejemplo de McDonald’s) para que el usuario tenga la sensación de avance y sienta que cada vez le va quedando menos.
Fuente: chaty.app
Como te comentábamos, el diseño es una parte imprescindible de tu encuesta, ya que puede marcar la diferencia entre que el cliente la complete o pase de largo.
Esta plantilla de Doofinder ejemplifica a la perfección lo que es un buen diseño para encuestas de satisfacción, así que puedes utilizarla a modo de inspiración para tu estrategia.
Fuente: doofinder.com