Experiencia phygital: qué es y ventajas para tu marketing

La división entre marketing online y offline se está quedando atrás. Según el último estudio de ecommerce de IAB Spain, cada vez hay menos usuarios que compren solo por internet o solo en tiendas físicas. De hecho, el 58% de los consumidores ya combinan ambos canales, y la tendencia a futuro es que esta cifra llegue hasta el 73%.

Para responder a las expectativas de estos consumidores, las marcas tendrán que ser capaces de combinar las experiencias digitales y las físicas. La era del "phygital" ya está aquí.

¿Qué es la experiencia phygital?

El phygital es una tendencia en marketing que se basa en combinar el ecommerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos para ofrecer una experiencia completa al usuario. Esta tendencia se ha visto potenciada tras los cambios vividos en 2020, que han supuesto una aceleración del comercio electrónico pero también han puesto en valor las experiencias en persona.

Un evento phygital es una experiencia auténticamente multicanal en la que se combinan los beneficios del entorno digital (como la inmediatez, la inmersión y la rapidez) con la posibilidad de interactuar de manera física con las personas y el producto.

La experiencia phygital tiene su origen en un viaje del cliente que pasa de manera fluida del mundo físico al digital. Dos ejemplos de ello son el ROPO y el showrooming:

• El ROPO (Research Offline, Purchase Online) consiste en acudir a un lugar físico para poder ver e interactuar con el producto y después comprarlo online, aprovechando los posibles descuentos y facilidades de envío a domicilio.
• El showrooming, en cambio, consiste en investigar un producto online y luego acudir a una tienda física a realizar la compra.

Para las marcas, el phygital representa una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente adaptándose a sus hábitos de consumo y sus preferencias, lo que nos lleva a aumentar la satisfacción con la marca y la fidelización de los clientes.

Canales para crear phygital events

Existen múltiples soluciones para crear una experiencia phygital, por lo que esta tendencia se puede adaptar a empresas de todos los tamaños y presupuestos.

En el lado más tecnológico, tenemos soluciones como:

• Las pantallas táctiles dentro de las tiendas, que aportan información adicional sobre los productos expuestos y facilitan la interacción con los clientes.
• El light ID: una tecnología que usa la luz como canal de comunicación para enviar alertas directamente a dispositivos móviles.
• Los beacons: estos dispositivos utilizan Bluetooth para localizar a los consumidores que llevan un rastreador en su teléfono y enviarles información sobre el lugar en el que está, por ejemplo, una tienda física de la marca.
• El digital signage: se trata de una solución publicitaria offline que integra elementos digitales. Por ejemplo, las vallas publicitarias y los mupis interactivos.
• El RFID y los probadores inteligentes: el RFID es una etiqueta que sustituye a los códigos de barras tradicionales y almacena información de todo tipo sobre los productos. Además de servir para compartir todo tipo de información, los espejos de los probadores pueden utilizar el RFID para reconocer el objeto. Así, el usuario puede interactuar con el espejo para ver más información sobre el producto o sugerencias de otros artículos que combinen con él.

Por el momento, este tipo de soluciones requieren un presupuesto bastante alto, pero eso no quiere decir que las pymes no puedan crear una experiencia phygital para sus clientes. Existen otras alternativas para combinar lo físico y lo digital sin necesidad de hacer grandes inversiones:

• Las redes sociales pueden servir para ofrecer descuentos y cupones que pueden canjearse en la tienda a cambio de realizar una acción online (por ejemplo, compartir un contenido). También podemos animar a los clientes que estén en una tienda física a seguirnos o etiquetarnos en las redes sociales a cambio de obtener alguna promoción.
• Las tiendas pop-up y temporales son una gran solución para crear eventos phygital de tiendas online, por ejemplo, abriendo una tienda efímera en un punto estratégico durante periodos como Black Friday o Navidad. Para encontrar la ubicación perfecta, podemos utilizar los datos de geolocalización de los clientes del comercio online.
• Para ofrecer una experiencia multicanal, hay herramientas de bajo coste como Shopify y WooCommerce que permiten integrar tiendas online con plataformas de email y marketing por SMS.

3 ejemplos de marcas que crean phygital events

1) Amazon Go

El supermercado Amazon Go es la apuesta del rey del ecommerce por las experiencias phygital. Los usuarios pueden hacer la compra escaneando productos directamente con sus smartphones, sin necesidad de pagar por caja. Una vez finalizada la compra, se le envía una factura electrónica y se carga el importe en su cuenta. Así, la marca ha conseguido recrear en el entorno físico su experiencia de "pago en un clic" digital, facilitando al máximo el proceso de compra y creando una experiencia de cliente lo más eficiente posible.

2) Rebecca Minkoff

Esta marca de moda ha utilizado la tecnología phygital para transformar la experiencia de sus clientes. Sus tiendas disponen de pantallas táctiles en las que los clientes pueden seleccionar las prendas que desean probarse. Cuando están listas, el cliente recibe un mensaje en su teléfono móvil para pasar al probador.

Una vez dentro del probador, el cliente no solo encontrará todo lo que ha pedido, sino que podrá solicitar una talla distinta a través de la pantalla sin necesidad de pedírsela a un dependiente ni de salir a buscarla.

3) Nike

En 2019, Nike creó una tienda pop-up en Atlanta dirigida a los usuarios registrados en su aplicación Nike SNKRS.

Los usuarios que se encontraban en un radio de 40 kilómetros de la tienda recibieron una notificación animándoles a visitarla. Una vez ahí, los clientes podían utilizar sus teléfonos móviles para activar un código QR y recibir accesorios gratuitos.

Además, Nike también usó la exclusividad como "gancho" para promocionar su tienda pop-up, ya que lanzó una edición limitada de productos que solo podía adquirirse ahí.