El marketing de recomendación consiste en hacer que los clientes se conviertan en una especie de promotores o embajadores de la marca y hablen de ella para conseguir nuevos clientes. Aunque existen estrategias de marketing que pueden animar al cliente a hablar de la marca entre sus familiares y amigos o a publicar sobre ella en sus redes sociales, esta acción debe ser totalmente voluntaria. Sin embargo, existen ciertas técnicas que pueden ayudar a que este hecho se produzca.
Antes de nada lo que hay que hacer es conocer la opinión real de los clientes, ya que el marketing de recomendación solo funciona si los clientes están satisfechos con la marca y con sus productos o servicios. Para ello se pueden utilizar las encuestas de satisfacción y consultar sitios web de reseñas, ya que es la forma más fiable de saber qué piensan los consumidores y cuál ha sido su experiencia con la marca. También se pueden analizar los hábitos de consumo y determinar qué productos o servicios se venden más, qué días, semanas o meses se disparan o caen las ventas, etc. Con toda esta información se sabrá si hay cosas que deben mejorarse y se podrá diseñar una estrategia que pueda ser efectiva.
Una de las estrategias más utilizadas es la de ofrecer algún tipo de incentivo a aquellos clientes que mencionen a la marca en sus redes sociales y canales de comunicación o que lleven a un nuevo cliente a la tienda. Normalmente este tipo de obsequio es un código de descuento, un acceso limitado a ofertas exclusivas, un envío gratis, un regalo... Además, y con el objetivo de hacer mucho más atractivo al hecho de recomendar, ese incentivo también puede recibirlo la persona que llega recomendada.
También es muy frecuente invitar a los clientes a dejar opiniones en plataformas públicas, como Google Reviews o Truspilot, ya que son muchos los usuarios que antes de comprar buscan información en internet acerca de la marca.
Y en algunas ocasiones se recurre a los empleados para llevar a cabo una estrategia de recomendación pidiéndoles que compartan en redes sociales opiniones y experiencias personales con un producto o servicio de la marca. Sin embargo, en este caso las opiniones podrían no ser tan reales y creíbles como las de un cliente que no esté de ninguna manera relacionado con la empresa y podría ser que la acción no fuera tan voluntaria como debería ser.
El marketing de recomendación tiene una serie de beneficios para la marca y, de hecho, se ha podido comprobar que los consumidores que reciben la recomendación de alguien en quien confían tienen hasta cuatro veces más probabilidades de comprar. También se ha podido ver que hay una tasa de conversión más alta, tanto en empresas B2C como B2B y hay una mayor tasa de fidelización.
Pero, para tener más claro en qué beneficia a una empresa llevar a cabo una estrategia de marketing de recomendación, a continuación enumeramos sus principales ventajas:
Es mucho más fácil y rápido convertir a los consumidores que llegan a través del marketing de recomendación por la confianza que han depositado en la marca. Las opiniones que llegan de conocidos, amigos o familiares son más confiables que aquellas que provienen de personas a las que se les ha pagado para hacer publicidad de la marca y sus productos o servicios, ya que se consideran totalmente transparentes, objetivas e imparciales y basadas en la propia experiencia.
Se calcula que cada cliente capta a una media de 1,5 nuevos clientes, por lo que a través de esta estrategia se puede ampliar la base de datos público objetivo. Es decir, con leads de calidad, ya que son posibles clientes potenciales.
Cuando son los mismos clientes quienes hacen publicidad y traen a nuevos clientes, el coste para adquirirlos se reduce. Cualquier empresa que haya llevado a cabo estrategias de marketing digital con el objetivo de ampliar su base de datos es totalmente consciente de que se necesita invertir dinero y tiempo en campañas publicitarias, creación de contenido y otras acciones. Sin embargo, el coste es mínimo cuando la publicidad la hacen los clientes, por lo que se puede invertir en mejorar aquello que pueda aumentar su satisfacción y, por consiguiente, genere más recomendaciones.
A través del marketing de recomendación puede aumentar el brand awareness, ya que cuanto más se hable de ella, más conocida será entre el público. Esto lleva hacia un aumento del tráfico web y, a causa de esto, de las ventas.
Eso sí, es importante generar opiniones y experiencias positivas, ya que lo que interesa es que el público conozca a la marca como algo bueno.
Es más fácil fidelizar a un cliente cuando ve recompensada su lealtad y recibe incentivos por recomendación. Los clientes leales son más baratos para la empresa, ya que es más barato fidelizarlos que conseguirlos de cero. También cabe destacar que cuando un cliente se pierde a causa de una mala experiencia es muy complicado recuperarlo, de ahí que sea tan importante cuidar lo que se tiene.
Existen varias herramientas que pueden ayudar a crear promociones y acciones para animar a los clientes a hablar de la marca y recomendarla. Además, muchas de ellas permiten también hacer un seguimiento tanto de las recomendaciones como de las recompensas que han recibido los clientes.
Una de estas herramientas es Splio, una plataforma pensada para generar clientes y fidelizarlos. Tiene varias funciones, pero una de ellas y también una de las más destacables para mejorar la experiencia del usuario es que facilita el contacto con los clientes, tanto online como offline. El objetivo es aumentar su satisfacción, haciendo que aumenten las probabilidades de recomendación.
Otra herramienta muy útil es Referrizer, que está recomendada para pymes. Sirve principalmente para aumentar las recomendaciones y, por consiguiente, las ventas. Otra opción muy parecida a Referrizer es ReferralHero, que también está diseñada para generar más ingresos a partir de recomendaciones.
Y, finalmente, Tremendous, que es una herramienta que hace mucho más fácil crear recompensas para los clientes que traigan a nuevos clientes. A través de ella se pueden crear, personalizar y gestionar tarjetas regalo, dinero y otros incentivos.
Hay muchas empresas que han implementado una estrategia de marketing de recomendación para poder beneficiarse de sus principales ventajas. Una de ellas es la banca española online Bnext, que por cada nuevo cliente que llegue recomendado regala 10€. Este dinero lo recibe tanto el cliente que ha recomendado a Bnext como el que llega por recomendación. Algo parecido hacía Airbnb, que para darse a conocer recompensaba económicamente a los usuarios que invitaran a un amigo o familiar a abrirse una cuenta.
T-Mobile también lanzó una campaña de marketing de recomendación bastante llamativa, ya que en este caso el usuario se llevaba como incentivo un porcentaje de acciones de la empresa.
También hay marcas que han apostado por otro tipo de marketing de recomendación, como es el caso de Dropbox, que no daba como recompensa dinero, sino una mejora en las condiciones de la cuenta o en las prestaciones de servicios. Dentro de este grupo también destaca Spotify, que no ofrece ningún tipo de incentivo a los usuarios que hablen de la plataforma, pero pone muy fácil que pueda compartirse su contenido en redes sociales. De esta manera se asegura publicidad y llegar a los seguidores de ese usuario.
Podemos concluir, entonces, que el marketing de recomendación puede ser una estrategia muy útil y eficaz para fidelizar y ganas nuevos clientes. Además, puede adaptarse a cualquier tipo de empresa independientemente del sector al que pertenezca.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que existen ciertos obstáculos que hay que tener en cuenta antes de ponerla en práctica. Uno de ellos, y también el principal, es que para que funcione se necesitan clientes satisfechos que quieran compartir su opinión y experiencia, algo que puede ser complicado para algunas empresas, sobre todo las pequeñas y nuevas. Otro inconveniente es que igual que hay críticas y opiniones positivas también las habrá negativas, y a estas hay que tenerlas bajo control para no generar una mala imagen entre la audiencia.