Por David Tomas, publicado el 20 agosto 2020
Primero fue la Era del Producto. Después la Era del Consumidor. Y ahora nos encontramos en una era de nexo entre la marca y las personas. Se trata de un estado intermedio porque las marcas comunican y creamos relaciones de confianza con los consumidores. Estamos viviendo en la Era de la Relación.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional, como bien dice su nombre es el que se centra en trabajar las relaciones con los clientes. Donde todo el buyer journey se centra en la persona y sus necesidades. Se trata de dialogar, relacionarse y aportar valor.
Este diálogo cierra un capítulo donde el marketing se percibía como toda una serie de herramientas cuyo fin último era la productividad económica. Hoy en día este fin es entablar relaciones sólidas con nuestros clientes que perduren en el tiempo. Parece algo básico, sin embargo, muchas marcas todavía no le dan la importancia que requiere.
Dado el delicado contexto económico en el que vivimos y la cantidad de herramientas que hay en nuestro alcance para establecer relaciones sociales, debemos trabajar con acciones significativas que consigan movilizar a los clientes consolidados y los potenciales para que se sientan identificados con nuestra marca. Ellos son realmente el activo más valioso de toda compañía.
Tenemos a nuestro favor el acceso a redes sociales donde la mayoría de estos diálogos con los consumidores nacen en ellas. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, etc. Estos canales permiten escuchar al usuario (social listening), conocer sus quejas, propuestas, ... y, por ello, podremos adelantarnos a posibles crisis y ofrecerle lo que necesite.
Por otro lado, cada vez son más marcas que deciden invertir en marketing digital. Al no ser un trato tan personal y cercano como en face-to-face, se requieren muchos esfuerzos en conseguir relaciones basadas en la retroalimentación. Pero este trabajo tiene su fruto: la satisfacción para los consumidores y la consecución de los objetivos para las marcas.
Saber gestionar y mimar esas relaciones tiene más matices de los que, con una primera impresión, podemos creer.
Las 7 claves del marketing relacional
1) Generación de confianza
La conexión entre una marca y su cliente debe ser eficiente y buscar la fidelización y la consolidación de la relación a largo plazo. Tanto es así, que hasta Google penalizará aquellas empresas que se ‘sobreoptimicen’ para aparecer en los primeros puestos de los buscadores, sin ofrecer un servicio de calidad.
Nos estamos refiriendo a que con el marketing relacional debemos compartir valores, credibilidad… y demostrar siempre un compromiso por el cliente actual y los clientes potenciales.
2) Vinculación de usuarios con la marca
Esta fidelización se consigue cuando los clientes se sienten contentos con aquello que la marca les ofrece. Cuando se establece esta vinculación, ellos mismos son los que propagan entre sus contactos su percepción de nuestra marca, por lo que logramos un impacto muy positivo.
3) El propósito debe ser claro
Si ofrecemos una propuesta concreta y llamativa los usuarios se mostrarán más involucrados y, como consecuencia, tomarán decisiones más eficientes y lo harán más convencidos.
4) La prioridad es la información recibida de los usuarios
Gracias a estos datos, podemos modificar y adaptar nuestra estrategia de marketing. Por lo que siempre debemos de conseguir que los clientes sientan que tienen el control. Nos valorarán esta calidad del servicio prestado.
5) Exaltación de valores como honestidad, compromiso y respeto
Con el marketing relacional estamos construyendo comunidades con las que interactuamos. Por lo que estos valores son primordiales. Y los tenemos que poner en práctica desde el primer momento. Con un trato excelente como éste, lograremos que el colectivo se involucre con nuestra marca, logrando una relación duradera.
6) Vincularse con la autenticidad
Tenemos que demostrar que somos capaces de cumplir con nuestros compromisos y que nuestra marca es sinónimo de credibilidad.
7) Involucrarse, ponernos en la piel de nuestros consumidores
Esta relación permite que las marcas entiendan a su público, por lo que debemos ser abiertos de mente y guardar siempre respeto a los consumidores.
